1.設(shè)計讓顧客說真話的調(diào)查
這次項目的目的不但是充分利用JACCS的呼叫中心這個已有的途徑，收集、分析打算解約的顧客的真實想法，減少信用卡的解約數(shù),還要挖掘新客戶，提高滿意度（見圖9-1）因此在調(diào)查當(dāng)中,必須設(shè)定可以準(zhǔn)確地詢問出決定信用卡使用或者解約的因素，對顧客的真實意見進(jìn)行菜度分析。項目成員在考慮調(diào)查手段及呼叫中心實際調(diào)查時的各種制約條件的同時,進(jìn)行慎重的調(diào)查設(shè)計（見圖9-2）。比如，為了不給顧客造成心理1的負(fù)擔(dān),不會貿(mào)然詢問為什么解約,而是逐漸建立與顧客的信賴關(guān)系，分階段詢問顧客信用卡使用的實際情況,在問題的JI醇和表達(dá)技巧上下工夫。通過這樣一番努力，顧客對調(diào)查的配合率達(dá)到了約九成，同時，在一般化的解約理由的調(diào)查中無法詢問出的主要卡種及信用卡使用的決定因素，在此次調(diào)查中也詢問出來了。
2.實際調(diào)查中有效的質(zhì)量管理體制
調(diào)查是由精通業(yè)務(wù)知識的JACCS呼叫中心員工,和熟悉調(diào)查技巧員工共同組成的團隊實施的。兩家公司的員工可以發(fā)揮各自的優(yōu)勢,構(gòu)筑能夠順利應(yīng)對顧客突發(fā)問題的體制，同時也提高了調(diào)查質(zhì)量。實際上，顧客還問到了許多與解約手續(xù)無關(guān)的各種問題，我們的團隊不但能夠迅速應(yīng)對，也能夠成功地給予恰當(dāng)反饋。
另外，調(diào)查期間,主管或者調(diào)查設(shè)計負(fù)責(zé)人還定期地進(jìn)行電話監(jiān)聽,確認(rèn)每個話務(wù)員的調(diào)查技能，了解顧客的反應(yīng);然后將詢問效果好的表達(dá)方法和成功的回避方法等反饋給每個話務(wù)員，進(jìn)一步提高調(diào)查技巧。
3.招募會員的具體措施的立案
將呼叫中心收集的真實信息與顧客屬性一起進(jìn)行分析后,信用卡使用和解約的決定因素逐漸浮出水面。由于顧客的性別、年代、卡種不同,積分及里程卡、合作商的布局位置等分別成為解約原因。同時也了解了合作商對解約的影響程度。通過這個分析結(jié)果,制定了面向不同顧客類型的解約預(yù)防溝通計劃，向JACCS提出了根據(jù)顧客反饋內(nèi)容制定的解約預(yù)防電話外呼措施,和信用卡設(shè)計改良等服務(wù)改善提案。
