建立呼叫中心
外呼是直接和顧客進(jìn)行雙向交流的一種強(qiáng)有力且非常廉價(jià)的市場渠道。對(duì)于想加強(qiáng)營銷力度、銷售力度的企業(yè)而言，外呼有非常大的魅力。企業(yè)想擁有外呼這個(gè)市場渠道,就必須建立呼叫中心。而在建立呼叫中心的過程中,往往存在一些陷阱,若不是具有一定經(jīng)驗(yàn)的人員,用通常的辦法是解決不了的。在本節(jié)中，我們將介紹一個(gè)一年內(nèi)有數(shù)十萬件電話業(yè)務(wù)的中等規(guī)模的銷售型呼叫中心，從其構(gòu)想開始到建立的過程，并以項(xiàng)目管理的視角為主，向大家介紹成功的呼叫中心建立的方法。
描繪成功藍(lán)圖
項(xiàng)目都存在發(fā)起人。構(gòu)想建立呼叫中心的發(fā)起人既有中心的監(jiān)管負(fù)責(zé)人等內(nèi)部人員，也有經(jīng)營企劃部和市場部等企劃部門和銷售部門的人員?？傊?，發(fā)起人應(yīng)該是和中心的建立有密切關(guān)系的人。發(fā)起人作為項(xiàng)目委托人(ProjectOwner,簡稱P0)、項(xiàng)目組長(ProjectLeader,簡稱PL)或者項(xiàng)目經(jīng)理(ProjectManager,簡稱PM),是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵人物。
對(duì)于發(fā)起人，在項(xiàng)目建立之前有一件必須要做的事情，就是描繪成功藍(lán)圖——明確項(xiàng)目成功時(shí)的具體形式。換而言之,就是設(shè)定具體的目標(biāo)。發(fā)起人對(duì)未來成功藍(lán)圖的具體描繪中應(yīng)包括：呼叫中心整齊有序,話務(wù)員充滿活力,各個(gè)電話里傳來顧客開心的聲音,產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)商充滿干勁,收益蒸蒸日上,經(jīng)營者滿臉悅色等。在描繪時(shí)，對(duì)實(shí)現(xiàn)的可能性和難易程度加以慎重考慮倒也無可非議,但是過分考慮的話，就會(huì)成為低風(fēng)險(xiǎn)或缺乏趣味的目標(biāo)了。發(fā)起人要盡可能地拋開制約條件來構(gòu)建未來成功藍(lán)圖，可以說這是今后取得成功的一大秘訣。這個(gè)時(shí)候，不要僅局限于電話,還要結(jié)合直郵廣告、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等綜合媒介，并且應(yīng)該制定一個(gè)包含呼叫中心和其他部門協(xié)同運(yùn)作的視野廣闊的目標(biāo)，可以說這是呼叫中心發(fā)展方向性中不可動(dòng)搖的重要因素。
發(fā)起人描繪成功藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)如下：
•是發(fā)起人本身的動(dòng)力的源泉
•能夠成為說服相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)同該項(xiàng)目的資料
•能夠激發(fā)成員的積極性，增強(qiáng)集體性，促進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程
•在無法決策的時(shí)候，它是做出判斷的依據(jù)所在
對(duì)于描繪成功藍(lán)圖這樣頗富浪漫色彩的口號(hào)，可能有些人會(huì)敬而遠(yuǎn)之，但是，發(fā)起人有必要認(rèn)識(shí)到它的重要性，并作為重要的任務(wù)認(rèn)真規(guī)劃。構(gòu)思從現(xiàn)在開始到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的劇本描繪呼叫中心的成功藍(lán)圖后，發(fā)起人要著手做的事情是確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之前的各個(gè)流程。如果說描繪成功的藍(lán)圖是設(shè)定目標(biāo)的話,那么這個(gè)階段可以說是構(gòu)思劇本?？梢园寻l(fā)起人當(dāng)作是劇作家，在電話外呼取得成功之前,盡最大的努力寫出最好的劇本。這個(gè)階段又可以稱為路線圖的制定或者劇本的設(shè)計(jì)。
構(gòu)思劇本有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
•為了達(dá)到目標(biāo)哪些素材（人、物、資金、信息）是必要的
•達(dá)到目標(biāo)需要多長時(shí)間（幾個(gè)月或者幾年后）
•期間需要哪些員工從事怎樣的工作
•對(duì)完成目標(biāo)有阻礙的因素會(huì)有哪些
發(fā)起人構(gòu)思的劇本是項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。這是電話呼叫中心建立并開始設(shè)計(jì)項(xiàng)目前必須要完成的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
復(fù)雜任務(wù)簡單化
設(shè)定目標(biāo)、構(gòu)思劇本之后，接下來的工作就是設(shè)計(jì)項(xiàng)目了。所謂項(xiàng)目,是指設(shè)定明確的完成目標(biāo)，實(shí)施有計(jì)劃的朝向成功的流程,并在一定期限內(nèi)完成目標(biāo)的一系列的業(yè)務(wù)，也就是邁向成功藍(lán)圖的一系列具體的策劃。
建立電話呼叫中心的項(xiàng)目難以進(jìn)行的理由是，只靠發(fā)起人的創(chuàng)造力，無法預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)還有很多。電話呼叫中心的建立過程中，促銷、業(yè)務(wù)、人、資金、系統(tǒng)等多方面的要素需要有機(jī)結(jié)合在一起，這樣復(fù)雜的組合,很容易產(chǎn)生無法預(yù)測的潛在風(fēng)險(xiǎn)。這種潛在風(fēng)險(xiǎn)的多發(fā)性正是電話呼叫中心難以建立的理由所在，也可以說是阻礙成功的最大因素。在前文中，我們已經(jīng)把電話呼叫中心容易陷入的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合各個(gè)業(yè)務(wù)階段,分成了3大陷阱，介紹了12種處方，正是為了避免、預(yù)防這些陷阱，使得電話外呼能夠按計(jì)劃成功完成而引入的對(duì)
即便建立電話呼叫中心具有復(fù)雜、難以預(yù)測、潛在的、多發(fā)性的風(fēng)險(xiǎn)，如果能認(rèn)真參考、使用我們提出的關(guān)于階段、陷阱和處方的框架結(jié)構(gòu)，也可以使?jié)撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)可視化,并有所預(yù)防。具體地說,就是把容易陷入的陷阱分別結(jié)合戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證三個(gè)業(yè)務(wù)階段，形成三個(gè)具體項(xiàng)目：
1.根據(jù)發(fā)起人的電話呼叫中心構(gòu)想，為達(dá)成目標(biāo)而實(shí)施的具體的戰(zhàn)略立案——電話呼叫中心戰(zhàn)略立案項(xiàng)目；
2.具備實(shí)行和統(tǒng)一管理戰(zhàn)略立案的業(yè)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)——電話呼叫中心業(yè)務(wù)管理設(shè)計(jì)、構(gòu)建項(xiàng)目；
3.遵守業(yè)務(wù)管理的構(gòu)筑結(jié)構(gòu)來實(shí)施業(yè)務(wù)，然后進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并改善問題——電話呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施、改善項(xiàng)目。
以上的三大項(xiàng)目中，當(dāng)然要靈活運(yùn)用12種處方以免陷入3大陷阱。圖8-2就是電話呼叫中心構(gòu)建項(xiàng)目階段設(shè)計(jì)的示意圖。
項(xiàng)目分段有以下優(yōu)點(diǎn)：
•能夠把項(xiàng)目的達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行分解，使之明確化
•朝向一個(gè)目標(biāo)，任務(wù)相對(duì)比較容易完成
•能夠分散風(fēng)險(xiǎn)
•便于對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的問題和完成狀況作出合適的評(píng)價(jià)
