對(duì)于呼叫中心經(jīng)理、主管來說，不能只是咬著手指等話務(wù)員自發(fā)地來提建議，而應(yīng)該完善對(duì)積極性的建議的獎(jiǎng)勵(lì)制度。這里必須注意的是，要考慮適合現(xiàn)場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)于積極提建議的話務(wù)員,采取簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰制度，也有可能得到相反效果。實(shí)際上，確實(shí)有執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度以后，話務(wù)員之間互相顧忌，改善方案完全無法使用的例子。
"::無法協(xié)調(diào)頒發(fā)給個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)的話，可以研究一下把哪幾名話務(wù)員作為一個(gè)組，然后建立每個(gè)組的獎(jiǎng)勵(lì)制度。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)不僅可以鼓勵(lì)直接提出改善方案的話務(wù)員，也可以讓收集信息等支援后臺(tái)的話務(wù)員一起得到好評(píng)。也存在著不把獎(jiǎng)勵(lì)算在預(yù)算里的呼叫中心，這時(shí)就可以采用其他的獎(jiǎng)勵(lì)制度，如可以不做日常業(yè)務(wù)中資料管理等工作，一個(gè)月中給予優(yōu)待，照自己的意愿安排班表等等。試著想一些不花費(fèi)成本而讓人高興的主意也不錯(cuò)。
為了促進(jìn)積極提議，除了獎(jiǎng)勵(lì)制度的完善外，關(guān)于話務(wù)員每天的組隊(duì)，以及建議以什么形式應(yīng)用于業(yè)務(wù)改善，用什么方法來提建議比較好等具體的細(xì)節(jié)也很重要。通常，話務(wù)員除了參加與快速應(yīng)對(duì)顧客相關(guān)的培訓(xùn)外，只有機(jī)會(huì)做他的本職工作。因此，突然要求他提供本職工作以外的建議的話，他會(huì)不明白應(yīng)該對(duì)什么方面提建議，怎樣來提，最后只能以沒提出什么有效意見而收?qǐng)觥Ｗ鳛榫唧w的針對(duì)策略，在話務(wù)員錄用面試時(shí)，應(yīng)該說明提出建議也是業(yè)務(wù)的一部分；并在業(yè)務(wù)日志上留出空白欄以便自由寫入意見，創(chuàng)造出容易提議的環(huán)境。利用顧客接通率低、呼出話量下滑的時(shí)間段，跟話務(wù)員開個(gè)募集建議的小組會(huì)議也是個(gè)有效的手段。
而且，中心經(jīng)理及主管主動(dòng)試探著問一下話務(wù)員有沒有好的建議啊之類的問題，也是很重要的行為。而如果采取有什么建議隨時(shí)說出來這樣被動(dòng)的方式，建議就很難增加。日常的呼叫監(jiān)聽過程中，各話務(wù)員的談話稍有變化時(shí)也不要放過，去詢問一下變化的原因；業(yè)績(jī)沒有上升的時(shí)候也要一起來尋找原因。如果能夠讓話務(wù)員明白即使對(duì)自己來說是一些微不足道的小事，也有必要作為改善方案的啟示，在構(gòu)思的階段，即使想法還沒有成熟到能提出來的程度，如果商量一下的話，也可以作為改善方法一起考慮到立案中，話務(wù)員就會(huì)一直有想提建議的欲望。
事實(shí)上，在某個(gè)制造商的促銷型電話外呼中，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員曾經(jīng)說，在和老年人的談話時(shí)，提到身體狀況等問題的話，容易建立信賴關(guān)系，這和用文本挖掘得出的談話分析結(jié)果一致，于是就在形成信賴關(guān)系的腳本中進(jìn)行了添加修改。還有,在介紹某個(gè)金融機(jī)構(gòu)的宣傳活動(dòng)的外呼中，給特定區(qū)域的顧客打電話后，根據(jù)多名話務(wù)員的報(bào)告，收到了相當(dāng)數(shù)量的關(guān)于店鋪工作人員應(yīng)對(duì)方面的投訴，進(jìn)行了顧客屬性數(shù)據(jù)的分析后，公司找到了投訴源頭的店鋪。結(jié)果在一定時(shí)間內(nèi)，話務(wù)員在往該區(qū)域所打電話中加強(qiáng)了謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，同時(shí)該店鋪也從話務(wù)員處獲得了要求改善客戶應(yīng)對(duì)的反饋。
像上述幾個(gè)例子一樣，和顧客通話的話務(wù)員的發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)分析結(jié)果中被證明，然后進(jìn)行改善策略的立案以及實(shí)行、并取得成果的案例，才是結(jié)果驗(yàn)證方面的成功模式。
