3大陷阱和12種處方是根據(jù)戰(zhàn)略是否符合設(shè)想而設(shè)計(jì)的、將電話(huà)外呼成功導(dǎo)入實(shí)踐的理論框架。戰(zhàn)略不符合設(shè)想的狀態(tài)稱(chēng)為陷阱，圍繞電話(huà)外呼業(yè)務(wù)的12個(gè)要素制定的適當(dāng)?shù)牟呗越凶鎏幏健?/div>
■3個(gè)戰(zhàn)略性的適合"是成功的關(guān)鍵
3大陷阱12種處方是在戰(zhàn)略是否符合設(shè)想的基礎(chǔ)上構(gòu)建的理論框架,因?yàn)榘诵g(shù)語(yǔ)和抽象概念，有些難理解。下面為想理解這個(gè)框架理論背景的讀者，來(lái)說(shuō)明一下戰(zhàn)略性的適合的概要。在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的代表文獻(xiàn)《經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的理論（第3版）》（伊丹敬文著，日本經(jīng)濟(jì)新聞社）中,陳述了戰(zhàn)略成功的本質(zhì)是，戰(zhàn)略性的適合，這個(gè)觀點(diǎn)。戰(zhàn)略性的適合簡(jiǎn)而言之就是戰(zhàn)略的內(nèi)容和圍繞戰(zhàn)略的種種要素之間很好的協(xié)調(diào)狀態(tài)。圍繞著戰(zhàn)略的6個(gè)要素有顧客、競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)機(jī)制、技術(shù)、資源、組織。6個(gè)要素中,把適合于顧客和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的戰(zhàn)略稱(chēng)為市場(chǎng)適合，適合于商業(yè)機(jī)制和技術(shù)的戰(zhàn)略稱(chēng)為接口適合，適合于資源和組織的戰(zhàn)略稱(chēng)為內(nèi)部適合。
成功戰(zhàn)略最基本的關(guān)鍵，就是為了生成三個(gè)戰(zhàn)略性的適合，而在戰(zhàn)略的內(nèi)容上下工夫。
■電話(huà)外呼的戰(zhàn)略性的適合
主要說(shuō)的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略，但是其本質(zhì)和電話(huà)呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的戰(zhàn)略是相同的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的市場(chǎng)適合、接口適合、內(nèi)部適合和電話(huà)外呼中的戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證相對(duì)應(yīng)?？紤]對(duì)顧客有利的戰(zhàn)略，構(gòu)筑能夠使這個(gè)戰(zhàn)略有效實(shí)行的業(yè)務(wù)管理組織,重復(fù)能使其產(chǎn)生持續(xù)性的改善作用的結(jié)果驗(yàn)證等一系列過(guò)程，就是在電話(huà)外呼的運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的戰(zhàn)略性的適合的手段。
所謂3大陷阱和12種處方就是在戰(zhàn)略性的適合的基礎(chǔ)上
①市場(chǎng)適合
缺略最初必須是符合顧客需求的內(nèi)容。為了正確把握顧客需求，首先必須鎖定目標(biāo)顧客，弄清楚顧客是誰(shuí)氣另外，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及強(qiáng)弱，制定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異的，能凸顯本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)等的戰(zhàn)略方針。這樣一來(lái)，制定與顧客及競(jìng)爭(zhēng)等影響企業(yè)的外在因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略，就是市場(chǎng)適合。
②接口適合
企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供商品和服務(wù)。為了取得一定的收益，必須構(gòu)建企業(yè)與顧客之間的接口——商業(yè)機(jī)制。此外，為了實(shí)際運(yùn)用這一商業(yè)機(jī)制，必須具備作為原動(dòng)力的科技等技術(shù)。制定與這樣的商業(yè)機(jī)制及技術(shù)等構(gòu)成企業(yè)與客戶(hù)間接口的因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略接口適合。
為了使立案的戰(zhàn)略得到實(shí)施，必須將有限的人、物、資金、信息等•資源進(jìn)行合理的分配?；蛘卟粌H是分配，通過(guò)致力于人才培養(yǎng)、信息收集等資源的積蓄工作來(lái)提高成略的實(shí)行力也是非常重要的。并且，戰(zhàn)略的可行與否還取決于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)每一位的努力。建立組織，充分考慮每個(gè)人的心理及需求也是十分必需的。制定與這樣的資源及組織等與企業(yè)自身的內(nèi)在因素相匹配的戰(zhàn)略，就是內(nèi)部適合。的、將電話(huà)外呼的行業(yè)特征成功引入的理論性框架。3大陷阱是指在戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證的各階段沒(méi)有生成戰(zhàn)略性的適合的狀態(tài),12種處方是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的6個(gè)要素放入外呼業(yè)務(wù)后的細(xì)分，以及針對(duì)各要點(diǎn)設(shè)立的適合的策略。
