把每段對話的語音記錄文本化，根據(jù)文本挖掘，提取對話流程和關(guān)鍵詞。
■對話分析在怎樣的場合有效？
對話分析是為了提升對話交流技巧，而通過分析顧客應(yīng)對、銷售人員的銷售談話、招聘面試時(shí)的互動(dòng)等，得出有效成果的方法。提取有較好效果的人的對話流程及關(guān)鍵詞，并傳授給效果不佳的人，可以獲得整個(gè)組織的技術(shù)提高。在電話外呼方面，它作為改良腳本的方法之一而被運(yùn)用。
■對話分析方法
對話分析的實(shí)施步驟如下：
①提取錄音
作為分析對象的錄音積累到某種程度時(shí)，提取有上升效果的對話（成功模式）和無上升效果的對話（失敗模式）。因此，每個(gè)對話是否有效果,話務(wù)員必須預(yù)留記錄。例如在第六章介紹的案例中，話務(wù)員在對話結(jié)束時(shí)，就要在CTS中記錄是否有訂貨的信息。
②文本化
對提取的錄音，要留意以下幾點(diǎn),并進(jìn)行適合于分析的文本化（詳見FAQ36):
•把談話內(nèi)容進(jìn)行一問r答形式的文本化
•從對話的所有內(nèi)容中提取出想要分析的部分
•對于隨著聲音語調(diào)的不同意思也發(fā)生變化的詞組（例如是這樣，究竟是隨聲附和,還是表示積極的同意），在文本化處理時(shí)進(jìn)行區(qū)別操作
•為了保護(hù)個(gè)人信息,對特定顧客的信息內(nèi)容要進(jìn)行遮蓋
文本化的方法除了人工處理外還可以利用語音識別軟件。在工作量上，由于文本化的人工處理需要的時(shí)間是錄音時(shí)間的10-12倍左右,因此使用語音識別系統(tǒng)是更為高效的。但現(xiàn)狀是使用語音識別系統(tǒng)軟件，對形成適合聲音分析形式的文本化仍然具有難度。期待今后技術(shù)的發(fā)展可以解決這一點(diǎn)。
③分析
文本化后，再將成功模式和失敗模式各自進(jìn)行文本挖掘，從出現(xiàn)頻率比較高的單詞、關(guān)鍵詞的比較結(jié)果中，導(dǎo)出成功模式會話的流程及話題傾向。進(jìn)行文本挖掘時(shí)，一般會使用工具。
