在電話銷售中，有些客戶對銷售人員的專業(yè)知識相當(dāng)滿意，經(jīng)過介紹，基本上已經(jīng)認可產(chǎn)品，對售后服務(wù)也比較放心，但最終訂單卻被競爭對手拿走了。所以，銷售人員不能等著客戶主動發(fā)出成交信息，當(dāng)客戶對產(chǎn)品各方面的條件都感到比較滿意時，就要積極創(chuàng)造條件或采取辦法促進客戶成交。在通常情況下，客戶不會主動提出簽署訂單，在與他們溝通過程中，客戶會通過某種含蓄的語言或者某種動作向你發(fā)出信號，此時就需要抓住成交的時機。識別客戶發(fā)出的購買信號是銷售人員必備的技能。一旦抓住這些信息，實現(xiàn)成交的目標(biāo)就睡手可得了。那么，客戶在溝通過程中表現(xiàn)出來的成交信息主要有哪些呢?
一、
認真詢問相關(guān)產(chǎn)品信息是最強烈的一種信號。通常來講，那些購買意向較強的客戶在了解相關(guān)產(chǎn)品信息時與只是隨便問問的客戶是明顯不同的，他們會十分認真和仔細地詢問相關(guān)產(chǎn)品信息、而且詢問的問題一般會建立在決定購買的設(shè)想之上。除了主動詢問銷售人員有關(guān)產(chǎn)品的具體信息，客戶還會表現(xiàn)出決定購買的意愿。對于不同的產(chǎn)品，以及在不同的溝通情境下，客戶在言談中透露的信息各不相同。不過在一般情況下，客戶都會通過表達需求或積極感受的方式透露這方面的信息。
二、
身體語言傳達的信息也是溝通中的一個重要方面，它比口頭表達的信息更為豐富。作為銷售人員，要學(xué)會通過客戶的動作或表情等身體語言準確識別其中蘊涵的購買信息。因為身體語言有其特有的特點，其表現(xiàn)形式往往更微妙，更具有不確定性，所以銷售人員必須認真把握、仔細識別。般來講，表示客戶具有購買意向的身體語言信息都比較積極和熱情。當(dāng)客戶的態(tài)度從先前的消極、冷淡漸漸轉(zhuǎn)化為比較熱情時，通常都預(yù)示著他們準備接受產(chǎn)品或服務(wù)了。例如，邀請你到辦公室里繼續(xù)談突然為你倒上一杯熱茶;放下手頭的事情，開始認真聽你介紹;從不斷地挑別產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槌聊徽Z。
總之，客戶對于購買信息的透露通常都是多種方式的相互結(jié)合，但無論客戶通過怎樣的方式表現(xiàn)這些信息，銷售人員都要及時加以識別，以免錯過成交的有利時機。除了掌握客戶傳遞的成交信息外，銷售人員還要把握時機，協(xié)助客戶作出決策，具體可以從以下幾方面人手。
1.試探性詢問
當(dāng)客戶透露出購買信息時，銷售人員要注意自己的言辭和態(tài)度表現(xiàn)，最好采用客戶比較容易接受的詢問方式來創(chuàng)造成交機會。例如，您準備現(xiàn)在送貨，還是明天給您送到家里?
我先給您包好吧，您喜歡哪種包裝?您愿意一次交貨還是兩次交貨?您先在這里看看雜志好嗎?我去幫您到庫房拿貨。在向客戶提出詢間的時候，銷售人員一定要注意恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和語氣，要盡可能地讓客戶感到放松和愉快。
2.提醒客戶的需求
當(dāng)客戶已經(jīng)表現(xiàn)出一定的購買意向但還在猶豫時，銷售人員可以委婉地提醒。例如，這種功能非常適合您的需求，另外還有一種型號也同樣適合您…貴公司不是一直以來都在用這種型號的產(chǎn)品嗎?這種產(chǎn)品買回去，公司的人一定不會發(fā)生操作上的問題。這么寬敞的客廳正好符合您喜歡交朋友的個性。在提醒客戶需求的時候，銷售人員要力求抓住客戶最關(guān)心的問題，這樣常常會達到事半功倍的效果。
3.強化客戶特別注重的產(chǎn)品優(yōu)勢
在達成交易的關(guān)鍵時刻，銷售人員如果能把客戶先前特別滿意的產(chǎn)品優(yōu)勢進行強化，那么客戶的購買決心會更加堅定。所以，此時銷售人員千萬不要在解釋產(chǎn)品缺點上浪費口舌，而要集中力量強化產(chǎn)品優(yōu)勢，尤其是那些客戶一直都比較關(guān)注的優(yōu)勢。
