客戶關(guān)懷的應(yīng)用開(kāi)始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前,它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）；產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）；服務(wù)質(zhì)量（指在與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）；售中服務(wù)（產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶所享受到的服務(wù)）；售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。也就是說(shuō)，目前企業(yè)的客戶關(guān)懷活動(dòng)已經(jīng)包含在產(chǎn)品和服務(wù)的售前、售中、售后的整個(gè)客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。
1.售前的客戶關(guān)懷
售前的客戶關(guān)懷能加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用，能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，并向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等。購(gòu)買(mǎi)前的客戶關(guān)懷,主要就是在商品銷(xiāo)售之前先讓客戶觀看或體驗(yàn)，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會(huì)、廣告宣傳和知識(shí)講座等。比如，上海交大昂立走的是一條知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的道路，它在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前的主要客戶關(guān)懷手段就是在市場(chǎng)上向客戶傳授知識(shí)，在產(chǎn)品科普知識(shí)的推廣上投入大量的人力和財(cái)力，這為它們的產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路打下了良好的基礎(chǔ)。
2.售中的客戶關(guān)懷
售中的客戶關(guān)懷，與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。好的售中服務(wù)可以為客戶提供各種便利，如與客戶洽談的環(huán)境和效率，手續(xù)的簡(jiǎn)化，以及盡可能地滿足客戶的要求等?？蛻糍?gòu)買(mǎi)期間售中服務(wù)體現(xiàn)為過(guò)程性，在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，讓客戶去感受。客戶所感受到的售中服務(wù)優(yōu)秀，則容易促成購(gòu)買(mǎi)行為。
3.售后的客戶關(guān)懷
售后的客戶關(guān)懷，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶，通過(guò)關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動(dòng)，促使客戶產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。向客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面周到的售后服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的重要手段，售后服務(wù)應(yīng)實(shí)行跟蹤服務(wù)，從記住客戶，到及時(shí)解除客戶的后顧之憂,經(jīng)常走訪客戶，征求意見(jiàn)，提供必要的特別服務(wù)。要把售后服務(wù)視為下一次銷(xiāo)售工作的開(kāi)始，積極促成再次購(gòu)買(mǎi)，使產(chǎn)品銷(xiāo)售在服務(wù)中得以延續(xù)。
