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分析客戶投訴的原因

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首先,分析客戶投訴的原因,查明具體責任人,并對直接責任 人和部門主管按照有關規(guī)定進行處罰,必要時將客戶投訴及相關 處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進行通報,讓每一個員工都知道這件事,以 避免類似錯誤再次發(fā)生;其次,提出對癥下藥的防止投訴問題 再次發(fā)生的措施,不斷改進企業(yè)工作中的缺陷;最后,要避免一 些常見投訴處理的錯誤方法。
在處理客戶投訴中,常見的錯誤行為包括:在事實澄清以前 便承擔責任,一味地道歉或者批評自己的同事;與客戶爭辯、爭 吵,不承認錯誤、只強調(diào)自己正確的方面,言辭激烈,帶攻擊性; 教育、批評、諷刺、懷疑客戶,或者直接拒絕客戶,說這種事情絕 對不會發(fā)生;表示或暗示客戶不重要,為解決問題設置障礙、吹 毛求疵、責難客戶,期待客戶打退堂鼓;問一些無意義的問題,以 期找到客戶的錯誤,避重就輕,假裝關心,實際卻無視客戶的關鍵 需求;言行不一,缺乏誠意,拖延或隱瞞事情的真相,只是想蒙混 過關,而不是處理解決問題的心態(tài)。
1.提高一線員工處理投訴的水平
一線員工往往是客戶投訴的直接對象,然而目前許多企業(yè)不 注重這方面的訓練,員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗和臨場發(fā)揮, 缺乏平息客戶怨氣的技巧。
企業(yè)應當利用各種形式,對一線員工進行培訓,教會他們掌 握處理客戶投訴的技巧,使一線員工成為及時處理客戶投訴的重 要力量。此外,要賦予一線員工一定的權力,使他們在處理一些 無法預見的問題時有相對大的自主權,以便對客戶提出的意見和 建議做出迅速的反應,從而保證為客戶提供迅速、及時、快捷、出 色的服務。
2.建立完善的客戶投訴處理流程
完善的客戶投訴處理流程,要對每一位客戶的投訴及處理做 出詳細的記錄,包括客戶投訴的內(nèi)容、處理投訴的過程及結(jié)果、客 戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統(tǒng)計和分析客戶的意 見,不斷改進客戶投訴的處理辦法,并將獲得的信息整理后傳達 給其他部門,以便及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓,為將來更好地處理客戶 投訴提供參考。

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