對(duì)于客戶的投訴，要認(rèn)真對(duì)待，不要看成是客戶故意找事，而是要從自身分析，只有這樣才能不斷提高自己。正如美國商人馬歇爾-費(fèi)爾德所說：那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些投訴我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。
1.客戶投訴的收益價(jià)值
將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益的前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價(jià)值的信息。客戶投訴是企業(yè)非常有價(jià)值，而且是免費(fèi)的信息來源。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
(1)客戶投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)。
(2)客戶投訴可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。
(3)客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。
2.不投訴并非表示客戶滿意
國外研究者將客戶投訴比喻為冰山現(xiàn)象，已投訴客戶是冰山周圍的水，它只是很小的一部分，而準(zhǔn)備投訴和未投訴的客戶才是冰山的主體，這就是所謂的投訴冰山模型，如圖4-6所示。只有在矛盾激化時(shí)，不滿的客戶才會(huì)浮出水面，變成準(zhǔn)備投訴的客戶。潛伏在水底的是大量不滿的客戶，但他們并不打算將不滿告知企業(yè)。另據(jù)美國調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%?5%的投訴反映到了高層管理者,45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線推銷人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。雖然客戶投訴是司空見慣的事情，但是為什么大部分不滿的客戶不投訴呢？一種可能的原因就是這些客戶已絕望，他們不投訴其實(shí)就表示很可能他們馬上就會(huì)流失。
