以客戶為基礎(chǔ)

以客戶為基礎(chǔ)的測量方法要求獲得客戶指標(biāo)。傳統(tǒng)的客戶 指標(biāo)主要包括客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率等。

客戶流失率是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要 指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。用公式表示為：

客戶流失率=客戶流失數(shù)/消費人數(shù)X 100%

客戶保持率是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重 要指標(biāo)，反映了客戶忠誠度的水平。用公式表示為：

客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)/消費人數(shù)x 100%

客戶保持率與客戶流失率其實是從兩個不同方面衡量客戶 保持情況的相關(guān)指標(biāo)，二者之間是一種相互彼此你消我長的 關(guān)系，二者之和恒為1。用公式表示就是：

客戶保持率=1-客戶流失率

客戶推薦率是指客戶消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費的例。 客戶流失率與客戶保持率、客戶推薦率成反比。通過客戶調(diào) 查問卷和企業(yè)日常記錄，可獲得上述客戶指標(biāo)。