從重視成本控制到重視客戶體驗(yàn)，這一觀念的轉(zhuǎn)變和先進(jìn)技術(shù)的采用使得更多的企業(yè)將離岸外包
呼叫中心回遷，這是最近Everst集團(tuán)的研究結(jié)果?！ 「鶕?jù)外包咨詢和研究公司Everst集團(tuán)的一項(xiàng)新的研究顯示，近年來(lái)離岸外包呼叫中心回遷趨勢(shì)愈加明顯，占比顯著增加。2015年，在岸呼叫中心合同交付比例上升至53%，高于2013年的49%和2010年的35%。 呼叫中心外包價(jià)值觀多年來(lái)從勞動(dòng)成本控制驅(qū)動(dòng)，向注重業(yè)務(wù)成果和客戶保留方面轉(zhuǎn)變，Everst集團(tuán)的研究項(xiàng)目總監(jiān)Skand Bhargava說(shuō)。關(guān)注一流的客戶體驗(yàn)，技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致的先進(jìn)分析解決方案的出現(xiàn)，以及自助服務(wù)、分析和多渠道解決方案將離岸外包的呼叫中心拉回到本國(guó)交付。
根據(jù)Everst集團(tuán)的報(bào)告，實(shí)際上，所謂的推動(dòng)性技術(shù)在2014到2015年間占了呼叫中心供應(yīng)商投資的一半--分析、自助服務(wù)和多渠道工具是最大的消費(fèi)領(lǐng)域。如果不是全部的話，
CRM和通訊技術(shù)已經(jīng)成為了最重要的組成部分，供應(yīng)商將這些包括在他們的投資組合當(dāng)中，Bhargava說(shuō)。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心外包領(lǐng)域當(dāng)中尋求差異化以迎合企業(yè)的需求，服務(wù)提供商加大了在'推動(dòng)性技術(shù)'上的投資。
例如，HGS，推出了它的DigiCx平臺(tái)，融合了自助服務(wù)和分析來(lái)提供聊天即服務(wù)（chat-as-a-service）等自助服務(wù)功能。WNS，發(fā)布了RePAX，一個(gè)自動(dòng)的、隨需而變的解決方案，幫助航空公司以最少的人工干預(yù)更好地管理飛行中斷。TeleTech，正在銷售Humanify，一款基于軟件即服務(wù)的客戶體驗(yàn)解決方案，以及RevanaAQ360，一個(gè)面向銷售和市場(chǎng)的集成綜合分析平臺(tái)。
技術(shù)是共同點(diǎn)
企業(yè)必須為在岸呼叫中心座席（離岸人工成本通常是在岸人工成本的40%－55%）支付更多的費(fèi)用，增加自助服務(wù)可以幫助抵消在岸人工的一部分費(fèi)用。雖然企業(yè)準(zhǔn)備為更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更多，在傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型呼叫中心中增加技術(shù)利用可以部分抵消額外的成本，Bhargava說(shuō)?！ 〈送猓髽I(yè)正越來(lái)越多地采用座席員在家工作模式，使運(yùn)營(yíng)成本低于在岸全日制模式。在美國(guó)，在家工作的座席通常比全日制模式人員的薪酬低5-10%，Bhargava說(shuō)。 技術(shù)是主線，自助服務(wù)、家庭座席和非語(yǔ)音渠道的利用，都是降低服務(wù)成本的關(guān)鍵因素，這給了企業(yè)喘息的空間，Bhargava說(shuō)。我們的目標(biāo)是維持服務(wù)的總成本，，同時(shí)增強(qiáng)功能和影響。
離岸到在岸到離岸
在短期內(nèi)，更多的呼叫中心工作將陸續(xù)回到本土，據(jù)Bhargava說(shuō)。但隨著離岸地點(diǎn)能夠吸引和培養(yǎng)所需的高層次人才來(lái)提供有效的服務(wù)和其他非語(yǔ)音聊天功能，離岸外包將再次增加其份額。 根據(jù)Everst集團(tuán)的報(bào)告，目前，全球
聯(lián)絡(luò)中心花費(fèi)高達(dá)300到320億美元之間，其中25%外包給了第三方。聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商近年來(lái)增加了他們的行業(yè)支出比重，Bhargava預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)將繼續(xù)，其中的原因很多。他說(shuō)，企業(yè)將擴(kuò)大外包的范圍，并重新更新合同。 此外，許多企業(yè)缺乏管理非語(yǔ)音渠道、增值服務(wù)（如分析）和自助服務(wù)的技巧和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將尋求第三方人才和相關(guān)知識(shí)。最后，Bhargava說(shuō)，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心外包將繼續(xù)增加。
這是一個(gè)行業(yè)增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型的時(shí)期。過(guò)去的4到5年中，已經(jīng)呈現(xiàn)出逐步轉(zhuǎn)變的聯(lián)絡(luò)中心外包價(jià)值，Bhargava說(shuō)。從勞動(dòng)密集型的工作，聯(lián)絡(luò)中心戲劇性地引入了分析、非語(yǔ)音渠道等推動(dòng)性技術(shù)，現(xiàn)在，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）已經(jīng)呈現(xiàn)出早期的跡象。這些變化從根本上改變了聯(lián)絡(luò)中心外包的交付和認(rèn)知。
