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呼叫中心的營銷培訓(xùn)中應(yīng)重視前線智慧
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這個(gè)環(huán)節(jié)在呼叫中心的營銷培訓(xùn)中非常重要。以惠普為例，其通過集訓(xùn)班的方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容是由若干人來扮演客戶或合作伙伴的角色，而這些角色通常由眾多的優(yōu)秀營銷經(jīng)理來扮演，他們有著非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能在各種場(chǎng)合下把各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓營銷人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。因此，惠普把營銷經(jīng)理稱為集訓(xùn)班之源。筆者認(rèn)為，營銷經(jīng)理可以將自己遇到的實(shí)際案例、常見問題以及相應(yīng)的處理方式按流程整理成話術(shù)、電話腳本及常見問題解答，還可以與培訓(xùn)部一起配合。企業(yè)應(yīng)大力提倡從營銷精英中選拔兼職講師制度，一方面讓培訓(xùn)的素材不斷豐富，特別是在案例分析部分；另一方面，還可以讓營銷人員加強(qiáng)演講與示范的技能，可謂一舉兩得。筆者在實(shí)際工作中就是應(yīng)用這樣的方法，鼓勵(lì)營銷精英們?yōu)楣精I(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集合前線的智慧，豐富培訓(xùn)的資源。

標(biāo)簽：迪慶 北海 長春 山西 惠州 黑龍江 呼和浩特

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