前不久參加了TCC生態(tài)圈組織的北京站車聯(lián)網(wǎng)沙龍活動，討論了車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘的議題。同筆者最初看到這個議題的詫愕度一樣，不少人應該也驚訝呼叫中心怎么和車聯(lián)網(wǎng)扯到一塊兒了呢？居然成了車聯(lián)網(wǎng)的入口？事實上，百度指數(shù)車聯(lián)網(wǎng)的關鍵詞關聯(lián)度里面也沒呼叫中心啥事兒，那何來入口價值挖掘之說呢？
官方派：呼叫中心對汽車品牌的價值凸顯
中國汽車工程學會副秘書長葛松林
中國汽車工程學會副秘書長葛松林認為，呼叫中心已經(jīng)成為汽車品牌和汽車產(chǎn)品的標配，并伴隨著規(guī)模的不斷壯大，個性化和優(yōu)質(zhì)化服務需求日趨明顯，盡管呼叫中心的成本在逐漸增多，但因其在用戶價值挖掘，客戶關系維護，以及服務營銷一體化方面的角色不可或缺，汽車公司也愿意加大投入。
同時，正因為呼叫中心服務給人們出行帶來極大的信息服務增值，實際也是汽車產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，對汽車工業(yè)技術提出迫切的要求，也是全球傳統(tǒng)汽車工業(yè)轉(zhuǎn)型升級一個重要的研究內(nèi)容之一。
創(chuàng)業(yè)派：語音識別才有車聯(lián)網(wǎng)入口價值，呼叫中心不是
原美國Google技術總監(jiān)、智歌科技（北京）有限公司董事長邸爍則認為，車聯(lián)網(wǎng)需要非常好的終端、需要非常好的屏、需要非常好的用戶體驗。車聯(lián)網(wǎng)主導形式并不是呼叫中心，而是通過技術、通過產(chǎn)品的方式用戶真正接入互聯(lián)網(wǎng)，真正方便操作車載端設備。
邸爍認為車聯(lián)網(wǎng)的入口不應該是呼叫中心，而是語音識別，但對語音識別也有很高的要求，語音第一要理解用戶說的話，第二不能很機械很刻板而應該很自然，第三對命令進行分析理解透徹，第四容易執(zhí)行。
簡而言之，創(chuàng)業(yè)派認為車聯(lián)網(wǎng)的入口應該是語音識別，只有全程自然語音識別，才是車聯(lián)網(wǎng)入口和價值所在，和人工的呼叫中心沒啥關系。
實踐派：用事實和數(shù)據(jù)來論證車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價值
上海安吉星信息服務有限公司呼叫中心高級經(jīng)理秦嶺在談呼叫中心的入口價值時強調(diào)，呼叫中心可以關注用戶的生命周期，聯(lián)絡客戶，進行關聯(lián)業(yè)務推薦，同時也是客戶了解安吉星和通用的窗口，為續(xù)費奠定了基礎。另外，在將車聯(lián)網(wǎng)服務的呼叫中心和蘋果中國、阿里系等國內(nèi)呼叫中心對比時發(fā)現(xiàn)，以安吉星為代表的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心使用的頻次非常高，活躍度更好。比如安吉星一年內(nèi)有95%的客戶至少和呼叫中心互動溝通過，而蘋果只有25%，而阿里系的淘寶則不到萬分之一。
第三方面的入口價值在于服務的多樣性，不僅僅是簡單的銷售、售后、投訴、技術支持，還有海量的電話需求是導航，保養(yǎng)，緊急救援服務，甚至有公安部門要求協(xié)助辦案等等。第四方面的入口價值在于客戶抱怨，從而收集到產(chǎn)品改善的信息。最后一方面，主要是續(xù)約、銷售。
翼卡車聯(lián)網(wǎng)公司的總經(jīng)理殷建紅也提到，想做好用戶體驗，呼叫中心還是必不可少。對比過利用呼叫中心和利用語音識別，發(fā)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)落地服務現(xiàn)階段保持良好的用戶體驗必須依靠呼叫中心。
關于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值的說法眾說紛紜，以上三方的觀點有其代表性。官方派的說法比較溫和，認為呼叫中心對汽車品牌有價值，略微淡化了車聯(lián)網(wǎng)的入口價值，而強調(diào)的是對企業(yè)的價值。而創(chuàng)業(yè)派則認為只有符合時代技術發(fā)展趨勢，代表先進技術演進方向的語音識別才是入口，才體現(xiàn)價值，，呼叫中心顯然是成本中心，屬于比較過時的，遲早將被替代。而作為汽車企業(yè)方最早宣稱進入車聯(lián)網(wǎng)的安吉星，以及國內(nèi)后裝市場率先進入車聯(lián)網(wǎng)的翼卡則都通過實際的運營經(jīng)驗告訴大家，呼叫中心不可或缺，語音識別取代不了用戶體驗，取代不了呼叫中心的價值。
用戶派：基數(shù)太小，不具備說服力，但都希望免費
其實，關于呼叫中心對于車聯(lián)網(wǎng)的入口價值，用戶或許最有發(fā)言權，不過可惜的是就連車企的代表安吉星也只有區(qū)區(qū)75萬活躍用戶，而翼卡車聯(lián)網(wǎng)公司也才剛剛宣傳用戶過60萬，相比于移動互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)動輒就上億存量，上千萬活躍用戶來說，幾十萬的用戶對于車聯(lián)網(wǎng)來說，也很難有說服力，哪怕只針對國內(nèi)汽車的存量用戶，2億，那區(qū)區(qū)數(shù)十萬級也才是很小的比例，無法代表用戶派。
也正是基于此，沙龍上一參會嘉賓的提問也贏得了喝彩。她認為呼叫中心是個很OUT的東西，用呼叫中心的服務，無非就是滿足土豪們裝逼，炫耀，但是對于屌絲用戶來說，這東西真心OUT了，大家是不愿意用的，遲早要被互聯(lián)網(wǎng)思維的服務模式顛覆。而且國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務也好，車聯(lián)網(wǎng)服務也罷，基礎服務必須是免費的，不然做不大。正所謂得屌絲者得天下，但前提是屌絲們喜歡免費。
總結(jié)起來比較有意思，不論是各方喋喋不休，各說各理，到用戶端，用戶通通說免費，必須免費，不免費就不用。在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)模式的精心培育下，國內(nèi)大量的用戶早已經(jīng)習慣了免費，對于車聯(lián)網(wǎng)的落地，不管是用呼叫中心作為入口也好，語音識別作為入口也罷，形式不重要，重要的是要免費和好的用戶體驗。不然，現(xiàn)存的車聯(lián)網(wǎng)入口模式，收費只能獲取部分高端客戶，或者愿意付費的客戶使用。結(jié)果就是很難積累用戶量，沒有大規(guī)模存量用戶自然也就很難產(chǎn)生新的商業(yè)模式，車聯(lián)網(wǎng)的入口也就離免費漸行漸遠。
能作為車聯(lián)網(wǎng)入口的呼叫中心必須轉(zhuǎn)型，必須繼續(xù)迭代
官方派，創(chuàng)業(yè)派，實踐派和用戶派表述的關于呼叫中心對于車聯(lián)網(wǎng)的入口價值的觀點和角度已經(jīng)比較具有代表性了。之所以各方觀點差異比較大，很大的原因其實不僅僅是觀點的沖突，而是在于技術演進方向以及對呼叫中心理解的沖突。因為畢竟要是單純的將呼叫中心就是接聽電話，或者說對于車聯(lián)網(wǎng)的價值就是下發(fā)一下導航目的地的話，那呼叫中心確實是比較OUT的。傳統(tǒng)的，服務單一化的呼叫中心未來確實很難有出路。那對于現(xiàn)在實現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)服務落地的呼叫中心應該如何轉(zhuǎn)型，如何進化，一汽集團旗下啟明信息公司呼叫中心部長郭術文則認為：傳統(tǒng)整車廠呼叫中心需要向車聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
1、由自建小規(guī)模性向外包型大規(guī)模轉(zhuǎn)變，集中運營，外包公司專職運營，企業(yè)方則通過KPI指標考核服務質(zhì)量。
2、組織架構(gòu)由分散向集中轉(zhuǎn)變。
3、服務由單一內(nèi)容向多元化內(nèi)容轉(zhuǎn)變服務內(nèi)容從簡單的為客戶提供服務，向提供多元的服務。
4、業(yè)務定位由單一的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
5、技術應用由簡單語音向多觸點轉(zhuǎn)變。除了人工服務，還需要協(xié)同即時通信、微信、微博，甚至新的接觸載體服務。
未來車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型成為利潤中心，組成包括傳統(tǒng)服務、車聯(lián)網(wǎng)服務和電商服務。成為客戶關系管理的指揮中心，可以做客戶關系管理；成為產(chǎn)品品牌價值傳遞中心；成為集中統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心。
來自九五智駕公司的副總經(jīng)理張連成也認為不用人工、免費就是互聯(lián)網(wǎng)模式，就是先進模式，用到人工不免費就是傳統(tǒng)車聯(lián)網(wǎng)模式是一種誤區(qū)，其實互聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式并不那么界別分明。車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心未來在哪里？技術發(fā)展跟得上，一定會朝著降低和減少人工的方向演進，但未來部分安全類的服務仍然需要人工服務。
呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右
對于車聯(lián)網(wǎng)服務，往往覺得是技術先進的，高大上的，比如輔助駕駛，甚至無人駕駛。對于呼叫中心服務，往往覺得是比較過時的，無非也就是接接電話聊聊天。其實兩種認識都是有誤區(qū)的，車聯(lián)網(wǎng)的最終方向并不一定是無人駕駛，而呼叫中心也不是簡單的接聽電話。正是因為誤區(qū)，才使得呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右，貌似兩者南轅北轍似的。
來自中國汽車報的朱志宇也認為現(xiàn)在很多用戶對于呼叫中心、對于車聯(lián)網(wǎng)本身根本存在著很大的理解上的空白。媒體對于車聯(lián)網(wǎng)的報道，更關注車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的整車企業(yè)，IT企業(yè)，甚至供應商，但對于呼叫中心，媒體一方面了解的比較少，報道自然也就少。對于往往停留在一個表面或者淺層次認識，誤認為呼叫中心只能提供類似導航軟件服務。
盡管存在爭論，但不可否認的是呼叫中心已經(jīng)作為國內(nèi)大多數(shù)車聯(lián)網(wǎng)方案的標配服務。包括汽車企業(yè)車聯(lián)網(wǎng)落地服務的代表安吉星，后裝車聯(lián)網(wǎng)的代表翼卡，甚至互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表高德（現(xiàn)屬于阿里系）的車聯(lián)網(wǎng)解決方案也標配了人工的一鍵導航等等呼叫中心服務。如今，呼叫中心不斷增加緊急救援服務，撥打電話，甚至違章信息查詢，違章代辦等個性化服務，同時培訓能夠聽得懂各地方言的話務員以適應本地化服務需求成為趨勢，也逐漸開始發(fā)揮其入口價值。但日益增加的運營成本，對于剛起步的車聯(lián)網(wǎng)來說又不得不解決，未來呼叫中心和語音識別的有效結(jié)合在一定程度上將保證用戶體驗的同時降低運營成本。
呼叫中心作為客戶個性化服務所產(chǎn)生的問題解決、關系維護、客戶挽留等服務價值，同時服務營銷一體化，客戶反挖等營銷價值也不可忽視。打造無形高價值的品牌資產(chǎn)，依托CRM提供智囊服務參考，順應快速發(fā)展的客戶導向需求，反向推動研發(fā)和業(yè)務結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進而有效提升客戶自助體驗的粘性，呼叫中心在運營過程中所產(chǎn)生的無形和有形利潤也將或正在成為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價值挖掘的寶藏。
呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右，后會有期，相聚有時。
