呼叫中心的職級(jí)職等內(nèi)涵

本節(jié)講述了現(xiàn)在大部分呼叫中心都被這些現(xiàn)象困擾著：一線員工工作積極性不高，流失頻繁；優(yōu)秀的、處理業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工所占比例不高；員工工作缺少激情，總是注重物質(zhì)利益，經(jīng)常抱怨工資低；有些問(wèn)題強(qiáng)調(diào)很多次，該不會(huì)的還是不會(huì)；對(duì)員工的激勵(lì)工作看不到效果；這些都給管理人員帶來(lái)很大的壓力和挑戰(zhàn)。本章從職級(jí)職等、人員合理配比、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面闡述如何打開(kāi)呼叫中心員工的晉升通路，幫助企業(yè)留住優(yōu)秀員工，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 職級(jí)是同一序列崗位在級(jí)別上的區(qū)分，例如銷售代表崗位，可分為普通銷售代表、中級(jí)銷售代表、高級(jí)銷售代表三個(gè)職級(jí)。即指將工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格皆很相似的職位劃分為同一職級(jí)，實(shí)行同樣的管理與報(bào)酬。職級(jí)的職位數(shù)量并不相同，少至一個(gè)，多至數(shù)個(gè)。職級(jí)是錄用、考核、培養(yǎng)、晉級(jí)人員時(shí)，從專業(yè)程度和能力上考慮的依據(jù)。 職級(jí)立足于工作的深度。專業(yè)素質(zhì)決定職級(jí)，參考大學(xué)教師的職位設(shè)計(jì)，可以很好地說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，講師、副教授、教授、碩士生導(dǎo)師、博士生導(dǎo)師等等。以學(xué)識(shí)為第考量點(diǎn)，評(píng)定每個(gè)人的工作職級(jí)，根據(jù)每個(gè)人不同的能力給予不同的待遇。期望人可以有更高的抱負(fù)，向上的動(dòng)力，這或許就是職級(jí)設(shè)計(jì)的基本點(diǎn)吧。 當(dāng)然，在職級(jí)設(shè)計(jì)上，專業(yè)技能的考量并不是唯一的，尤其在企業(yè)中，我們需要的要求更為廣泛。我們要的不僅僅是個(gè)人的學(xué)識(shí)，更為重要的是，我們期待每個(gè)人可以很好地和團(tuán)隊(duì)相處配合，期待可以有人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，期待有人可以代表我們的團(tuán)隊(duì)更好地進(jìn)行外部的交流。在企業(yè)的綜合要求下，這些被設(shè)計(jì)進(jìn)入職級(jí)的分布，以使得每個(gè)人知道自己的地位、缺失、將來(lái)的努力方向通常的職級(jí)設(shè)計(jì)中，專業(yè)素質(zhì)為第一考量點(diǎn)，其他企業(yè)工作要求為輔助考量點(diǎn)。比如：在滿足了專業(yè)素質(zhì)要求的前提下，人際關(guān)系為下次職級(jí)晉升的第二考量點(diǎn)，決定是否得以晉升。在第二考量點(diǎn)也滿足的前提下，評(píng)價(jià)第三考量點(diǎn)是否達(dá)到等等，可以評(píng)價(jià) 個(gè)人的職級(jí)究競(jìng)可以到多少，以及為什么還不能晉升。 乍看之下，職級(jí)可以無(wú)限排序，那么似乎所有人都可以用職級(jí)定位。但現(xiàn)實(shí)工作中，這不被贊同。原因在于，職級(jí)設(shè)計(jì)仍然有它的局限性。這一局限性體現(xiàn)在，職級(jí)的設(shè)計(jì)如上所說(shuō)，基點(diǎn)在于工作的專業(yè)素質(zhì)。而企業(yè)的特點(diǎn)即決定了專業(yè)素質(zhì)的多樣化，構(gòu)成的多變性。這點(diǎn)上職級(jí)就有所不能了，需要引入職等這一概念。 職等是針對(duì)崗位的等級(jí)劃分，各個(gè)序列下的崗位，可依據(jù)職等進(jìn)行橫向比較。職等是在不同職級(jí)之間，把職責(zé)輕重、工作繁簡(jiǎn)復(fù)雜情況以及任職資格條件充分相同的職位歸入同一等。同一職等上職位的勞動(dòng)報(bào)酬相同，所有的職位都可以歸入適當(dāng)?shù)穆毜?。職等是工資、待遇、獎(jiǎng)懲、調(diào)整的依據(jù)。例如：各部門經(jīng)理，如財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、人力資源經(jīng)理屬于同一職等。 職等立足于工作的跨度。我們知道企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)需要多員多專業(yè)技能合作使企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益的過(guò)程。在這一過(guò)程中，我們能夠觀察到某些人經(jīng)常需要同時(shí)引導(dǎo)、指示或者協(xié)調(diào)某些不同工作間的運(yùn)作。這一行的產(chǎn)生，我們認(rèn)為是工作出現(xiàn)了跨度所引發(fā)。 那么跨度間的距離，也就直接造就了職等間的差距產(chǎn)生。工作產(chǎn)生了跨度，從而對(duì)于應(yīng)付處理工作跨度所要求的相應(yīng)能力，也就成了職級(jí)晉升下一個(gè)職等職級(jí)的考量點(diǎn)中一個(gè)極為重要的指標(biāo)。這樣，職等晉升與職級(jí)晉升的重要區(qū)別點(diǎn)就在于，處理工作跨度的能力，而非唯一的專業(yè)技術(shù)的能力 職等存在的重要意義在于，它揭示了一般情況下相關(guān)職能的最終企業(yè)列序，即以某職位而晉級(jí)最終管理層的列序。比如，一個(gè)生產(chǎn)型導(dǎo)向的企業(yè)，它的生產(chǎn)相關(guān)職位最終晉級(jí)為企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的可能性，要比銷售相關(guān)職位晉升為最高領(lǐng)導(dǎo)層的概率高。同樣的，我們也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些職務(wù)說(shuō)明書列明，該職位可能的最高職等為二等十一級(jí)(該企業(yè)的職等職級(jí)設(shè)計(jì)為： 職等逆向列序，一等最高；職級(jí)正向列序，十一級(jí)最高)，這樣我們可以解讀為該職務(wù)可能進(jìn)入最高管理層，但它晉級(jí)為最高管理者的可能性低于等職等的職位。 公司每一個(gè)崗位都有一個(gè)浮動(dòng)的職等職級(jí)范圍，并且職務(wù)與職等職級(jí)相對(duì)掛鉤，不絕對(duì)掛鉤。即不同單位同等職位的崗位職等職級(jí)可以不一樣，同一單位同個(gè)崗位不同任職者的職等職級(jí)也可以不一樣。員工的職等職級(jí)是各項(xiàng)待遇福利、職權(quán)劃分的重要或直接的依據(jù)，跟所在崗位的工作難度、工作要求，以及個(gè)人的學(xué)歷、工作熟練程度、工作能力、在公司的服務(wù)年限相關(guān)。 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，按照職級(jí)來(lái)看，分別為：一線、二線(值班長(zhǎng))TL、SV、OM等職位。一線客戶信息服務(wù)人員按照崗位技能共設(shè)有四個(gè)等級(jí)，分為初級(jí)(客戶信息服務(wù)員，國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)(高級(jí)客戶信息服務(wù)員，國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)(助理客戶信息服務(wù)師，國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、技師級(jí)(客戶信息服務(wù)師，國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))。 按照職等來(lái)看，呼叫中心分別有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和支撐團(tuán)隊(duì)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)包括：受話團(tuán)隊(duì)Inbound和 Outbound)、非受話團(tuán)隊(duì)；支撐團(tuán)隊(duì)包括：報(bào)表專員、培訓(xùn)專員、人事行政專員、質(zhì)控專員、流程工程師等崗位。 職位級(jí)別劃分，目的在于明確薪資制訂標(biāo)準(zhǔn)以及明晰員工職業(yè)發(fā)展通道，為加薪以及晉升提供依據(jù)。從表6-1可以清晰地發(fā)現(xiàn)，呼叫中心客戶服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展有三種通道：既可以在客服崗位縱向發(fā)展，即同組晉升；也可以在同級(jí)別崗位橫向發(fā)展，即平級(jí)轉(zhuǎn)崗；還可以在具備一定的知識(shí)和技能后跨組晉升。 一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心員工在同一崗位每擔(dān)任一年(超過(guò)6個(gè)月，不到一年的可按一年算)可申請(qǐng)調(diào)整職級(jí)；每擔(dān)任兩年(超過(guò)18個(gè)月，不到兩年的可按一年計(jì)算)的員工可申請(qǐng)調(diào)整職等。調(diào)整后的職等職級(jí)不能超出該崗位的核定范圍。新進(jìn)員工應(yīng)根據(jù)該員工擬擔(dān)任的崗位的職等職級(jí)浮動(dòng)范圍，并結(jié)合該員工的學(xué)歷、工作熟練程度(工作經(jīng)驗(yàn))、工作能力核定該員工的職等職級(jí)。原則上職等應(yīng)從低，職級(jí)以中間級(jí)為基準(zhǔn)。如學(xué)歷較高或較低，工作較熟練或較生疏，工作能力較強(qiáng)或需加強(qiáng)，職級(jí)可在中間級(jí)上下浮動(dòng)，但不能超出該崗位核定的浮動(dòng)范圍。