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班組是一線生產(chǎn)的基本單位，是基層管理活動的餞行者和基層作業(yè)的直接參與者，對能否順利完成經(jīng)營指標、保持職工隊伍穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。班組長作為班組的核心，其綜合素質(zhì)的高低直接影響著班組整體素質(zhì)的高低。因此，班組長應(yīng)具備如下的能力。 (一)業(yè)務(wù)能力班組長能夠巧妙地處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。能夠利用電話錄音分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等方法指導(dǎo)及支援，以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量和日常操作的順利實施。 (二)理解力班組長理解力的好壞是企業(yè)各項政策是否有效落實的關(guān)鍵所在，也是管理好一個班組的根本。如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工傳達和解釋公司的政策和發(fā)展方向。（三）管理能力班組長在日常管理中經(jīng)常會碰到各種難題，首先要具備信息管理能力，分類收集匯總管理班組內(nèi)的各類信息，建立通暢的匯報體系。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采取改善措施，確保實現(xiàn)既定KPI。其次，要區(qū)別輕重緩急，監(jiān)督電話流量，適當(dāng)部署服務(wù)資源，以實現(xiàn)資源的最大化利用。再次，班組長要及時發(fā)現(xiàn)小組成員或個人的負面情緒，分析原因，幫助解決困難，及時疏導(dǎo)，確保員工心態(tài)良好，小組氛圍積極向上。 (四)教練能力班組長需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài)。能夠分析組員特性并為其制訂個性化的目標；與組員共同分析現(xiàn)狀并制訂改善措施；跟蹤組員改善過程并及時給予幫助；定期總結(jié)改善結(jié)果并制訂下一階段目標。班組長還要能夠塑造一個和諧的班組氛圍和重視小團體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個人都能獲取人際交往滿足感和社會支持感。

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