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呼叫中心的職位構成三要素

職位構成三要素 (一)職務職務是指企業(yè)員工所從事的工作類別，職務是由一組主要職責相似的職位(或崗位)所組成，它是由實現(xiàn)企業(yè)職能的一個個具體活動所構成的相對獨立體，具體描述為工作的詳細內(nèi)容以及內(nèi)容的總和。職務與機構沒有直接的關系，確切地說，一個職務可為多個部門所有，而一個部門也可以有多個職務。職務也指各行各業(yè)職位的稱呼，主要介紹做何種工作，例如：辦公室助理、會計部職員等；也可指組織中承擔相同或相似職責或工作內(nèi)容的若干職位的總和，例如：銷售部經(jīng)理。要做好職務的分析，即對員工的工作崗位進行科學規(guī)范分析，以確定該崗位的工作目的、工作內(nèi)容、職責權限、工作關系以及任職資格等主要內(nèi)容，出具職務說明書，作為公司運營、人力資源管理活動和決策的基礎性依據(jù) (二)職權職權是指依法或企業(yè)的規(guī)定中所賦予該職位所擁有的作出決策的權利，以提供完成某項工作任務的保障，它的概念小于權力，只是在某一職位上才有的權利。只與組織中的管理職位有關，而與占據(jù)這個職位的人員無關。崗位的從業(yè)人員通過日常的工作管理和工作安排行使自己職責范圍內(nèi)的權限，不同的職位所擁有的職權是不同的。職權又可分為直線職權、參謀職權、職能職權。 (1)直線職權，是指給予一位管理者指揮其下屬工作的權利，例如主管對組織成員擁有直線職權，經(jīng)理對本部門主管擁有直線職權。這樣從組織的上層到下層的主管人員之間，便形成了一條權力線 (2)參謀職權，是指組織成員所擁有的向管理者提供咨詢或建議的權力，屬于參謀性質。 (3)職能職權，是指參謀人員或某部門的主管人員被授予的原屬于直線主管人員的那部分權力。（三）職責職責是指承擔一定職務的員工，對其工作標準與要求的同意或承諾，是一種分內(nèi)的或者自己沒有做好工作而承擔的不利后果或強制義務，是為了在某個關鍵成果領域取得成果而完成的系列任務的集合，它常常用任職者的行動加上行動的目標來加以表達。下面列舉了電話銷售崗位所承擔的職責范圍和內(nèi)容： (1)認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身推銷業(yè)務水平。 (2)積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。 (3)負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。 (4)對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、需辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決。 (5)收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。 (6)填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告。 (7)做到以公司利益為重，不索取回扣，收到饋贈的錢物上交公司，遵守國家法律規(guī)定，嚴禁經(jīng)濟犯罪活動。 (8)完成營銷部長臨時交辦的其他任務。電話銷售崗位工作職責劃分明細的作用如下： (1)可以最大限度地實現(xiàn)用工數(shù)量的科學配置。 (2)有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作分工不清的現(xiàn)象。 (3)提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才。 (4)組織考核的依據(jù)。 (5)提高工作效率和工作質量。 (6)規(guī)范操作行為。 (7)減少違章行為和違章事故的發(fā)生。

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