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與客戶溝通中尋找解決問(wèn)題的正確方案

（一）尋找解決方案在遇到困難時(shí)，我們可以借助創(chuàng)造性的解決方案走出困境。當(dāng)然，這一解決方案幾乎需要能夠滿足所有人的要求。我們需要通過(guò)努力去找到它。在尋找的過(guò)程中，我們不僅需要有堅(jiān)定的意志，還需要積極地與客戶合作，展開一次頭腦風(fēng)暴。下面，我們?nèi)匀皇翘岢鲆粋€(gè)問(wèn)題，由讀者借助頭腦風(fēng)暴來(lái)找出答案。

案例描述

某日，王先生打電話說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)到這個(gè)月為止我的積分是多少?座席代表直接幫客戶查詢有待兌獎(jiǎng)積分為1028分，已兌獎(jiǎng)積分為2500分。用戶表示懷疑問(wèn)：為什么我的積分只有這么多呢?我什么時(shí)候用的2500分，我沒(méi)有用過(guò)啊?座席代表向用戶解釋之前可能參加過(guò)兌獎(jiǎng)，于是用戶激動(dòng)地說(shuō)：我什么時(shí)候兌過(guò)什么獎(jiǎng)?我沒(méi)兌過(guò)獎(jiǎng)，你幫我查詢出來(lái)！ (座席代表有點(diǎn)不耐煩)座席代表幫用戶查詢了大約8分鐘，查詢結(jié)果是：在2013年2月的時(shí)候兌過(guò)一張50元繳費(fèi)卡(沒(méi)有和用戶說(shuō)對(duì)不起讓您久等了)，用戶表示是兌過(guò)，并補(bǔ)充說(shuō)：但那是去年的事情了，我是問(wèn)我今年怎么只有1028分，我上次打電話問(wèn)時(shí)還有2700多分的，我其他的積分哪里去了(越來(lái)越激動(dòng))…… 席座代表才反應(yīng)過(guò)來(lái)，向用戶解釋剛才查詢的是待兌獎(jiǎng)積分，不是今年的積分(又幫用戶查詢了5分鐘)。這時(shí)用戶就火了，生氣地說(shuō)：我問(wèn)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，你整整用了我16分鐘，你有沒(méi)有聽(tīng)清楚我的問(wèn)題，假如我現(xiàn)在在開車，我都跑了幾個(gè)服務(wù)廳了，你知道嗎?用戶情緒很激動(dòng)，會(huì)引起用戶投訴。客戶已經(jīng)要投訴了，我們?cè)撛趺崔k?有什么好的選擇嗎? (二)詢問(wèn)應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn) 通常來(lái)說(shuō)，如果你既想化解矛盾，又不想破壞與他人的關(guān)系，最好的辦法莫過(guò)于探尋那些可以指導(dǎo)你解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)或是公平的原則，而不是事事與客戶針鋒相對(duì)，或是要挾客戶。如果你找不到可以解決問(wèn)題的創(chuàng)造性方法，不妨詢問(wèn)客戶，你們應(yīng)該采取何種公平的標(biāo)準(zhǔn)，以及采用這一標(biāo)準(zhǔn)的原因。比如，借助法律條文或相關(guān)規(guī)定等。如上面的案例，如果你實(shí)在想不出什么好的解決辦法，你就可以詢問(wèn)客戶：您希望怎樣解決現(xiàn)在的問(wèn)題呢?然后，你們可以繼續(xù)討論，最終達(dá)成一致。如果你仍然不贊同客戶，不妨使用自己的備選方案。你需要為自己的選擇承擔(dān)責(zé)任。如果亨利和他的老板羅薩里奧無(wú)法達(dá)成共識(shí)，他們每個(gè)人都會(huì)面臨一些選擇。他們都需要思考同一個(gè)問(wèn)題：如果最終還是無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)，該怎么做? 如果這時(shí)你打算轉(zhuǎn)身離開，并且表示仍然要堅(jiān)持己見(jiàn)，那么你必須做兩件事。首先，你需要解釋為何你要現(xiàn)在離開，是因?yàn)槟阌X(jué)得你們正在討論的解決方案無(wú)法滿足你的利益和需求嗎?假設(shè)盡管羅薩里奧一再堅(jiān)持要他留下來(lái)加班，但是亨利最終還是決定周末與朋友一起出游。亨利可以這樣說(shuō)：我真的很抱歉。我很想做一名優(yōu)秀的員工，并在公司需要我的時(shí)候挺身而出。如果是在平時(shí)，無(wú)論是周末還是晚上，我都會(huì)義不容辭地留下來(lái)加班—我以往的行動(dòng)就是最好的證明，我想你都看見(jiàn)了。只要提前通知，讓我安排好一切，在我看來(lái)加班并不是問(wèn)題。只是這一次我真的愛(ài)莫能助，對(duì)此我也感到很難過(guò)，可與此同時(shí)對(duì)我而言，周末的計(jì)劃真的很重要。關(guān)于本周末的計(jì)劃，我早已告訴了你。一周以來(lái)我加班加點(diǎn)，就為了能在周末前完成所有的工作。說(shuō)實(shí)話我很不喜歡這樣的選擇，可既然要我選，我還是打算選擇周末出行。現(xiàn)在，享利就需要做第二件事情了：向老板表示愿意為此承擔(dān)一切后果。或許當(dāng)他星期一回到公司，他會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被解雇了。如果他能夠接受這一現(xiàn)實(shí)，或是這正是他想要的結(jié)果，那么他堅(jiān)持周末出游而放棄加班就是一個(gè)有意義的決定；或許，當(dāng)他返回公司時(shí)，他可能會(huì)發(fā)現(xiàn)羅薩里奧有些不悅，但卻更加尊重他和他的時(shí)間安排了；或許，她甚至還會(huì)向她道歉，或是和他探討今后該怎樣做才能避免類似的情況再度發(fā)生。如果亨利并不能接受因此失去這份工作，那么他的最佳選擇可能還是周末留下來(lái)加班。對(duì)此，他可能會(huì)因?yàn)闊o(wú)法與朋友共度周末而有些失望，但是他很清楚，自己成功地完成了一次困難的談話，并最終作出了一個(gè)明智的選擇。作為一名客服人員，如果你決定忽略客戶的意見(jiàn)，一意孤行，也不是不可以，但你需要做好準(zhǔn)備，為自己的行為承擔(dān)所有后果。

標(biāo)簽：銀川邯鄲清遠(yuǎn) 達(dá)州衡水北海梅河口咸陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《與客戶溝通中尋找解決問(wèn)題的正確方案》，本文關(guān)鍵詞與,客戶,溝通,中,尋找,解決,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。