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客服人員應(yīng)了解情緒的藏身之處

認(rèn)識(shí)情緒是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。情緒比我們想象得更加復(fù)雜和微妙。最重要的是情緒還會(huì)轉(zhuǎn)化為你的各種評(píng)判、指責(zé)以及觀點(diǎn)。 (1)透過最強(qiáng)烈的情緒，發(fā)現(xiàn)隱藏在其后的真實(shí)情緒布萊特常常會(huì)因?yàn)檎夜ぷ鞯氖虑榕c母親發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。他母親頻繁地給他打電話，催促他多發(fā)簡(jiǎn)歷、多面試，并讓他多在網(wǎng)絡(luò)上尋找職位信息。從自身的角度出發(fā)，布萊特本人對(duì)此并不積極。每當(dāng)接到母親的電話，他要么草草結(jié)束溝通，要么就努力地轉(zhuǎn)變?cè)掝}。布萊特將這一問題告訴了他的一位朋友，這位朋友建議他不要一味地退卻，應(yīng)該將自己的想法和感受告訴他母親。并且鼓勵(lì)他好好想想，除了憤怒，他的心中是否還藏有其他的情緒。于是他列了一張清單，包括他三方面的感受—找工作、他母親、他自己面對(duì)這張清單，他感到很吃驚。對(duì)于找工作，他發(fā)現(xiàn)自己竟然感到絕望、困惑以及害怕。所以在他看來，拖延找工作其實(shí)正是回避焦慮情緒的一種方法；對(duì)于他母親，他的感受有些復(fù)雜：一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對(duì)自己的關(guān)心和愛護(hù)，而這對(duì)他而言實(shí)在是太重要了；對(duì)于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認(rèn)為自己辜負(fù)了母親，而且至少到現(xiàn)在為止，他實(shí)在是愧對(duì)曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。除此之外他還有些驕傲。他的朋友已經(jīng)找到了從事管理培訓(xùn)的工作，而他應(yīng)該也可以找一份相關(guān)的工作，可那并不是他想要的。他覺得自己只要找到喜歡的工作，他完全愿意承受工作帶來的諸多壓力?，F(xiàn)在，他正在做一些零工，一直以來，他從未向母親要過一分錢的生活費(fèi)。布萊特驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來除了憤怒，自己還隱藏著這么多情緒。朋友的建議就好比一束光，照亮了他的心靈，也為他審視自我提供了一個(gè)更加有利的視角。在很多情況下，我們常常會(huì)被一種強(qiáng)烈的情緒所蒙蔽，進(jìn)而忽視了其他情緒。逐漸熟悉那些難以察覺的情緒將會(huì)幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自我。（2）發(fā)現(xiàn)潛伏在歸因、評(píng)判以及指責(zé)后面的情緒正如我們已經(jīng)知道的，隨意假設(shè)他人意圖危機(jī)重重，其一就在于這樣做會(huì)招致對(duì)方的誤解和防衛(wèi)；其二則在于這些假設(shè)和歸因，一旦占據(jù)了我們的思想，我們就很難發(fā)現(xiàn)意圖的真正驅(qū)使者—隱藏在意圖后面的情緒。 1)我們會(huì)充當(dāng)翻譯的角色，將情緒譯為評(píng)判如果你是我的好朋友，你就應(yīng)該隨時(shí)陪伴在我的身邊。 2)歸因你為什么想傷害我? 3)個(gè)性描述你實(shí)在太不善解人意了。 4)解決問題方法就是應(yīng)該更頻繁地給我打電話有時(shí)候，評(píng)價(jià)和情緒之間的差異實(shí)在是太細(xì)微，以至于我們很難區(qū)分。當(dāng)我們將對(duì)他人的評(píng)判說出來的時(shí)候，聽起來就好像是在陳述自己的情緒和感受。事實(shí)上，對(duì)他人的評(píng)判恰恰源自于我們心中的種種情緒和感受，而聽到這些評(píng)價(jià)的人也很清楚：我們確實(shí)產(chǎn)生了一些情緒。不幸的是，他們很可能無法確定這些情緒的內(nèi)容，更重要的是他們會(huì)將注意力集中在一個(gè)更不幸的事實(shí)上—我們正在評(píng)價(jià)、歸咎責(zé)任以及指責(zé)他人。這是一個(gè)很自然的結(jié)果。就像上面所說的那句話你應(yīng)該隨時(shí)陪伴在我的身邊和我需要你的陪伴這兩句話，聽起來有些相似，但它們本質(zhì)上卻存在著巨大的差異。關(guān)鍵是要找到那些隱藏在憤怒的歸因和躲在評(píng)判背后的情緒。當(dāng)人們?cè)谪?zé)任劃分過程中受到情緒干擾時(shí)，指責(zé)他人的渴望便會(huì)油然而生。責(zé)任劃分一旦受到那些未表達(dá)出來的情緒的阻礙便無法繼續(xù)了。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，這種指責(zé)的欲望恰恰正是一條重要的線索，它將會(huì)幫助我們找到那些尚未表達(dá)出來的情緒。一旦這些情緒得到了充分的表達(dá)，指責(zé)的欲望自然就會(huì)偃旗息鼓了。就像布萊特一樣，一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對(duì)自己的關(guān)心和愛護(hù)，而這對(duì)他而言實(shí)在是太重要了。至于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認(rèn)為自己辜負(fù)了母親，而且，至少到現(xiàn)在為止，他實(shí)在是愧對(duì)曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。對(duì)母親的憤怒自然就消失了，指責(zé)母親的欲望更是煙消云散了.

標(biāo)簽：清遠(yuǎn) 北海銀川達(dá)州衡水邯鄲梅河口咸陽

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