對待客戶停止分辨誰對誰錯的爭論

良好的客戶溝通需要具有化解人際沖突的能力 無論我們的客戶溝通技巧如何高明，總有一些來自這3個層面對話中的挑戰(zhàn)是我們所無法改變的。譬如說，在內(nèi)容層面的溝通中，我們可能仍會遇到一些比我們最初預(yù)想的還要復(fù)雜的情況；或者在每層對話中，我們可能會得到一些對方尚未察覺的信息，可是想要喚醒對方對這些信息的意識絕非易事；又或者我們?nèi)耘f擺脫不了情感上的掙扎，仍然會覺得缺乏安全感，因為溝通涉及并威脅到了一些有關(guān)我們自身的重要因素。 現(xiàn)在，就讓我們更加深入地探究每一層面的溝通，并解決會出現(xiàn)的所有問題。 我們所討論的這些技巧，適用于客戶溝通，但不完全局限于客戶溝通，它普遍適用于人際溝通中的各種情況。 在客戶溝通中，我們會將很多時間花在內(nèi)容層面的溝通上，其間我們往往會因為那些不同于對方的觀點和立場，而反復(fù)爭辯究竟是誰對誰錯。想要提高我們的溝通能力，首先就必須將談話從對事實的探討引入對雙方思考問題角度的了解，從誤解意圖引向了解意圖，從指責引向歸責。 在人際溝通中，我們所有的觀點和情緒都是建立在同一個假設(shè)上的：我是對的，錯的是你。而就在理直氣壯地說出自己的觀點并為此而爭辯時，我們往往不會去證實這假設(shè)的真實性。事實上，給我們帶來無窮無盡麻煩和憂慮的正是這一簡單的假設(shè)。 就像杰克一樣，我是正確的，因為手冊本來就沒有問題。如果你要問我，我可以說出一籮筐我是正確的理由。 但是事實卻是我并不是完全正確的。 不信你來看，同樣一件事情，我們從邁克那兒聽到的故事卻大大不同于杰克。 在過去的幾年里，我真的一直都在想方設(shè)法地幫助杰克，照顧他的生意，可每次我與他的合作都不是很順利，總會出點小麻煩?？擅糠暧龅铰闊?，他就只會和我爭辯，而從來不會從顧客就是上帝，顧客永遠是對的這一角度出發(fā)為我著想！我自己都很納悶，我怎么就會對他如此情有獨鐘呢? 在手冊這件事情上，真正讓我生氣的是事情發(fā)生后，杰克只知道找借口掩飾自己的錯誤，而不是想辦法去改正錯誤。他很清楚，這本手冊根本就沒有達到專業(yè)標準。在整個財務(wù)業(yè)績陳述中，收入圖表一直都是最關(guān)鍵的一部分。 內(nèi)容層面的溝通最顯著的特點之一就是溝通雙方意見不一致。邁克和杰克的意見差異如此之大，使得兩人很難達成一致。 我們每個人的觀點之所以不同，對事物的認識之所以存在差異，就是因為我們每個人掌握的信息不同，而后用來闡釋和理解信息的方法也不相同。 我們所獲得的信息不同 1)兩方面的原因造成了我們每個人所獲得的信息都不相同 (1)生活經(jīng)歷，其中包括我們經(jīng)歷過的困難處境，以及為我們提供的無窮無盡的可用信息。但是，在某一件事情中，我們能夠吸納的信息量是有限的，不可能將之前所有看到的、聽到的、感受到的以及種種事實全部融入其中。因此，這個時候，我們難免會有選擇性地從中挑選出我們認為有用的信息，而其他信息自然也就被我們忽略了。而且，我們每個人選擇信息時的方法和標準也都各不相同。 藝術(shù)家、房地產(chǎn)商和醫(yī)生一同去看望他們共同的朋友，他們經(jīng)過了一條繁華的街道來到朋友家，朋友的小女兒請藝術(shù)家給她講個故事。藝術(shù)家講道：我剛才來的時候，沿著街道走，在天空的映襯下，城市像一個巨大的蒼穹，落日的余暉靜靜地灑在大地上，好似一幅美麗的圖畫。 小姑娘又讓房地產(chǎn)商給他講個故事。房地產(chǎn)商講道：我在街上看見兩個男孩在討論怎樣掙錢，其中一個男孩說他想擺一個小攤賣冰激凌，并且要把小攤擺在兩條大街的交匯處或者是地鐵的入口處，因為這些地方人來人往，大家就可以看見他并買他的冰激凌了。我發(fā)現(xiàn)這個男孩懂得地理位置的價值，沒準他將來能成為一名很好的商人。 接下來，小女孩又讓醫(yī)生給她講個故事。醫(yī)生講道：我在街上走著，看到街邊個櫥窗里上上下下都擺滿了裝有各種藥品的瓶子，這些藥品是用于治療消化不良的，很多人正在認真地挑選，可是我想這些人需要的也許不是什么藥品，而是新鮮的空氣和充足的睡眠。 就像藝術(shù)家、房地產(chǎn)商和醫(yī)生走的是同一條街道，看到的卻各不相同一樣，人們在認識他人的時候，由于關(guān)注點不一樣，對他人的評價也不盡相同。如果他人符合自己心目中按照自我參照所設(shè)立的標準，就會對我們產(chǎn)生強烈的吸引力，人際交往自然水到渠成，否則就會漸漸疏遠。 每個人在與人交往的時候都是會關(guān)注自己的，能夠接納自己的人包容心強；如果你參照出來的都是些負面的情緒，那任何一個與你交往的人都會對你不滿。 (2)我們獲取信息的渠道和方式不一樣，我們注意的事物就不一樣。即使是同一個事物，在我們每個人的眼中表現(xiàn)出來的信息也都是不一樣的。有的人更加關(guān)注情感和人與人之間的關(guān)系，有的人眼中則只有身份和權(quán)利，而在有些人看來，事實和邏輯才是最重要的。很多時候，當我們開始一段客戶溝通，或者說一段關(guān)系，直至結(jié)束，我們可能都不會意識到我們和對方所關(guān)注的焦點完全不同，而我們雙方的觀點自然也都是建立在截然不同的信息中的。 2)每個人都比我們想象得更加復(fù)雜 除了選擇的信息不同，我們每個人獲得信息的渠道和方式也各不相同。譬如說，有些人就可以通過許多其他人無法獲取或掌握的特有的方式、方法，來獲取自己想要的信息。他們很清楚自己有何希望和夢想，也知道自己害怕什么，擔心什么；而這些都是作為外人的我們所無法了解的。也許，從表面上看，我們似乎總能夠了解到所有的重要信息，包括關(guān)于他人的各種信息，其實則不然。他們的個人經(jīng)歷和內(nèi)心思想遠比我們想象得要復(fù)雜得多。我們必須清楚地知道，最了解他們的是他們自己。 讓我們再回到杰克和邁克的事例中。當邁克向我們描述事情的經(jīng)過時，他只字未提杰克為此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾為此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是同杰克的親身感受而言，他了解的事實就顯得很有限了。作為當事人，杰克顯然知道得更多。他知道在萬籟俱寂的深夜硬撐著與瞌睡斗爭，盡力保持大腦清醒是一種什么滋味。他也知道，半夜停止供暖后的那種寒冷有多么不舒適。他還知道當他不得已取消了跟進的另一個項目后，損失會有多大。當然，也只有他才知道，為了幫助邁克，他放下手頭重要的工作，內(nèi)心的那種焦慮是多么令人難受。同樣地，也只有杰克才了解，他在幫助朋友后所獲得的那種愉悅的心情。 當然也有許多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道那天早上客戶因為不滿意邁克準備的財務(wù)手冊上的圖表而大發(fā)雷霆；杰克不知道收入的數(shù)據(jù)是整個財務(wù)手冊中受關(guān)注度最高的信息，因為它與客戶近期的部分商業(yè)決策所遇到的許多問題都息息相關(guān)；杰克不知道，因為財務(wù)手冊設(shè)計員的這次計劃外請假恰好是在公司最繁忙的時候，所以受影響的并不止是這一個項目，還有很多其他項目的進度也都會因此而受阻；杰克也不知道，其實邁克并不十分滿意他之前完成的部分工作；還有一點，更是杰克所無法了解的：邁克認為能夠幫襯杰克的生意，他為此感到很高興。 理所當然，我們不可能提前預(yù)知有哪些事情是我們所不知道的。不過，每當這時與其自認為我們已經(jīng)了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，還有許多重要信息是我們無法了解的。要將你的整個心態(tài)從簡單的自我確信轉(zhuǎn)變?yōu)閺母鞣N可能的角度看問題，方法只有一個，那就是始終保持好奇心和求知欲，盡可能地去了解任何關(guān)于客戶而你還不知道的信息。