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客戶期望值管理模型

影響客戶期望值的因素分為五個(gè)層次，分別為核心層次、流程與支持層次技術(shù)表現(xiàn)層次、與公司互動(dòng)層次以及情感要素層次。每個(gè)層次上影響客戶滿意的因素各不相同；隨著客戶層次的遞增，為客戶提供的價(jià)值越來(lái)越多。 第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù) 這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù)，是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好，這點(diǎn)是毋庸置疑的。 第二層次：支持性服務(wù) 這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意，也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下，企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過(guò)這些服務(wù)逐步將它們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)并為客戶增加價(jià)值。 第三層次：所承諾服務(wù)的表現(xiàn) 這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)，重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點(diǎn)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素 第四層次：客戶互動(dòng)的要素 在這個(gè)層次上，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平和對(duì)他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì)量，也就是說(shuō)客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然會(huì)感到失望，甚至?xí)ベ?gòu)買競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 第五層次：情感因素—服務(wù)的感性方面 企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來(lái)說(shuō)，這意味著企業(yè)使得他們?cè)谂c企業(yè)進(jìn)行交往的過(guò)程中的感受如何。從對(duì)客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明，相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系。實(shí)際上客戶甚至可能對(duì)他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意，但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)，而那些事情員工們甚至并沒(méi)有注意到。以電信公司的客戶為例，來(lái)具體分析每個(gè)需求層次上影響客戶滿意的因素： (1)核心：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 (2)流程與支持：話費(fèi)/資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)分布、套餐、增值服務(wù)。 (3)技術(shù)表現(xiàn)：各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性、產(chǎn)品和服務(wù)宣傳與實(shí)際的一致性 (4)與公司的互動(dòng)：電話接觸，包括接通率、接電話的語(yǔ)氣、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、解決問(wèn)題的效率；面對(duì)面的接觸，包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、解決問(wèn)題的有效性、辦理業(yè)務(wù)的方便性。 (5)情感要素：關(guān)心客戶的企業(yè)形象、對(duì)大客戶的專業(yè)服務(wù)、客戶欠費(fèi)停機(jī)前的提示或通知。

企業(yè)要使客戶全面滿意，必須以客戶為中心，推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業(yè)的營(yíng)銷人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶的建議。提供附加利益。在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化，從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深客戶的信任。提供信息通道。通過(guò)前面的分析可知，客戶滿意的重要組成部分是信息滿意。因此，建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系，這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以記錄客戶的基本資料；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，客戶滿意是無(wú)法保證的。

標(biāo)簽：銀川東莞新疆欽州佳木斯德陽(yáng) 來(lái)賓黔南

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