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呼叫中心應建立無障礙交流溝通平臺

呼叫中心里的溝通現(xiàn)狀大多屬于兩極化，溝通活動的觸發(fā)大都由于員工出現(xiàn)問題了、表現(xiàn)不錯鼓勵一下或是班組會一起交流下，然而事發(fā)性的溝通只會讓交流布滿障礙和困阻，當員工已經(jīng)出現(xiàn)問題要解決必然是更加被動和困難的。此外，關(guān)注兩頭的員工則會讓中間這個階層的員工感到不被關(guān)注，而這個部分卻是呼叫中心里極大的一個群體，多溝通關(guān)注、推他們一把可能就上去了，而缺失關(guān)注或許就下來了。一些呼叫中心的溝通都是零零散散的，這很難實現(xiàn)溝通的功能性和員工感召性。對于一個高績效的呼叫中心而言，必定要建立一套雙向的溝通機制，實現(xiàn)自上而下、從下至上以及平行通暢的無障礙交流，從而確保信息傳遞，建立良好氛圍和提升員工滿意度。具體應注意以下幾點：

第一，樹立強烈的溝通意識，以尊重對方為前提主動實施內(nèi)部溝通。企業(yè)在進行員工職業(yè)化培訓時，做任何事情首先都要尊重對方。與下級溝通不能用權(quán)力來壓人，要多了解情況，多詢問細節(jié)，提供必要指導方法，緊盯工作的過程。跟同級溝通要有誠心和肺腑之言，不推諉扯皮，積極主動，謙讓平和體諒對方的難處，培養(yǎng)一種廣闊的胸懷和真誠的協(xié)作精神。主動溝通更能贏得對方的信任和支持。第二，努力在組織內(nèi)部營造鼓勵相互交流的民主氛圍，使員工一方面能夠積極主動為企業(yè)提出意義與建議，另一方面對自身的疑問也能有渠道反映并得到答復。我們可以充分利用職業(yè)素養(yǎng)培訓課程里的信息技術(shù)實現(xiàn)組織的有效溝通，如BBS論壇、內(nèi)部郵箱及OA系統(tǒng)等，使員工有問題和建議可以隨時提出。任何事情不管有多大的意見和想法，只要把問題講透講通，贏得對方的理解，事情就能成功。矛盾都是在猜測誤解當中形成的，把意見交流透徹大家相互理解了，矛盾也就消失于無形。第三，讓員工隨時了解企業(yè)情況和政策。管理人員應該努力使企業(yè)內(nèi)的每一位員工都知道企業(yè)的目標、經(jīng)營業(yè)績以及前景。如通過內(nèi)部會議、下發(fā)文件、網(wǎng)上討論等，讓員工了解企業(yè)動態(tài)的方式及管理層的目標。這里要注意一個溝通渠道的問題。比如，領(lǐng)導要讓下屬知道公司的發(fā)展前景、經(jīng)營管理措施以及用人機制等方面的基本目標和規(guī)劃，可以采用大會小會由不同的人來層層傳達的方式，也可以通過全體員工大會直接向員工傳遞。顯然，后種方式的失真率更小，而且對員工的影響力更大。而每年職工代表大會上公司領(lǐng)導直接回答職工的提問，更是一種積極的雙向溝通方式。為了更好地給員工提供學習機會，企業(yè)內(nèi)部可以培養(yǎng)各個類型的企業(yè)培訓師或培訓講師跟蹤式地培訓全體員工。

第四，可以對員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對公司、管理層以及工作生活的看法。通過對調(diào)查結(jié)果的匯總分析，明確員工的關(guān)注點，找出解決問題的辦法，同時將這些方法公布并征詢員工的意見，再加以完善并付諸實施。第五，針對有些非決策性的，如改進管理效率方面的問題，還可以采用點子大賽等形式，鼓勵員工自己提出好的建議，并對被采納者給予一定的獎勵以此鼓勵其他員工的參與。最后，對于員工表現(xiàn)一定要進行反饋。反饋必須是及時、明確、無偏和連貫的。反饋必須針對于員工的具體行為表現(xiàn)。反饋一開始就必須對其明確此次反饋的目的，同時提出改進的建議或給予繼續(xù)進步的鼓勵，同時在反饋后的一定時間對該員工表現(xiàn)做再次觀察評估。對于員工好的行為，要有及時的嘉獎或承認。對于表現(xiàn)一般或是較落后的員工，要定期對其有個以激勵為目的的反饋，激發(fā)其工作熱情。同時，反饋過程中關(guān)注員工的意見，給予其發(fā)言的機會。在新員工進入培訓帶教組后，內(nèi)訓師需要在員工完成學習前跟新員工進行一次交流，了解新員工進入企業(yè)或單位的想法和感受，適時給予一些于預和幫助，同時告知新員工其工作現(xiàn)狀以及下一階段的情況。在員工進入班組之后，呼叫中心需要明確定義溝通活動、溝通頻率、負責人、參與者與溝通活動記錄要求。班組長要確保至少每個月與每位員工完成一次一對一的正式溝通以及團隊的例會交流并用文檔記錄，這都將作為員工的職場記錄，同時作為其職位晉升或變動的佐證。呼叫中心總是不缺乏各種會議，然而對于會議的有效性和高效性的考量又力卻有所缺失。大多的會議都是流水賬式的通報會，所以就會出現(xiàn)在各種會議中與會人員懶散、參與度不高的情況，根本的原因在于與會人員覺得這個會議對內(nèi)容沒用，對其自身沒有益處和幫助，用個玩笑的例子來說，如果以后開會都聊怎么增加員工福利、如何分房子分資源，那么參會人一定萬分亢奮。因此，每次會議通知需要明確會議起始時間、會議議題以及產(chǎn)出，此外還要將呼叫中心和企業(yè)的發(fā)展動態(tài)、大事記與員工分享交流。會議溝通之外，呼叫中心的溝通自上而下往往是通暢的，但是由于位差損耗，自下而上的溝通卻會遇到阻礙，所以應該建立至少一年制的員工大會、總經(jīng)理信箱等渠道，傾聽員工的聲音并實現(xiàn)呼叫中心上下聯(lián)動的溝通交流平臺。

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