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電銷團隊員工不同時期的輔導

卓越完美的員工不會自然天成，優(yōu)秀員工的塑造過程離不開他的領導給予的輔導和幫助，在呼叫中心更是如此。呼叫中心有一個很重要的文化，那就是傳承，傳、幫、帶已經(jīng)成為呼叫中心在人員成長中十分重要的環(huán)節(jié)與手段，關注員工在不同時期的成長狀態(tài)，并提供適時對應的輔導幫助，是必不可少的工作之一。

員工成長周期

依賴期表現(xiàn)；有性格無能力，有膽量，經(jīng)驗不夠豐富；首先是心態(tài)的輔導，完全依賴傳授、忠告與指導，需要具體示范。獨立期表現(xiàn)：逐漸成熟，能干，態(tài)度易變，需要引導做什么，怎么做。成熟期表現(xiàn)：高效盡責，適當?shù)亩綄В跈嗫梢员３忠欢ǖ目冃健? 員工在不同時期有著不同的外顯表現(xiàn)和心理狀態(tài)，運營管理人員需要把握員工成長的脈絡，了解不同時期的員工狀態(tài)，然后實施差異化的輔導幫助。依賴期：大多數(shù)員工在剛剛進入企業(yè)或單位的前3到6個月屬于依賴期，相信每一個人在進入一家企業(yè)或單位的初期都是抱有一定期待的。此時的員工有著對工作的滿腔熱情和膽量，同時又由于知識和技能的匱乏存在一定的膽怯。對于依賴期的員工在進行知識技能輔導時，要盡可能詳盡地說明操作步驟和方法，并且給予多一點理解和嘗試的時間，適時給予鼓勵和肯定。此外，新員工剛剛進入一個嶄新的環(huán)境，也有著適應性的焦慮感，擔心自己做得不夠好，得不到認可和接納，有著患得患失的孤單感。此時的運營管理人員需要主動將這個時期的新員工引入團隊，介紹新員工老員工相互認識，介紹工作場所及周邊環(huán)境，主動告知企業(yè)和單位的相關規(guī)章制度和獎懲辦法以及各類活動，同時還需要在吃飯、小休等環(huán)節(jié)主動引導員工。有產(chǎn)業(yè)權威數(shù)據(jù)表明，處于依賴期的員工在離職周期中十分活躍，對于員工的心態(tài)干預輔導也十分必要。隨著現(xiàn)代呼叫中心的不斷發(fā)展，對于如此人員密集型的工作種類，呼叫中心從業(yè)人員這個人群必然有它特殊個性化的心理特征，所以心理學在呼叫中心的應用也在悄然地開展中。有這樣一個圍繞新員工的特殊心理特征開展的新員工項目：首先在招聘前期通過心理測評篩選適應力強、績效預判卓越、抗壓能力強的員工在新員工培訓期間提供結合業(yè)務知識、技能技巧、增值干預三部分內(nèi)容的培訓課程，并根據(jù)學習吸收規(guī)律科學排課，極大地推進了員工的迅速成長。明確內(nèi)訓師、帶教師傅、班組長等各個關鍵輔導者應完成的工作和流程，隨后再在員工成長若干周時，根據(jù)不同心理困擾預判進行培訓和輔導干預，最后實現(xiàn)加快員工成熟度和勝任力，并減少人員流失率的目的。

獨立期：進入企業(yè)或單位3到6個月后的員工基本可以定義為逐漸步入獨立期的員工。懷揣著初到時的期待和迫切嶄露能力的熱情，加上慢慢沉淀下來的業(yè)務知識和技能技巧，他們工作十分努力，同時在這個時期也是銷售冠軍和卓越員工嶄露頭角的時候。此時的員工業(yè)務知識基本沒什么問題了，但是由于實踐經(jīng)驗畢竟不多，技巧時常不得要領，總覺得欠點火候。所以，對于獨立期的員工技能技巧的引導和幫助就尤其關鍵了。一方面，運營管理人員需要提供給該時期的員工一套行之有效的辦法來提升產(chǎn)能，同時也要給予一定的指導，如錄音分析、案例共亨、情景練習等；另一方面，該時期的員工渴望績效的突出表現(xiàn)，極可能跟某些所謂老油條員工學習一些不良小手段，打著流程與制度的擦邊球，只求產(chǎn)出優(yōu)秀的績效表現(xiàn)。所以，獨立期的員工就好像青春期的叛逆少年，渴望被關注就有可能誤入歧途以不恰當?shù)霓k法尋求關注，在這個時候需要尤其關注員工的工作動態(tài)，對一些異常數(shù)據(jù)加大抽檢和監(jiān)控，并且適時給予懲罰等負強化，引導并傳授正確的工作流程和方法，避免員工養(yǎng)成不良工作習慣。成熟期：已經(jīng)持續(xù)穩(wěn)定工作超過兩到三年的員工基本進入了職業(yè)的成熟期，這些員工業(yè)務知識熟練，同時也摸索實踐出了一套較有效的工作技巧和方法，績效表現(xiàn)也趨于平穩(wěn)。呼叫中心的工作雖也是充滿挑戰(zhàn)，但經(jīng)驗是一種可能將呼叫中心工作推向固定模式化和常態(tài)化的東西，成熟期的員工慢慢會感覺日復日，工作游刃有余缺乏挑戰(zhàn)，進入到一個職業(yè)倦怠期。坦白來說，所有企業(yè)和單位對于新員工的資源和關注的投入都是極大的，而對于成熟期的老員工卻有所疏忽，殊不知老員工才是企業(yè)或單位最寶貴的財富。運營管理人員總覺得老員工知識技能都好了，對工作也有了一定認知，懂得自覺，不需要太多的關注了，但其實成熟期的老員工長期處于職業(yè)倦怠感的茫然和焦慮中，會導致其績效表現(xiàn)退步，甚至離職。有人說過，人之所以感到焦慮是因為對未來的未知，不知道以后在哪里，而成熟期的老員工卻可能存在另一種焦慮是來源于從早上就知道晚上，從今天就能知道明天、本周、本月，甚至這一年將會重復進行毫無新意的工作。所以對于呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)倦怠感，首先需要進行專業(yè)的心理干預和幫助，為員工建立職業(yè)發(fā)展路徑，建立輪崗學習、團隊授權、培訓提升等人員成長機制。

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