提起智能客服，不由得想到了童年時代經(jīng)典動畫《哆啦A夢》，片中的機器貓能準確理解大熊的需求，掌握各個領域的知識，服務周到，有問必答且會給出準確的答案，可以說是完美智能客服的化身啊！
然而時下大多數(shù)人應都有過這樣或那樣的尷尬經(jīng)歷：使用某平臺的客服時，經(jīng)常打入電話后卻是長時間的等待音；晚上終于有時間購物想咨詢，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色，人不在了；費盡力氣接通人工客服，卻常常收到人工坐席忙，請稍等的提示，等等。
一方面，對用戶而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗不盡人意，抱怨失望溢于言表；另一方面，對企業(yè)來說，隨著用戶量的突增和人力資源成本的陡升，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了海量客服需求，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)和用戶的需求，而人工客服不僅意味著高昂的費用，而且越來越無法滿足業(yè)務的需要?！ ∫虼藷o論是用戶還是企業(yè)，都渴望智能客服。
而自AlphaGo在圍棋人機大戰(zhàn)表現(xiàn)驚艷后，人工智能AI備受矚目，智慧客服亦成為AI一個重點發(fā)展領域和方向，其獨具的智能理念與日見凸出的高效對當前客服市場帶來了革命性的顛覆——機器人客服、自動回復、自然語言識別、自然語言生成、語音轉換、智能跟蹤、自動分析……這些高科技讓原本十分接地氣的客服行業(yè)瞬間變的高大上，而且效率極高。
從第一代到第四代，智能客服前景遠大
信息通信技術的持續(xù)發(fā)展和客戶習慣的不斷變化，促使傳統(tǒng)以人工服務為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動化、智能化、人性化、多渠道的方向演進，智能客服應運而生。
當前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的不斷普及，社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，又使得傳統(tǒng)企業(yè)客服更需要面臨大增的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景，尤其電商的井噴，日億量級的業(yè)務催生，企業(yè)僅僅依靠郵件和電話為客戶提供服務的日子已經(jīng)一去不復返了。
近幾年來，客服領域期待著一切盡可能更加方便快捷的運作方式。這種趨勢在2016年已經(jīng)體現(xiàn)的尤為明顯，智能客服已日益成為企業(yè)普遍需求?！ ∧壳?，在用戶體驗上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，
呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為30.1%。
當下，智能客服的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大，隨著技術積累及進步，必將廣泛地應用到各個行業(yè)的業(yè)務場景中去。目前智能客服的應用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實體客服機器人。本文智能客服就多指客服機器人為主。其實客服機器人也常包括
在線智能客服、熱線端智能客服。
最早期的第一代智能客服機器人，只能稱之為機器人，是沒有智能的一個簡單的關鍵字應答系統(tǒng)，基于單個關鍵詞的精確匹配，比如簡單電話的
IVR，又如回復短信查詢信息等。隨后的第二代客服機器人有了一定的進步，它是一個關鍵詞檢索系統(tǒng)，可以支持多個詞匹配，并具有模糊查詢能力。這就讓這個機器人能處理更多的問題。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機器人，引入了NLP(自然語言處理)技術。這首次讓客服機器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個變化讓人機交互變得自然了。然而單一的NLP技術給機器人帶來的智能化水準非常有限，它仍舊是依靠人工設定的規(guī)則。
第四代智能客服機器人主要就是基于深度學習技術打造的，以神經(jīng)網(wǎng)絡為基礎，應用最新的深度學習、模式識別等技術，打破了過去所有技術都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機器暴露在數(shù)據(jù)中去學習、訓練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學術上稱之為特征。放到客服領域，深度學習帶來的好處是，機器可以更好地適應用戶口語化、而且多變的問法，機器可以處理大多數(shù)的問題。
第四代智能客服機器人能較好地深度理解客戶意圖，改變客戶對機器人客服不靠譜的印象。智能客服機器人全面優(yōu)化其語義分析算法，既能寒暄賣萌，又能精確理解、回答客戶的業(yè)務問題，在拉近企業(yè)與客戶距離的同時，節(jié)省大量人工成本；快捷簡單的知識庫添加方式搭配智能學習技術可讓知識庫快速完善。智能客服機器人與在線客服系統(tǒng)若完美融合，可在兩種服務模式間無縫切換，客服水平就能達到至善之境。
據(jù)相關機構統(tǒng)計，國內整個智能客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。目前推出了人工智能客服這個產(chǎn)品的巨頭有阿里、百度和網(wǎng)易，相應的產(chǎn)品是阿里小蜜、百度夜鶯和網(wǎng)易七魚，都應用第四代智能客服。除了巨頭外，這個市場里面還有一大群創(chuàng)業(yè)企業(yè)。比如說華泰瑞麟、藍色光標投資的小i機器人，IDG資本、驪悅投資的易米云通，君聯(lián)資本、DCM中國的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經(jīng)緯中國投資的環(huán)信等。
2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服產(chǎn)品阿里小蜜，基于語音識別、語義理解、個性化推薦、深度學習等人工智能技術應用，主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2017年雙11上，小蜜接待消費者數(shù)近千萬，相當于6.3萬客服小二連續(xù)工作24小時。數(shù)據(jù)對比驚人，2014年到2017年雙11成交額增長了1.5倍，但是熱線服務的請求量卻不2014年的三分之一。也就是說，人工智能機器人確實起到了巨大作用。用阿里自家的話來說，就是一個智能機器人小蜜可以抵得上3萬個人工客服。
