客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化,而作為10086呼叫中心的一員,為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務是我們工作的宗旨。此外,新的一年,公司KPI的指標要求不斷變化,如何才能保證自己獲得優(yōu)秀的績效,得到更多的發(fā)展機會,成為我們值得深思的話題。而且班組的成績在我們月度績效的考核中占有一定的比例,一榮俱榮,一敗俱敗每個組員的成績對大家都有深遠的影響,這樣就更要求我們時刻嚴格要求自己,不拖班組的后腿,為我們共同工作的伙伴出一分力!
1.業(yè)務精通,迅速解決用戶問題,提高效率是取得優(yōu)秀績效的基礎。時CALL量高、通話時長短有賴于平時業(yè)務的積累和熟悉。平時多利用空閑時間看業(yè)務公告、每天堅持看班前會消化業(yè)務,這樣才能保證我們有扎實的業(yè)務基礎。試想一下,若然你對業(yè)務一知半解便會需要更多的時間去查找,從而延長了通話時間。其實只要我們利用班前或班后10分鐘的時間,每日積累一點點,你所知道的業(yè)務點就比別人多,贏在起跑線上!
2.設身為用戶著想,微笑和耐心的服務是取得優(yōu)秀績效的重要保證。隨著電信行業(yè)競爭的激烈,我司對服務質(zhì)量的考核提高到一個新的標準?,F(xiàn)在客戶除了對電話的資費優(yōu)惠外,更關注是我們能否提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務。作為前線的客服代表,我們代表著公司的形象,因此更需要我們樹立一個熱情,耐心,專業(yè)的形象。而且用戶的滿意度回復還影響著我們總CALL量的計算,滿意度是我們需要重點關注的數(shù)據(jù)。我認為,個人的心態(tài)決定著你對用戶服務質(zhì)量,每天我們都要面對不同的客戶、接幾百條電話,必定會感到煩躁和疲累,如何調(diào)整自己的情緒,帶著積極向上、飽滿的精神去迎接用戶成為了關鍵。綜合室內(nèi)優(yōu)秀話務員的成績,不難看出她們?nèi)慷际钦嬲\用心的去關懷和體諒客戶,站著用戶的角度去想問題。她們每條錄音的聲線都充滿熱情,而且不會打斷用戶,以用戶的問題為向?qū)?。其實我們每個人都可以這樣做,關鍵在于你是否肯付出,肯用心去做。其實很多用戶都是對事不對人,只要我們擺正自己的心態(tài),不要跟用戶站在對立面去思考、先入為主,才能更客觀地為用戶分析,這樣用戶才更容易接受我們的解釋。
3.專心致志工作,細心復查業(yè)務是取得優(yōu)秀績效的關鍵。其實許多話務員CALL量和滿意度跟首解三大數(shù)據(jù)都可以取得考前的成績,但是往往一條客訴或服務質(zhì)量否決導致不能獲得A或B的績效,因為粗心大意和精神不集中導致與A、B擦身而過,這樣確實得不償失。所以我們平時上班的時候一定要注意力集中,入線的時候不要看其他的事務,對于自己不確定或指引不清晰的業(yè)務一定要先核查清楚后最作答,切忌憑印象作答。當通通話的業(yè)務開通和取消必定要當通通話中完成后再入下一條線,而且要養(yǎng)成重復檢查的習慣,將辦理的事務記錄在記事本,利用空閑的時間復查,這樣才能保證業(yè)務操作的萬無一失。
總的來說,優(yōu)秀的話務員離不開數(shù)據(jù)的平均,我們要結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢,取長補短。學習別人優(yōu)秀的經(jīng)驗,將自己的優(yōu)勢發(fā)揚,才能更好地獲得好的成績。同時我們要時刻關注身邊的工作同伴,多跟大家分享自己提升的方法,互相學習、相互扶持。大家都是一個團隊,俗話說:大家好,才是真的好!希望以上的這些建議對大家有用,讓我們共同前進,成為優(yōu)秀的精英團隊。