為煩躁的客戶提供服務可能是每個呼叫中心坐席人員都不希望面對的。畢竟，接受這份工作的初衷在于能向顧客售賣東西，他們這些顧客只希望用更多的東西來豐富自己的生活。如果這是一個人對于呼叫中心活動的誤解的話，那么，這個人并不適合呼叫中心的工作。
但愿持有這樣觀點的人能盡量少的進入這個行業(yè)。雖然誤解可以在招聘階段就被糾正，但是在呼叫中心培訓中，也有機會獲得專業(yè)的正確觀念。幸運的是，有一些技術的進步可以簡化這一過程，確保坐席人員從一開始就提供優(yōu)質的服務。
實時客戶服務坐席人員的作用在于確保所有時間都能接聽客戶的電話。沒有這種途徑的話，你還可以提供自助服務，讓客戶自己動手。盡管這種方法很重要，但是它并非是唯一可用的。你要賦予客戶選擇權。
假如提供的是自助服務，在自助服務忙碌的情況下，你仍然需要實時坐席人員時刻準備處理客戶呼叫。在交易中的某個時間點，客戶有問題要咨詢是很正常的。如果呼叫中心坐席人員可以從這一步就提供幫助，那么客戶體驗就會得到提升。
與此同時，實時坐席人員應該著眼于保持真實。如果客戶呼叫之后，得到的是程式化的腳本，他們很可能無法得到滿意的信息。坐席人員應通過實際參與，以解決實實在在的問題。呼叫中心的培訓學習有助于實現這個目標，所以不要錯過這個機會。
同時，不要害怕采用能全面提升體驗的技術。因為客戶可能通過各種不同的渠道、多層次的與公司進行接觸，很可能人工流程將無法跟上。這正是自動化流程可以提升價值的地方，能在關鍵時刻滿足客戶的需要。如果它也集成了CRM系統(tǒng)，就能自動為客戶定制信息，進一步增強了體驗。
請記住，呼叫中心培訓應側重于結果，但它并不需要鼓勵坐席人員一下子處理完所有的問題。相反，要看看有什么可用以提升體驗，為坐席人員提供他們需要的工具以解決出現的問題。
