呼叫中心管理人員的五項能力

由于數(shù)字化給工作場所帶來的顛覆性變化，對于判斷高管們領(lǐng)導(dǎo)能力的試金石已經(jīng)發(fā)生了變化。在數(shù)字時代，優(yōu)秀的IT領(lǐng)導(dǎo)者需要具備以下的六個基本特征才能夠茁壯成長。 是什么造就了一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)者?對于這個問題，雖然沒有一套單一的性格特征、背景經(jīng)驗或者是才能標(biāo)準(zhǔn)可以進行有效的預(yù)測，但有一些領(lǐng)導(dǎo)能力是所有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和高管都必需要具備的。 首先，了解組織的產(chǎn)品、市場地位和技術(shù)組合是一切的基礎(chǔ)。在線學(xué)習(xí)平臺和學(xué)習(xí)應(yīng)用軟件Quizlet的首席執(zhí)行官Matt Glotzbach表示，對于結(jié)果的關(guān)注也是如此，但是在一個日益數(shù)字化的世界中，還有其他一些不太明顯的特征對于成功的領(lǐng)導(dǎo)者是至關(guān)重要的。 Glotzbach說:能夠在今天的工作場所取得成功，與其說是因為掌握了特定的技術(shù)技能或特定的語言，還不如說是因為擁有了理解技術(shù)并隨著技術(shù)變化而不斷適應(yīng)它的工具包。 數(shù)據(jù)分析，批判性思維，懂得如何在一個充斥著數(shù)據(jù)的世界中進行談判——這些一直都是很重要的技能，但在未來，它們將變的更加重要，甚至是成為關(guān)鍵因素。Glotzbach說。 事實上，來自Randstad US的新研究發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查的5000名領(lǐng)導(dǎo)者中，95 %認為需要新的和不同類型的領(lǐng)導(dǎo)力來有效應(yīng)對數(shù)字化所帶來的組織結(jié)構(gòu)和運營模式的變化。 以下是未來的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該掌握的幾種非常關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)能力。 一、激勵他人 來自Randstand US CHRO 的 Jim Link說，保持員工之間的聯(lián)系和互動——以及確定團隊、部門和組織整體的更大目標(biāo)——是行政領(lǐng)導(dǎo)們的一項關(guān)鍵任務(wù)。為了能夠激勵員工，數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠識別和理解個人的優(yōu)勢和需要改進的領(lǐng)域，并知道如何將這些優(yōu)勢引導(dǎo)到團隊中去。 Link說:與其他行業(yè)相比，關(guān)于如何調(diào)整優(yōu)秀IT員工的個人心態(tài)的差異確實很大。因此，能夠理解員工的動機、個性、個人能力和技能，以及如何將這些融入團隊、部門和整個組織是非常重要的。 此外，行政領(lǐng)導(dǎo)還必須能夠建立適當(dāng)?shù)膶I(yè)發(fā)展項目組合，以確保員工受到激勵，讓他們能夠盡自己的最大努力。 二、知道如何利用技術(shù) Link說，成功的IT領(lǐng)導(dǎo)者能夠使用他們掌握的任何數(shù)字工具和創(chuàng)新，并樂于探索和接受新技術(shù)。這樣做不僅是為了提高他們組織的競爭優(yōu)勢，也是為了更好地評估和識別內(nèi)部優(yōu)勢和需要改進的領(lǐng)域。一個領(lǐng)導(dǎo)者能否充分利用其技術(shù)會帶來廣泛的影響，從招聘到雇用，再到員工的敬業(yè)度等等。 員工會根據(jù)公司的業(yè)績來決定在哪里工作:他們是低于、等于還是高于他們的行業(yè)和市場標(biāo)準(zhǔn)?Link說。如果一家公司沒有展示出他們的技術(shù)頭腦，人們可能就會離開工作崗位或者不會接受這樣的工作機會，而一旦缺乏人才，公司可能就會一直像這樣落后了。 IFS的首席技術(shù)官Rick Veague認為，軟件可用性與員工完成工作的能力有著內(nèi)在的聯(lián)系，這也側(cè)面反映了有效的領(lǐng)導(dǎo)力。如果員工做不到這一點，他們就會選擇一個更好的環(huán)境，這使得可用性對于員工的滿意度、參與度以及最終的留存率來說是至關(guān)重要的。 這對于像嬰兒潮一代和X一代這樣的老一代人來說，會起到非常重要的作用，因為他們不僅擁有技術(shù)技能，還擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，他們離職時還會帶走他們的經(jīng)驗和知識，Veague說到。 成功的IT領(lǐng)導(dǎo)者可以使用技術(shù)工具來確定組織各級領(lǐng)導(dǎo)的技能水平;這些數(shù)據(jù)可以幫助制定繼任計劃，填補技能缺口。她說。許多組織將領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展集中放在高管層，他們錯過了在較低層次發(fā)現(xiàn)技能差距和發(fā)展?jié)摿Φ臋C會——實際上，這才是你獲得成長的管道。 三、鼓勵合作 Link說，在過去的五年里，合作方式發(fā)生了巨大變化，這不僅僅是工作場所使用的工具問題。 最根本的變化來自于我們所認為的團隊領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作和行為——過去被稱為‘團隊合作’。這對千禧一代、Z世代以及未來幾代人來說在進入職場時顯得尤其重要，因為這些術(shù)語意味著一些不同的東西，他說。對大多數(shù)年輕人來說，團隊合作這個詞意味的是以一種部落的方式團結(jié)在一起;一群人在同一時間同一地點朝著同一個目標(biāo)前進。但是合作只是意味著一起朝著一個目標(biāo)努力，而不是在那個共享的空間里;他們可能會跨時區(qū)、地點、州和國家——這種行為不同于以往的團隊合作，而有一個能夠理解這一點的領(lǐng)導(dǎo)者是非常關(guān)鍵的。 那些能夠理解靈活性，了解工作/生活的平衡以及遠程工作的需求，并能夠利用這些好處來激勵和參與到他們團隊中的領(lǐng)導(dǎo)者才能夠促進協(xié)作。 四、推動創(chuàng)新 Graham - Leviss說，創(chuàng)新通常是IT領(lǐng)導(dǎo)者工作描述中的一個不成文的部分，但是創(chuàng)造一種創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和持續(xù)改進的文化，并且能夠定義和衡量創(chuàng)新對于領(lǐng)導(dǎo)者的角色來說確實非常重要。 Graham-Leviss表示:企業(yè)通常沒有足夠的時間和財力來建立一個全新的部門來專注于創(chuàng)新——它們必須從內(nèi)部進行創(chuàng)新。優(yōu)秀的IT領(lǐng)導(dǎo)知道這是組織中每個人的職責(zé);他們也知道自己不僅需要從技術(shù)中獲得洞察力，還需要從員工以及他們?nèi)绾谓鉀Q問題的方式中獲得洞察力。 他們能否鼓勵個人和團隊帶著好奇心和開放的思維來處理業(yè)務(wù)問題，并產(chǎn)生解決方案?他們能激發(fā)別人的創(chuàng)造性想法和實驗嗎?他們會接受改變并為下一步的創(chuàng)新獲得必要的支持嗎?這些都是偉大的、有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)，Graham-Leviss說。 五、壓力管理 最后，Link說，在當(dāng)今這個不斷被數(shù)據(jù)和信息淹沒的環(huán)境中，IT團隊被鼓勵去進行冒險，壓力很大，而知道什么時候可以減壓是一項新的能力。 我們一直都在關(guān)注數(shù)據(jù)，但我們發(fā)現(xiàn)那些最成功的領(lǐng)導(dǎo)者是那些能夠后退一步，看到大局的人——可以這么說，能夠以小見大的領(lǐng)導(dǎo)者才能掌控全局。他說。 正如深海潛水者必須知道如何緩慢地重新浮出水面以避免患上減壓病一樣，成功的領(lǐng)導(dǎo)者也需要知道如何幫助他們在花時間休息和恢復(fù)精力的同時，著眼于更大的戰(zhàn)略目標(biāo)。 這是一項我們認為還需要發(fā)展的能力，我們還在繼續(xù)探索。這是天生的嗎?這是可以教授的東西嗎?我們認為，這是領(lǐng)導(dǎo)者確實需要知道的事情——如何解讀一些跡象和信號來發(fā)現(xiàn)某人的負荷過重或者壓力過大，他們需要休息了。他說。