改變客戶關(guān)系中數(shù)字化的關(guān)鍵作用2

盡管新技術(shù)，特別是5G連接，將為與客戶互動(dòng)的新方式打開大門，但Chow說，我們首先需要的是戰(zhàn)略，而不是技術(shù)。 顯而易見的，最有可能接受數(shù)字營銷的是年輕一代的消費(fèi)者。X一代、千禧一代和Z一代都是習(xí)慣于自助的一代，總部位于芝加哥的ISV機(jī)構(gòu)Devbridge Group的總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Aurimas Adomavicius表示。這三代人與品牌和服務(wù)互動(dòng)的方式首先是通過數(shù)字渠道。只有當(dāng)這些渠道出現(xiàn)故障或不可用時(shí)，這些消費(fèi)者才會(huì)轉(zhuǎn)向其他互動(dòng)方式。 卡內(nèi)基梅隆大學(xué)海因茨學(xué)院的數(shù)字媒體和營銷教授Ari Lightman說，那些依靠品牌忠誠度來推動(dòng)回頭客的企業(yè)，正在努力保住自己的客戶群。連鎖酒店必須與在線旅游聚合網(wǎng)站(如Hotels.com)競爭。但他們需要提供定制化的體驗(yàn)。 但他們怎么知道客戶想要什么呢?Lightman說:他們通過使用Crimson Hexagon、Brandwatch和Sysomos等公司提供的社交聆聽工具，在社交空間中搜索關(guān)于他們品牌的信息。 客戶支持通常被視為企業(yè)的成本中心，對(duì)消費(fèi)者來說是也一種折磨人的體驗(yàn)，但如果做對(duì)了，它也能提升客戶忠誠度。UJET是一家總部位于舊金山的初創(chuàng)公司，利用移動(dòng)和視頻技術(shù)，至少減輕了一些后勤支持電話的痛苦。UJET 的CEO Anand Janefalkar說，智能手機(jī)不僅僅是手機(jī)而已，因?yàn)橄M(fèi)者經(jīng)常使用它們，所以利用它們的能力為客戶提供支持是有意義的。 Janefalkar說，UJET將APIs嵌入到了移動(dòng)應(yīng)用程序中，這使得公司能夠添加多種支持功能。 例如，當(dāng)被綁定到CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)用程序會(huì)立即識(shí)別客戶并收集有關(guān)保修狀態(tài)、支持歷史等事項(xiàng)的信息。UJET應(yīng)用程序也可以嵌入到設(shè)備中。當(dāng)被觸發(fā)時(shí)，這些應(yīng)用程序會(huì)提供關(guān)于設(shè)備健康狀況的技術(shù)信息，如果需要，還可以啟動(dòng)視頻聊天應(yīng)用程序。 如果你的汽車制造商或汽車俱樂部有一個(gè)道路援助項(xiàng)目，或者你的汽車在儀表盤上安裝了一個(gè)援助項(xiàng)目，那么很有可能就是由Agero運(yùn)營的，Agero是一家位于馬薩諸塞州的聯(lián)網(wǎng)汽車、路邊援助和理賠管理服務(wù)提供商。 物聯(lián)網(wǎng):將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化 傳感器和物聯(lián)網(wǎng)通常不會(huì)被認(rèn)為是數(shù)字化企業(yè)在轉(zhuǎn)型中的重要角色。 兩年前，全球最大的卡特彼勒重型設(shè)備經(jīng)銷商Finning成立了一個(gè)名為Finning Digital的新業(yè)務(wù)部門，以支持公司的數(shù)字業(yè)務(wù)。可能你已經(jīng)很難再找到一個(gè)更符合傳統(tǒng)一詞的行業(yè)了，但該部門的總經(jīng)理Tom Nyberg說:重型設(shè)備行業(yè)和我們所有客戶的業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷或即將經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 Finning的拖拉機(jī)和其他設(shè)備可以連接到從嵌入式傳感器收集信息的服務(wù)器上。收集到的信息可以用于相對(duì)簡單的任務(wù)，比如通知機(jī)械師拖拉機(jī)需要維修。另外，通過使用分析軟件，該公司還可以從傳感器數(shù)據(jù)中提取智能信息，涉及更復(fù)雜的問題，比如設(shè)備效率和駕駛員的安全問題。 數(shù)字優(yōu)先策略的最佳實(shí)踐 當(dāng)您的組織想要首先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化時(shí)，還有哪些其他的最佳實(shí)踐?普華永道的新服務(wù)和新興技術(shù)主管Scott Likens表示:我們發(fā)現(xiàn)，最成功的數(shù)字化舉措需要將來自整個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)聚集在一起——它不僅來自風(fēng)險(xiǎn)或客戶服務(wù)等意想不到的新功能，還來自不同級(jí)別的員工。 TT的Chow建議企業(yè)重新調(diào)整傳統(tǒng)的秘密購物策略，應(yīng)該讓購物者嘗試電子商務(wù)網(wǎng)站上的功能，看看在那里購物是什么感覺，而不是在商店里閑逛。高通公司的Jain表示，減少消費(fèi)設(shè)備的安全和隱私泄露的一個(gè)方法是讓功能盡可能的在本地完成，而不是將所有數(shù)據(jù)發(fā)送到可能被攔截的云上。 事實(shí)上，如果在數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略的道路上還存在任何的減速帶，那就是需要保護(hù)用戶及其數(shù)據(jù)的隱私和安全。如果企業(yè)在這方面沒做得不夠好 - 很快 - 美國就可能會(huì)效仿歐盟，對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)的使用和收集方式進(jìn)行嚴(yán)格限制。