呼叫中心人員流動管理策略
組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保 組織發(fā)展壯大。通過對企業(yè)人員異動制度的設(shè)計，能有效地提高人力管理和實際操
作水平，達到科學(xué)合理運用組織的人力資源的目的。
人力異動包括人員升降職、調(diào)動、免職及停薪留職等多項工作內(nèi)容，其中，升(降) 職無疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計人力調(diào)整制度時，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動制度設(shè)計必須解決的三個核心問題：人員晉升管理；降職 (級)、調(diào)動與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。
一、人員晉升管理
1. 晉升依據(jù)
由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對任何員工來講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個：
(1)對員工過去的工作績效進行界定與衡量；利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。
2. 晉升過程正規(guī)化管理
應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細說明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對從業(yè)者的素質(zhì)要求都將公布出來傳達到每一個員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關(guān)系。
3. 客戶服務(wù)人員晉升路線設(shè)計
在具體設(shè)計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：
(1) 對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責(zé)， 所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、工作性質(zhì)、目的、程序等；
(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、 經(jīng)驗、工作環(huán)境等；
(3) 說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌 握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；
(4) 說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。
4. 晉升的程序和方法人員晉升有固定的工作程序.
(1) 部門主管提出晉升申請書：部門主管根據(jù)部門發(fā)展計劃，檢測需增補的崗 位，然后根據(jù)本部門職位空缺情況，提出晉升申請。
(2) 人力部門審核：人力部門對部門發(fā)展計劃的可行性；部門內(nèi)人員辭退、辭| 職人數(shù)是否屬實•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進一步 審核。
(3) 提出職位空缺報告：說明組織內(nèi)空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。
(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對象時，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn) 作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下。
① 績效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進行考察。
② 工作態(tài)度：評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神。
③ 能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。
④ 適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。
⑤ 人品.•從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價。
⑥ 資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。
⑦ 領(lǐng)導(dǎo)潛力：對從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。
上述標(biāo)準(zhǔn)對于客戶服務(wù)中心不同類別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點有所不同。
員工晉升方法，則通常有以下幾種。
(1) 比較法。列出考察項目，如工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、能力、資歷等，將員工 兩兩進行對比，評出優(yōu)秀者，確定為晉升人選。
(2) 主管人評定法。由部門主管根據(jù)考察項目對晉升對象進行評定。使用此方 法，應(yīng)首先設(shè)計好評定的量表?？疾祉椖恳暵殑?wù)要求情況可多可少，但一般包括：
業(yè)務(wù)知識、管理能力和人際關(guān)系。
(3) 評價中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評價。
'其特點是綜合利用多種測評技術(shù)對候選人的個性、興趣、職業(yè)性向、能力、管理潛 ,力等進行綜合的評價。最后通過比較測評結(jié)果選拔出適當(dāng)?shù)臅x升人員。
(4) 升等考試法。這是一種經(jīng)過特殊的考試取得晉升資格的方法。它規(guī)定凡是 具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時參考工作績效的得分。一般來講，工作
;績效成績占30%?40%，而升等考試成績占60%?70%。兩個成績加權(quán)得分作為升 等考試的總成績，得分高者獲得晉升。
蟓
(5) 綜合法。將多種晉升方法綜合起來選拔晉升者的一種方法，綜合法對晉升 者的考察比較客觀、全面。
一、降職降級、調(diào)動與停薪留職管理
1.降職降級管理
降職降級是指從原有職位降低到責(zé)任較輕的職位，降職的同時意味著削減降職 人員的工資、地位、權(quán)力。
(1) 降職的原因
一般而言，有下列情況可對員工進行降職降級處理：
① 由于組織機構(gòu)調(diào)整而精簡工作人員；
② 不能勝任本崗位工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺；
③ 應(yīng)員工的要求，如身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等；
④ 依照獎懲條例，對員工進行降職。
(2) 降職降級的程序與審核權(quán)限
降職降級程序大多是由用人部門提出申請，報送人力部門，人力部門根據(jù)組織政策，對各部門主管提出的降職申請予以調(diào)整，然后呈請組織中主管人事的上級核
定。凡予以核定的降職人員，人力部門應(yīng)將該項變動予以發(fā)布，并以書面形式通知 本人。
這里涉及一個重要問題，就是降職的審核權(quán)限，根據(jù)人力管理的規(guī)則，審核權(quán) 限按以下核定：
① 經(jīng)理、副總經(jīng)理的降職由董事長裁決，人力部門備案；
② 各部門經(jīng)理級人員的降職由人力部門提出申請，報總經(jīng)理核定；
③ 各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門提出申請，報經(jīng)理審核，由 總經(jīng)理核定；
④ 各部門一般員工的降職由用人部門提出申請，報人力部門核準(zhǔn)。
2. 調(diào)動管理
相對晉升和降職，調(diào)動是組織內(nèi)平行的人力異動，既沒有提高職位，擴大調(diào)動 人員的權(quán)力、責(zé)任，也沒有薪酬的增加。
(1) 調(diào)動原則
人員調(diào)動應(yīng)符合人力管理的基本原則，主要有：
① 符合組織的經(jīng)營方針
② 符合人事政策
③ 提高任職能力，做到適才適用
根據(jù)上述原則，凡屬于下列情形，可對員工實施職位調(diào)動。
① 配合組織的生產(chǎn)任務(wù)
② 調(diào)整組織的生產(chǎn)任務(wù)
③ 適應(yīng)個人的才能和能力
④ 緩和人員沖突，維持組織正常秩序
⑤ 配合在職訓(xùn)練
(2) 人員調(diào)動的程序與審核權(quán)限
人員調(diào)動的基本程序和審核權(quán)限與降職管理相似，這里不再重復(fù)。
3. 停薪留職管理
停薪留職是指在某些情況下組織停止付給員工薪酬而保留其職務(wù)。在這種情況 下，員工往往以不改變組織員工身價與職位的方式，退出組織。隨著其退出組織的原因消除后，仍然可以選擇復(fù)職。
一般而言，凡是組織的冗余人員，經(jīng)個人申請后均可允許其停薪留職，在業(yè)務(wù) 需要的時候再通知他們回來。但如果是組織需要的人員，則要求對停薪留職進行嚴(yán) 格地控制。員工要求停薪留職需由本人提出書面申請，送交人力部門，經(jīng)部門主管審核后, 由人力部門核準(zhǔn)、備案。停薪留職人員接到由人力部門核發(fā)的通知后于指定之日辦 理手續(xù)。
此外，對停薪留職進行管理時，應(yīng)注意如下幾方面。
(1) 停薪留職時間不得超過兩年，停薪留職期間不升級，不享受各種津貼、補 貼、福利待遇。
(2) 薪留職人員在從事其他有收入的職業(yè)時，需向組織繳納勞動保險基金，數(shù) 額不低于本人原標(biāo)準(zhǔn)薪酬的20%。停薪留職期計算工齡。
(3) 停薪留職期滿，員工愿重返組織，需在期滿前一個月向組織提出申請，組 織予以安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?/span>
(4) 停薪留職期滿，員工要求辭職，經(jīng)批準(zhǔn)按辭職處理。期滿一個月，員工既 未提出復(fù)職申請又未提出辭職，組織按其自動離職處理。
(5) 停薪留職期間，員工因病、殘基本喪失勞動能力，組織按退職辦法處理。
(6) 停薪留職期間，從事非法活動，按組織獎懲條例規(guī)定符合除名條件的，組 織予以開除。
