呼叫中心的管理，其難度不亞于任何一個(gè)工廠。即便對(duì)于一個(gè)只有幾個(gè)座席的小呼叫中心而言，其管理也牽涉方方面面，可謂是麻雀雖小五臟俱全?？v觀呼叫中心行業(yè)，為呼叫中心的管理提供認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，并成為各管理層面的方向指引。
呼叫中心作為新一代的客戶服務(wù)中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的聯(lián)絡(luò)方式，滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。因此，呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)之中，但隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。
現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)是呼叫中心的門面，良好的現(xiàn)場(chǎng)秩序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作 氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)員工的效率提升、表現(xiàn)提高及身心發(fā)展都有 極大的用處。成功的現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)。
現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)也是呼叫中心管理水平的直觀體現(xiàn)。應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、 工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場(chǎng)管理，往往是 成功管理的第一步。
現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、 工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題，并及 時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服 務(wù)質(zhì)量的管理過程。
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè) 持續(xù)的過程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)素質(zhì)，降低人員
的流失率。
現(xiàn)場(chǎng)管理的主要意義在于：管理者可以通過現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更 親密的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì) 工作信息,了解整體運(yùn)作情況。
利用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。
通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)呼叫中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保呼叫中 心各項(xiàng)工作都能夠有效地進(jìn)行。
對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作 情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作的有效實(shí)施，有助于更好的開 展工作。
通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。
