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呼叫中心績效管理規(guī)劃——目標(biāo)管理實施模型

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呼叫中心績效管理的具體做法可分三個階段:第一階段為目標(biāo)的設(shè)定和分解;第二階段 為實現(xiàn)目標(biāo)過程的管理;第三階段為測算、評價和總結(jié)所取得的成果。 一、目標(biāo)的設(shè)定,目標(biāo)的設(shè)定是推行目標(biāo)管理的第一步,是目標(biāo)管理中最重要的階段,是保證目 標(biāo)管理順利開展的關(guān)鍵。 1.目標(biāo)設(shè)定的原則 (1) 與高層的目標(biāo)一致。目標(biāo)的設(shè)定要與公司的戰(zhàn)略方向以及上司的目標(biāo)相一 致。這樣電話呼叫中心的所有成員才會向同一個方向努力,產(chǎn)生一種整體的業(yè)績,讓企 業(yè)形成一個真正的整體。 (2) 符合SMART原則。所謂的SMART原則就是: Specific,指設(shè)定目標(biāo)時要具體明確,盡可能量化為具體數(shù)據(jù); Measurable,指設(shè)定目標(biāo)是要可測量的、可描述為行為的內(nèi)容,可取得考核數(shù)據(jù)。要避免主觀判斷及無法描述非行為內(nèi)容; Attainable,指目標(biāo)是可接受的,可實現(xiàn)的。不能把指標(biāo)一廂情愿的押給員工, 也不能把目標(biāo)值設(shè)定的太尚;Realistic,指目標(biāo)是合理的,在現(xiàn)實狀況下可操作的,符合資源供給的; Time-based,目標(biāo)必須具有明確的截止期限。無論是制定團隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則,五個原 則缺一不可。 (3) 具有挑戰(zhàn)性。目標(biāo)不能太低,要具有挑戰(zhàn)性,經(jīng)過努力才能實現(xiàn),能激起 員工突破現(xiàn)狀、拼搏向上的意愿;但也不能設(shè)定太高的目標(biāo),目標(biāo)太高,會使目標(biāo) 流于形式,挫傷士氣。 (4) 需要書面化。在設(shè)立目標(biāo)時,需要書面記錄下來,形成文檔。這樣便于管 理和回顧。 2.目標(biāo)設(shè)立可以細(xì)分為四個步驟 (1) 高層管理預(yù)定目標(biāo),這是一個暫時的、可以改變的目標(biāo)預(yù)案。即可以上級 提出,再同下級討論;也可以由下級提出,上級批準(zhǔn)。無論哪種方式,必須共同商 量決定;其次,領(lǐng)導(dǎo)必須根據(jù)企業(yè)的使命和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略,估計客觀環(huán)境帶來的機會和 挑戰(zhàn),對本企業(yè)的優(yōu)劣有清醒的認(rèn)識。對組織應(yīng)該和能夠完成的目標(biāo)心中有數(shù)。 (2) 重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標(biāo)管理要求每一個分目標(biāo)都有確定的責(zé) 任主體。因此預(yù)定目標(biāo)之后,需要重新審查現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),根據(jù)新的目標(biāo)分解要求 進行調(diào)整,明確目標(biāo)責(zé)任者和協(xié)調(diào)關(guān)系。 (3) 確立下級的目標(biāo)。首先下級明確組織的規(guī)劃和目標(biāo),然后商定下級的分目 標(biāo)。在討論中上級要尊重下級,平等待人,耐心傾聽下級意見,幫助下級發(fā)展一致 性和支持性目標(biāo)。分目標(biāo)要具體量化,便于考核;分清輕重緩急,以免顧此失彼; 既要有挑戰(zhàn)性,又要有實現(xiàn)可能。每個員工和部門的分目標(biāo)要和其他的分目標(biāo)協(xié)調(diào) 一致,支持本單位和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 (4) 上級和下級就實現(xiàn)各項目標(biāo)所需的條件以及實現(xiàn)目標(biāo)后的獎懲事宜達成協(xié) 議。分目標(biāo)制定后,要授予下級相應(yīng)的資源配置的權(quán)力,實現(xiàn)權(quán)責(zé)利的統(tǒng)一。 由下 級寫成書面協(xié)議,編制目標(biāo)記錄卡片,整個組織匯總所有資料后,繪制出目標(biāo)圖。幫助目標(biāo)設(shè)立的工具有很多,以下將介紹主要的幾種。 3.目標(biāo)樹是按照樹形結(jié)構(gòu)對目標(biāo)或者設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進行組織的方法,它把不同的目標(biāo) 均歸類到更高級的目標(biāo)之下。通過可視化的方式和分支層次來表示項目目標(biāo)之間的邏輯關(guān)聯(lián)。目標(biāo)樹是直接來源于問題樹且與問題樹有對等的結(jié)構(gòu)。一個項目可能選擇只處理整個問題和目標(biāo)樹里的某一些部分,剩下的那些不處理的就很有可能成為假設(shè)。 4。剝洋蔥法:實現(xiàn)目標(biāo)的過程是由現(xiàn)在到將來,由小目標(biāo)到大目標(biāo),一步步前進的;但是設(shè)定目標(biāo)的最高效的方法則是與實現(xiàn)目標(biāo)的過程正好相反,運用剝洋蔥法,由將來到現(xiàn)在,由大目標(biāo)到小目標(biāo)層層分解。 二、實現(xiàn)目標(biāo) 1. 實現(xiàn)目標(biāo)過程的管理 目標(biāo)管理重視結(jié)果,強調(diào)自主、自治和自覺,但這并不等于領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管。i相反,由于形成了目標(biāo)體系,一環(huán)失誤,就會牽動全局。因此領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)實施過程中的管理是不可缺少的。首先進行定期檢查,利用雙方經(jīng)常接觸的機會和信息反饋 i渠道自然地進行;其次要向下級通報進度,便于互相協(xié)調(diào);再次要幫助下級解決工 |作中出現(xiàn)的困難問題,當(dāng)出現(xiàn)意外、不可預(yù)測事件嚴(yán)重影響組織目標(biāo)實現(xiàn)時,也可 以通過相應(yīng)的補救措施,修改原定的目標(biāo)。 2. 測算、評估和總結(jié) 達到預(yù)定的期限后,下級首先進行自我評估,提交書面報告;然后上下級一起 考核目標(biāo)完成情況,決定獎懲;同時討論下一階段目標(biāo),開始新循環(huán)。如果目標(biāo)沒 有完成,應(yīng)分析原因總結(jié)教訓(xùn),切忌相互指責(zé),以保持相互信任的氣氛。

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