呼叫中心是企業(yè)服務、銷售、產(chǎn)品實現(xiàn)的重要平臺，那么呼叫中心不同崗位的 主要職責具體該如何定義呢？
1.呼叫中心營運經(jīng)理的崗位職責
(1)規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的日常運作，以便用有效及高效的方法達到品 質(zhì)與成本目標。
(2)制定相關現(xiàn)場制度、服務規(guī)范以及業(yè)務經(jīng)營指導意見。
(3)負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)，質(zhì)量保險，生產(chǎn)率及成本效率控制等 目標，并全面監(jiān)管日?？蛻舴铡?/span>
(4) 在符合優(yōu)質(zhì)服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。
(5) 管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效與生產(chǎn)力產(chǎn)出。
(6) 設計并優(yōu)化客戶相關流程和業(yè)務支撐流程(包含一般電話處理、騷擾電話處 理、工單處理、追電處理、投訴處理、留言處理、申請復核監(jiān)聽結果處理、網(wǎng)上應 答處理等)；以確保相應崗位對流程和規(guī)范的遵循度。
(7) 及時發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及服務質(zhì)量的營運問題。培養(yǎng)積極向上并
且具有專業(yè)服務、營銷技能的工作團隊。
(8) 根據(jù)員工月度、季度、年度考核辦法，負責具體實施績效考核。
(9) 負責提升呼叫中心業(yè)務績效、達成呼叫中心整體的既定業(yè)務目標。
(10) 負責員工的日常管理(包括紀律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)， 負責提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿意度，控制流失率。
(11) 定時召開呼叫中心業(yè)務會議，與員工就近期發(fā)現(xiàn)的問題進行交流、溝通。 在會議上及時解決通用性問題。
(12) 做好呼叫中心業(yè)務實施過程中與其他相關部門的溝通、協(xié)調(diào)工作
(13) 負責解決部門內(nèi)矛盾與沖突，保證部門內(nèi)團隊間的協(xié)作與發(fā)展。
(14) 負責呼叫中心設備完整性的管理。
2.呼叫中心主管的崗位職責
一線的團隊主管(supervisor, team leader)的工作主要集中在人的管理。團隊主管 是管理層與一線呼叫中心專員(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施 的具體執(zhí)行者，對一線呼叫中心專員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。團隊 主管直接向運營經(jīng)理進行匯報。
(1) 監(jiān)督及管理呼叫中心專員的日常操作，確保能按時、保質(zhì)的為客戶提供服 務，或者完成每天制定的營銷目標。
(2) 管理自己負責小組的日常運作，確保小組整體運營績效符合既定要求。
(3) 監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量與效率，及時發(fā)現(xiàn)問題并釆取相應的改善 措施。
(4) 為組員提供及時指導及支援，不斷提升自己班組呼叫中心專員的服務質(zhì)量 及促進日常操作的順利實施。
(5) 時時監(jiān)督電話流量狀況，并適當部署資源以符合服務水平、及時率等要求。
(6) 幫助回答呼叫中心專員無法解決或者復雜的用戶咨詢，處理來自客戶的投訴。
(7) 確保企業(yè)客戶服務部新服務及新項目的執(zhí)行。
(8) 按時向運營經(jīng)理提交每日，周度以及月度工作小結。
(9) 積極地獲取回饋，并向呼叫中心運營經(jīng)理推薦有關服務效率改進方案。
(10) 識別小組成員的能力結構，將優(yōu)秀員工推薦給運營經(jīng)理，并幫助績效不達 標的員工提筒、改善。
(11) 負責該小組呼叫中心設備完整性管理。
(12) 協(xié)助培訓新進客服人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。
(13) 負責新進人員受訓后的輔導責任。
(14) 負責小組日常事務管理，及時完成上級交辦的任務等。
(15) 負責督導小組中呼叫中心人員的業(yè)務，確保員工遵守工作守則。
(16) 負責向組員傳達中心的重要工作、工作安排及相關信息。
(17) 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關的決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如 何更有效地改進或使用相關系統(tǒng)等。
3.客戶調(diào)查主管的職責
(1) 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃，年度計劃和費用預算，在公司批準后組織實施。
(2) 制定公司客戶調(diào)查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)。
(3) 負責客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領導和有關部門決策參與。
(4) 篩選合格的調(diào)查人員，并對業(yè)務進行培訓、指導、對工作業(yè)務進行考核。
(5) 篩選專業(yè)調(diào)研機構、保持正常聯(lián)絡，對委托調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促、驗收。
(6) 采取各種方法，在各個質(zhì)量控制點進行監(jiān)控，確保調(diào)查結果的質(zhì)量和可信度。
(7) 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務。
(8) 對相關客戶資料進行收集、整理、歸類建檔、確定客戶資料的保密，并妥 善保管。
(9) 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化。
4. 客戶投訴主管的職責
(1) 負責處理客戶投訴相關制度的制定，經(jīng)業(yè)務負責人審批后執(zhí)行。
(2) 負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
(3) 定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查。
(4) 負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式、方法培訓。
(5) 負責特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理。
(6) 負責對客戶服務部門工作進行服務質(zhì)量評估。
(7) 協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作。
(8) 負責檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
(9) 負責定期向客戶服務經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況。
(10) 負責客戶投訴突發(fā)事件、投訴專員不能解決的投訴事件處理。
5. 質(zhì)檢專員的職責
(1) 根據(jù)設計的質(zhì)量監(jiān)控體系，監(jiān)督、檢查通信質(zhì)量和服務質(zhì)量，對重點問題 進行分析并提出改進意見，將發(fā)現(xiàn)的個人問題和整體問題反饋給運營經(jīng)理，為其整 體管理提出支撐信息。
(2) 擔當掛鉤團隊的學習委員，指導改進服務質(zhì)量和業(yè)務水平，組織員工業(yè)務 水平考試。
(3) 根據(jù)本室內(nèi)部質(zhì)量檢查情況，提出整改措施，結合典型案例進行整理分析, 編制指導手冊和業(yè)務水平測試題并組織員工現(xiàn)場輔導。
(4) 負責根據(jù)本室內(nèi)部質(zhì)量檢查情況，反饋培訓需求及培訓方案。
(5) 負責對客戶有理由投訴、表揚工單及各分公司遠端撥測、采編公告等情況 進行復核。
(6) 負責搜集、匯總、上報工作流程優(yōu)化及業(yè)務采編資料庫信息的系統(tǒng)性、準 確性、實效性等方面的意見和建議。
