電話營(yíng)銷發(fā)源于20世紀(jì)80年代的美國(guó)，起初它僅是通過(guò)電話方式來(lái)推銷產(chǎn)品的一種營(yíng)銷模式。隨著呼叫中心的引入，電話營(yíng)銷已經(jīng)發(fā)展成將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，并形成企業(yè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，使業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通的新型銷售模式。它不僅是用來(lái)一次性銷售，還用于提升服務(wù)、發(fā)掘新客戶。隨著呼叫中心市場(chǎng)的成熟，電話營(yíng)銷呼叫中心成為最先進(jìn)并結(jié)合3G視頻業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)呼叫中心的升級(jí)產(chǎn)品。
電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)憑借其快捷、方便、高效、省時(shí)、省力、低成本的天然優(yōu)點(diǎn)，其贏利能力被越來(lái)越來(lái)多的企業(yè)所認(rèn)可。廣泛應(yīng)用在證券、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商增值、電購(gòu)、電子商務(wù)、股票、認(rèn)證、理財(cái)、催繳、銀行、醫(yī)療等行業(yè)。
目前的電話營(yíng)銷類型大概有二種：第一，呼出型;一般從市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)直接外呼，此類型主要用于一次性銷售，如運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)、呼叫中心外包公司;第二，呼出、呼入結(jié)合型;此類型運(yùn)用非常廣泛，主要用于后期需要跟蹤客戶公司，呼出是發(fā)掘客戶、跟蹤客戶，呼入是客戶咨詢、投訴等。此類型融合了營(yíng)銷部、客服部、行政部三部門(mén)，呼入呼出混合。
電銷行業(yè)操作流程，大致可分為幾個(gè)步驟，買(mǎi)號(hào)-洗號(hào)-分號(hào)-撥號(hào)-存號(hào)-報(bào)表。
而電話呼叫中心系統(tǒng)注重一鍵操作，單擊回訪、預(yù)測(cè)外呼、預(yù)覽外呼、短信群發(fā)等功能，避免撥號(hào)錯(cuò)誤、撥號(hào)重復(fù)等風(fēng)險(xiǎn)，極大提高工作效率，每人日均通話量輕松達(dá)到500。
溝通重復(fù)
我們經(jīng)常會(huì)碰到類似情況：A客戶打公司電話3次，就分別和3個(gè)不同座席溝通，每次溝通都要重新自我介紹一遍，這樣給客戶的體驗(yàn)度很差，有的客戶會(huì)直接掛掉，更有甚者會(huì)放棄。還比如張三的客戶希望來(lái)電話總是張三接的，但是客戶打公司電話時(shí)總是要轉(zhuǎn)到前臺(tái)，再轉(zhuǎn)，或是直接分到其它同事分機(jī)去。再比如我們打電話給客戶，客戶暫時(shí)沒(méi)接到，然后按照手機(jī)顯示的號(hào)碼回?fù)軙r(shí)，這個(gè)電話又不知道會(huì)轉(zhuǎn)到哪部分機(jī)去，結(jié)果只是轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。研科呼叫中心電話營(yíng)銷系統(tǒng)可將第二次用同一個(gè)號(hào)碼呼入的客戶直接優(yōu)先分配到第一次和他溝通的座席分機(jī)。避免重復(fù)溝通，提高工作效率，提高客戶體驗(yàn)度。
VIP占線
一般來(lái)說(shuō)企業(yè)客戶會(huì)很多，但真正能夠直接影響公司業(yè)績(jī)的可能只有幾個(gè)大客戶，經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的82法則，公司80%的業(yè)績(jī)主要來(lái)源大客戶，因此能否服務(wù)好這些VIP客戶將直接影響到公司的業(yè)績(jī)。當(dāng)然VIP是不僅僅指大客戶，也可以定義為關(guān)鍵人、重要領(lǐng)導(dǎo)等。如果VIP打熱線進(jìn)來(lái)一直聽(tīng)到的是忙音，相信給到客戶的體驗(yàn)會(huì)很差，這好比我們?cè)谠碌自鲁鯎艽?0086查詢?cè)捹M(fèi)的心情是一樣，撥打無(wú)數(shù)次后聽(tīng)到的還是請(qǐng)稍后再撥號(hào)，所有座席忙。
當(dāng)然這里的永不占線是相對(duì)的，因?yàn)槿绻碾娫捑€只申請(qǐng)了10個(gè)通道，第11個(gè)人是打不進(jìn)電話的，當(dāng)然一般的客服中心的外線數(shù)會(huì)比座席數(shù)多，通常為1.2：1，因此通常還是可以做到絕對(duì)的VIP座席永不占線的。
漏接電話
如果客戶在節(jié)假日或下班時(shí)間呼入，或是某天公司組織活動(dòng)，公司員工全部外出，往往會(huì)漏接電話。為了在休息和娛樂(lè)的同時(shí)不影響工作，電銷呼叫中心系統(tǒng)可將工作號(hào)碼和手機(jī)、家庭電話等絆定，且可設(shè)置先響鈴辦公話機(jī)多少秒后再轉(zhuǎn)接到手機(jī)再響多少秒后轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)。
客戶資料外泄
公司的客戶資料需要嚴(yán)格的保密，但座席在進(jìn)行外呼時(shí)，可以接觸到客戶的詳細(xì)資料，因此保密工作也很難到位。
研科呼叫中心針對(duì)電話營(yíng)銷行業(yè)的個(gè)性需求，將客戶的電話號(hào)碼或其它重要信息用*號(hào)代替，使得座席無(wú)法接觸客戶資料，保障公司客戶資料的安全。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)難整合
電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)是平臺(tái)性系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是應(yīng)用層面的系統(tǒng)，如CRMERPOA進(jìn)銷存軟件銷售管理軟件等，要發(fā)揮呼叫中心融合通信則必須和業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，因此接口成為衡量呼叫中心的重要指標(biāo)。
然而每家呼叫中心廠商與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、架構(gòu)等存在很大差異，導(dǎo)致對(duì)接工作量很大(通常需要7到15天)甚至無(wú)法對(duì)接整合。
深圳研科電話營(yíng)銷呼叫中心接口是其最大的亮點(diǎn)，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)(C、java、PHP等語(yǔ)言;無(wú)論是BS還是CS架構(gòu))都可做到無(wú)縫對(duì)接，且通常只需要幾個(gè)小時(shí)，特別是BS架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常只需要1到2小時(shí)的工作量。
考核繁瑣
話務(wù)報(bào)表是領(lǐng)導(dǎo)層制定市場(chǎng)策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。沒(méi)有呼叫中心之前，規(guī)模超過(guò)20座席的公司都會(huì)配備一名話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)人員，用來(lái)考核座席。這些數(shù)據(jù)往往需要下班后才能統(tǒng)計(jì)出，相當(dāng)繁瑣，容易出錯(cuò)。呼叫中心提供詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表且附有餅狀圖、立體圖，座席工作信息一目了然。
人力成本
電話營(yíng)銷公司主要是在一線城市，一線城市的人力成本比內(nèi)地高出30%左右，因此很多公司已經(jīng)考慮將電話營(yíng)銷部門(mén)搬遷到內(nèi)地，但為了統(tǒng)一形象，又只能公布一線城市號(hào)碼。
研科營(yíng)銷呼叫中心是新一代IP一體化呼叫中心的升級(jí)版本，支持IP遠(yuǎn)程分布，即可將服務(wù)器放于總部，而各分部只需提供一定上網(wǎng)條件，即可利用總部號(hào)碼資源外呼，且各部之間通話完全免費(fèi)。
按照100座席規(guī)模、一線和內(nèi)陸員工每月相差500元計(jì)算，一年節(jié)省人力成本60萬(wàn)元。
硬件成本
呼叫中心座席通常要倒班，如果一人一機(jī)的話，硬件資源利用率很低，但是每一個(gè)座席的考核數(shù)據(jù)都是和自己的分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的。
而電話營(yíng)銷呼叫中心提供移動(dòng)座席功能，座席上班只需按業(yè)務(wù)碼(話機(jī)鍵)，來(lái)注冊(cè)自己的分機(jī)號(hào)，共享辦公資源。
話費(fèi)成本
電話營(yíng)銷行業(yè)的話務(wù)量非常大，話費(fèi)占呼叫中心建設(shè)成本的比例很大，因此對(duì)通話的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常敏感。
目前三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些下調(diào)，特別是三大運(yùn)營(yíng)商都在推薦的數(shù)字中繼業(yè)務(wù)(也叫IP語(yǔ)音專線)，很多情況下是免月租的，長(zhǎng)途有的甚至也能給到1毛一分鐘，甚至更低，投資者都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)量和運(yùn)營(yíng)商談價(jià)格。
但是三大運(yùn)營(yíng)商的下調(diào)后的價(jià)格仍然無(wú)法和市場(chǎng)上以SKYPE為代表的網(wǎng)絡(luò)電話相比，只有幾分錢(qián)一分鐘，有些包月套餐會(huì)更優(yōu)惠。網(wǎng)絡(luò)電話和優(yōu)勢(shì)是價(jià)格便宜，但它也有天然的不足，通話效果嚴(yán)重依賴網(wǎng)絡(luò)情況，還有打給客戶的電話是空號(hào)顯示(當(dāng)然有些已經(jīng)做到可以透?jìng)魈?hào)碼)?？蛻魬?yīng)該根據(jù)自己的 實(shí)際業(yè)務(wù)需求選擇不同的線路，比如如果是呼入呼出型的，肯定是要有三大運(yùn)營(yíng)商的線路。
不論是三大運(yùn)營(yíng)商線路，還是網(wǎng)絡(luò)電話都是可以完美地與研科版電話營(yíng)銷呼叫中心形成完美對(duì)接。
