呼叫中心智能化發(fā)展新時代

呼叫中心智能化升級是大勢所趨，人工智能在呼叫中心領域的應用有哪些新的發(fā)展趨勢？如何用人工智能重塑呼叫中心業(yè)務模式？ 　 　于智彬：用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務壓力和運營成本困境，并且將海量服務數據結構化，通過數據分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務，提升企業(yè)整體服務能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展大勢。 　 　前幾年傳統的呼叫中心大家都比較熟悉了，現在我們之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想從用戶的角度提升客戶體驗，讓客戶可以容易地接受他習慣的方式撥入呼叫中心獲得相應的服務。 　 　另一方面，作為呼叫中心平臺的運營者來說，加入了人工智能技術以后，可以一定程度地解放人力，我現在還不敢說過多少年呼叫中心可能真的變成一堆機器人在服務，有這種趨勢，但時間不能確定。 　　 人工智能技術在呼叫中心應用后，客戶端的體驗感增強了，運營者的成本、人員的使用這方面的控制可以得到改善，運營成本降低。人的成本還是比較貴的，人也有自身的問題，比如情感和時間的生理周期問題，每天保持一個態(tài)度、不累地、嗓子不啞地跟客戶說話是不現實的，但機器可以，它可以每天上萬次地回答同樣一個問題，百問不厭，這是人工智能給呼叫中心帶來的一個優(yōu)勢。 　 　對于運營者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具體的某個項目上折算出增加了多少語音機器人、文字機器人，需要多少成本。而一個座席的成本對于呼叫中心的運營者來說是非常清楚的。對此，機器人在若干年之內能給企業(yè)、給運營平臺帶來多少成本的降低，是完全可以量化的，這也是比較客觀的一個數值。 　 　我們在和呼叫中心的運營者談合作的時候，他們原來的業(yè)務模式是用人工座席去外呼電話、接電話，包括用人對錄音進行質檢，還是人對人的方式比較多一些。現階段呼叫中心業(yè)務模式目前沒有太大的變化，人工智能還處在輔助的階段，主導階段還需要等人工智能不斷地提升它的自學習能力以及適應各種行業(yè)的能力，在有一定的數據支撐的條件下才能達到一個更高的水平。人工智能每年都在發(fā)生著巨大的變化，也在不斷地迭代中發(fā)展。我們看到的只是過去時間段內它的狀態(tài)，能做到這個程度。對未來，誰也不能推斷未來的人工智能會發(fā)展到什么樣的階段和水平，這也是非常有意思的事情，給人的可期待性比較大，這也是人工智能的特點。 　 　人工智能聯絡中心（AICC）方案特別適合哪些行業(yè)？ 　 　于智彬：人工智能聯絡中心（AICC）方案幾乎所有的行業(yè)都適合，從這幾年我們在推廣AICC整體解決方案的過程中看，我們的導航、質檢分析、外呼，文字版的客服機器人，購買方案的客戶覆蓋了多數行業(yè)。金融、電信、政府、能源、交通等主流行業(yè)都在大量使用人工智能技術，這和國家大的背景有關系，人工智能推廣的環(huán)境和背景比較好。在一些新興的行業(yè)，比如互聯網金融，尤其是消費金融行業(yè)外呼系統使用量非常大，催收催繳業(yè)務以及平時客服的業(yè)務量非常大，非常適合部署AICC。 　 　以銀行客服中心為例，通過搭建靈云人工智能聯絡中心（AICC）方案，對儲戶來說：儲戶可以通過微信/APP/官網等網絡渠道向智能客服咨詢金融業(yè)務，也可以通過電話客服機器人、大廳實體機器人辦理業(yè)務，讓金融服務隨時隨地、觸手可及。