呼叫中心作為新一代的客戶服務中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進的技術手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通、雙向的聯(lián)絡方式，滿足客戶日益增長的服務需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。因此，呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務為導向的企業(yè)之中，但隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應用于各行業(yè)之中。
隨著呼叫中心的發(fā)展，其服務內(nèi)容、對企業(yè)的價值、運作形式等都有了較大的改變，但客戶服務依然在呼叫中心的業(yè)務中占有相當大的比重。但在通常情況下，售后服務是免費提供給客戶的，呼叫中心在服務中提供了勞動和價值，卻無法獲得確切和可以計算的服務收入。但是呼叫中心提供的售后服務并不是真正無償?shù)?，在銷售產(chǎn)品時，廠家已將售后服務的費用加進了銷售成本，我們稱之為產(chǎn)品服務溢價。
因此，呼叫中心對此類型的服務收入可采取以計算產(chǎn)品服務溢價的方式，通過計算為客戶提供的服務給產(chǎn)品帶來的附加價值，從所提供的售后服務中獲得。然后售后服務的實現(xiàn)是間接的，而且由于產(chǎn)品競爭壓力的加劇，企業(yè)在銷售產(chǎn)品時往往會采取減少服務，降低價格的政策，因此在價格競爭激烈的市場中，售后服務的價值往往無法在產(chǎn)品的價格中體現(xiàn)，這一方面使產(chǎn)品的服務品質降低，另一方面使企業(yè)對客戶服務中心的投入減少，要保證企業(yè)客戶服務中心的生存和發(fā)展，我們必須為客戶服務中心發(fā)展出能夠直接實現(xiàn)其服務價值的服務類型。這也是各個呼叫中心目前大力發(fā)展的各種售前服務類型的原因。
售前服務的價值是按服務帶來的預期價值的一定比例來計算的。售前服務的收入和成本通常按項目進行核算。例如企業(yè)利用呼叫中心進行直復式營銷活動，我們可以較為準確地計算出此次活動所產(chǎn)生的銷售機會，并可以根據(jù)企業(yè)的銷售歷史計算出銷售機會轉化真實銷售的比例，從而可以計算出企業(yè)此次營銷活動所產(chǎn)生的現(xiàn)實價值。這種以銷售機會來計算呼叫中心服務價值的方式，通常適用于銷售周期較長的設備產(chǎn)品或耐用消費品；對于銷售周期較短的快速消費品，我們還可以直接計算活動所帶來的銷售收入增加量，并以此來衡量營銷活動的服務收入。
客戶服務中心作為企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關系，將短期客戶轉變?yōu)殚L期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導地位。提升呼叫中心在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾個方面的工作：(1)加強客戶資料的收集整理工作，建立完整、及時更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫；(2)做好客戶行為調查分析工作，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供信息支持；(3)利用客戶數(shù)據(jù)庫，做好客戶的個性化服務工作；(4)利用客戶數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)的研發(fā)部門、服務部門提供支持。
企業(yè)的經(jīng)營活動是以市場為導向的，而客戶服務中心作為與客戶接觸最密切最頻繁的部門，有可能而且有必要參與到企業(yè)的市場營銷活動中，并發(fā)揮重要的作用。呼叫中心在企業(yè)市場營銷活動中可以承擔以下工作：(1)市場調研工作；(2)企業(yè)信息定向發(fā)布；(3)產(chǎn)品市場反饋收集；(4)客戶關系維持；(5)銷售機會挖掘；(6)交叉營銷；(7)向上營銷。
企業(yè)的經(jīng)營活動是以獲利為目的的，提升呼叫中心對企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對企業(yè)獲利能力的支持來自于以下幾個方面：(1)將客戶服務中心財務獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務收入進行考核；(2)通過市場調研，競爭對手分析等活動，加強企業(yè)對市場的把握，提高企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢；(3)提高客戶服務中心對客戶服務的品質，使客戶愿意為此服務支付服務溢價；（4）在條件許可時，開拓有償服務，提高客戶服務中心的獲利能力；（5）利用客戶服務中心廣泛的客戶接觸能力，開拓新的營銷模式，節(jié)約企業(yè)的營銷成本，提高營銷活動的性價比。
