新聯絡中心模式

一家總部在美國的保險公司，他們說很難想象我們自己內部做IT要花多少錢，所以他們愿意用外部的解決方案，除了技術以外還包括什么呢？還包括他們的聯絡中心，他們的聯絡中心完全是通過外包的形式，內部僅僅只有極少數的客服，需要一些比較專業(yè)培訓的人。 　　傳統模式中，企業(yè)做電銷完全是通過獨立的聯絡中心來實現的，他說要通過電銷來賣某一種車險，呼叫任務是通過人工的形式傳給底下的聯絡中心，聯絡中心有各自的一套系統，什么樣的東西都有，他們有自己的解決方案。 　　所以就會造成一些問題，企業(yè)的內部系統與它的對接基本是亂的，很多情況下，必須采取比較原始的手段，通過一些比如說Word文件、Excel文件，把要賣的價格單、呼叫號碼等等都傳過來。此外，這些聯絡中心管理也很困難，銷售結果也很難在系統里反映出來。所以可以看到，既沒有靈活性，對聯絡中心的效率的評測也比較困難。 　　在云計算的時候又提出了一種方案，叫呼叫中心，是以云為基礎的呼叫中心。如果企業(yè)有呼叫任務，可以把這個任務根據某一種算法分配到不同的聯絡中心。甚至對某一個號碼，把這個號碼分發(fā)給某一個特定的坐席，什么叫特定的坐席？什么叫用戶？事實上對每一個號碼在歐洲說來，它買號碼很貴，不像中國。所以提供號碼的質量怎么樣，對他們說來很關鍵。每一個號碼是怎么來處理的，怎么來對付它，這是一個很關鍵的問題。 　　特別是在瑞典，他們很多信息都是高度透明的，人們的收入、住房情況等等，在這種透明的情況下，當給我一個電話號碼的時候，會有一個第三方提供的定位，或者是給這個用戶或一個潛在的客戶做畫像的系統，這個系統進去的是一個號碼和名字，另一方面出來的是定位，這個定位體現出來的是這家人收入是多少，居住的地址是什么，通常開的是什么車，有幾個孩子等等。當有了這個以后，電銷的命中率很高，某一個坐席對某一類人進行銷售的時候，也能夠把它做得很好。 　　這套歐洲的聯絡系統，它能夠很好地來進行分配。同時我們說當哪家聯絡中心做哪件事情比較厲害，如果我們不對這個大數據進行數據挖掘和分析的話，事實上做不到的。在這套系統里，事實上需要對各個聯絡中心的效率，它在哪些方面行，它在哪些方面不行，某一個坐席通話時間怎么樣，對哪些人怎么樣，對不同的角度對搜集的數據進行挖掘和分析。有了這樣的分析結果，就能把電話號碼、坐席和聯絡中心進行很好的匹配，每一個號碼挖出來的潛力是最大的，坐席平均的產出能夠得到大大的提高。 　　還有一種情況，其實企業(yè)、保險公司對聯絡中心發(fā)生的銷售情況，需要有即時的了解，而且每次訂單一旦下了以后，它怎么能夠在公司內部的系統里即時地反映出來，通過這套系統分發(fā)到快遞去做下一步的工作，這時候這套系統也是能夠即時地產生報表，根據用戶所用的問題，從不同的角度提供一些分析數據報表。 　　呼叫中心的應用不應該是僅限于所開發(fā)的應用，或者是企業(yè)內部的應用，事實上還有第三方很多的應用，都可以到這上來。使它真正成為一個品牌，以后在電銷的情況下能把第三方也放進去。 　　在云的呼叫中心情況下，它是多方位、多媒體的銷售方式。大家知道電話其實是一種很有效的方式，但是還有很多其他的方式，最近用微信作為銷售的手段，我們有時候是想是不是專門有些人負責微信，專門有些人負責電話。但是事實上在這套系統里，不管你是從Facebook來的，還是微信來的，它都是有一套規(guī)則的，如果是文字性東西的話，它可以進行掃描，掃描的結果就是根據它的一些優(yōu)先級，根據它的一些規(guī)則，把它納入不同的隊伍，甚至在不同的隊伍里的分配。 　　所以在一個高度分工的情況下大家可以看到，一個新的云的功能，在現行的基礎上將會有進一步擴張，在這個基礎上將會造成銷售手段是多樣的，每次我們要有一個電話號碼或者一次機會的話，我們能夠把這個號碼更加有效地使用起來。