未來企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)是什么樣？

受技術(shù)變革和需求進(jìn)化的雙向影響，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷一場新的變革。對此，合力億捷創(chuàng)始人兼董事長曲道俊表示，未來企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)大部分會(huì)轉(zhuǎn)到云端，并以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的大連接，旨在讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開啟全員客服新時(shí)代。 對于行業(yè)的發(fā)展趨勢，曲一向目光獨(dú)到。這從他在2008年就把合力億捷從一家傳統(tǒng)軟件企業(yè)帶進(jìn)云轉(zhuǎn)型的通道中可見一斑。這一年，合力億捷開始推動(dòng)客服系統(tǒng)上云，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個(gè)付款用戶。彼時(shí)，國內(nèi)包括用友、金蝶在內(nèi)的一大批傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都在嘗試進(jìn)行轉(zhuǎn)型，大都在互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算等方向。 而此次他的預(yù)判，也并非憑空想象。在過去的8年里，合力億捷云客服系統(tǒng)已經(jīng)累計(jì)10萬在線坐席的規(guī)模，產(chǎn)品迭代超過100次。這些來自市場一手反饋數(shù)據(jù)，給他提供了最好的數(shù)據(jù)支撐。曲認(rèn)為現(xiàn)在的云客服系統(tǒng)正在進(jìn)入一個(gè)新的拐點(diǎn)期，IM、大數(shù)據(jù)、人工智能等將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全員客服，客服系統(tǒng)內(nèi)外大連接的關(guān)鍵詞。 現(xiàn)在，圍繞云客服，曲已經(jīng)給合力億捷打造了一個(gè)產(chǎn)品矩陣。在這個(gè)矩陣?yán)?，不僅有云呼叫中心，還有企業(yè)IM產(chǎn)品，以及集團(tuán)業(yè)務(wù)軟件。這三個(gè)產(chǎn)品線，形成了合力億捷未來業(yè)務(wù)增長的三駕馬車。 現(xiàn)在產(chǎn)品矩陣間開始展現(xiàn)出組合拳的優(yōu)勢。曲表示，通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，目前可完成企業(yè)IM與云客服的對接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的深度融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案。 當(dāng)然，曲更希望未來圍繞云客服打造一個(gè)涉及企業(yè)服務(wù)的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)云客服+，對接更多的底層應(yīng)用。 目前，合力億捷為國內(nèi)千余家知名企業(yè)提供客服服務(wù)，每天有5000萬人通過合力億捷的系統(tǒng)獲得所需的資訊和服務(wù)。期間所形成的數(shù)據(jù)對曲來說是更大資產(chǎn)。曲介紹，現(xiàn)在合力億捷有兩個(gè)數(shù)據(jù)中心，一個(gè)托管在阿里云上，一個(gè)是自建的語音數(shù)據(jù)中心?；谇罢?，合力億捷已經(jīng)可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫像服務(wù)；后者，則為未來基于人工智能的語音交互提供基礎(chǔ)。 現(xiàn)在，合力億捷80%-90%的客戶有大數(shù)據(jù)需求，曲表示，大數(shù)據(jù)一定是未來云客服的趨勢。但他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，目前人工智能，尤其是語音交互在云客服領(lǐng)域應(yīng)用還不成熟。