電信企業(yè)客戶服務(wù)中心-發(fā)展方向

電信企業(yè)客戶呼叫中心　 "客戶呼叫中心"綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)綜合了聯(lián)絡(luò)中心（CALL CENTER）、短信息服務(wù)（SMS）、語(yǔ)音信箱（VMS）、WAP技術(shù)的特點(diǎn)，在CALL CENTER/SMS/VMS/WAP平臺(tái)上不但能夠?qū)崿F(xiàn)包含電話、傳真、EMAIL、中文短信、語(yǔ)音信箱和Internet等多種接入方式，電信客戶提供信息服務(wù)和增值業(yè)務(wù)的，可以不斷加強(qiáng)電信企業(yè)的服務(wù)管理手段，極大地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高。 業(yè)務(wù)咨詢 以人工及IVR語(yǔ)音進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類移動(dòng)業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 新業(yè)務(wù)咨詢 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策：全國(guó)性資費(fèi)、地方性資費(fèi)及長(zhǎng)途電話分級(jí)基本價(jià)目資費(fèi)。 業(yè)務(wù)受理　 以人工受理、語(yǔ)音自動(dòng)受理、錄音留言等方式進(jìn)行 用戶資料變更：修改改密碼、變更資費(fèi)方案、變更銀行帳號(hào)、變更郵編、改名、變更地址、變更聯(lián)系方式。 業(yè)務(wù)功能變更：改號(hào)、停機(jī)、開機(jī)、續(xù)租。 其他業(yè)務(wù)：附加業(yè)務(wù)、承載業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的受理。 帳務(wù)費(fèi)用處理話費(fèi)查詢：以語(yǔ)音和傳真 方式查詢。 總帳信息：用戶應(yīng)交話費(fèi)總額、移動(dòng)話費(fèi)、國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)、港澳臺(tái)長(zhǎng)途費(fèi)、省內(nèi)國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)、省內(nèi)國(guó)外漫游費(fèi)、省外國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)、省外國(guó)外漫游費(fèi)、附加費(fèi)、滯納金、信息費(fèi)、如基本月租費(fèi)、新業(yè)務(wù)月租費(fèi)等。 詳細(xì)話單：內(nèi)容包括：序號(hào)、通話起始時(shí)間、對(duì)方電話號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)、漫游地、出入標(biāo)志、長(zhǎng)途費(fèi)、移動(dòng)費(fèi)、合計(jì)等。 話費(fèi)通知以語(yǔ)音， 傳真， 短信息通或 郵寄方式通知用戶話費(fèi)狀況。 用戶繳費(fèi)信息查詢通過(guò)話費(fèi)查詢系統(tǒng)查詢相應(yīng)的繳費(fèi)信息，內(nèi)容包括： 用戶是否繳費(fèi)、繳費(fèi)的時(shí)間、繳費(fèi)方式、預(yù)付金的使用情況、欠費(fèi)金額等。 用戶欠費(fèi)催繳 以語(yǔ)音催繳、傳真催繳和短消息催繳等方式催繳話費(fèi)：欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、處罰方法、交費(fèi)地點(diǎn)、聯(lián)系方法 催繳的的提示語(yǔ)音可分為：用戶欠費(fèi)、預(yù)付金不足等 話費(fèi)查詢系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)視圖：定義話費(fèi)查詢系統(tǒng)可以查詢的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容。 系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)講服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，生成系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告。并提供對(duì)系統(tǒng)資源配置進(jìn)行調(diào)整的功能，使系統(tǒng)達(dá)到最佳狀態(tài)。 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：按查詢方式、查詢內(nèi)容等統(tǒng)計(jì)各種業(yè)務(wù)量，并生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 投訴管理 投訴處理流程有響應(yīng)技能的空閑話務(wù)員整理相關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)并同時(shí)進(jìn)行對(duì)話錄音。 用戶隊(duì)列溢出或無(wú)人上班（如夜間無(wú)人值守）時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶投訴電話轉(zhuǎn)為自動(dòng)錄音受理方式。 受理后的再加工或整理及投訴分發(fā) 質(zhì)管臺(tái)可自動(dòng)或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過(guò)傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)或打印機(jī)格式化地打印出來(lái)等方式，分派到相關(guān)部門，交由該部門進(jìn)行責(zé)任處理。 相關(guān)部門的投訴處理 職能業(yè)務(wù)部門收到客戶呼叫中心分發(fā)來(lái)的投訴受理單后，即可對(duì)該投訴進(jìn)行查證、處理。 投訴處理結(jié)果的反饋 當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)具體投訴處理結(jié)束時(shí)，應(yīng)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴者。 新業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)電信企業(yè)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)可以主動(dòng)的向用戶發(fā)送新業(yè)務(wù)的信息，為用戶制定有針對(duì)性的推銷方案，指導(dǎo)座席行之有效地向用戶推薦新業(yè)務(wù)。 優(yōu)惠政策發(fā)布 利用客戶服務(wù)系統(tǒng)迅速有效的向用戶發(fā)布優(yōu)惠政策信息。針對(duì)不同日期、不同用戶類別向特定用戶發(fā)布優(yōu)惠政策。 新資源公布 公布電信企業(yè)新開發(fā)的資源，便于用戶利用，增加效益。在第一時(shí)間里使用客戶服務(wù)系統(tǒng)向用戶發(fā)送短信息進(jìn)行公布，激發(fā)用戶及其親友購(gòu)買的積極性。同時(shí)也向用戶標(biāo)明電信企業(yè)公司的發(fā)展，擴(kuò)大影響吸引用戶。 服務(wù)介紹 除用戶呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)咨詢外，可以利用客戶服務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)的向用戶介紹公司服務(wù)內(nèi)容、特色等。 資費(fèi)調(diào)整 資費(fèi)調(diào)整后，向用戶公布，便于用戶調(diào)整話機(jī)使用方式和習(xí)慣，增加通話率，從而提供經(jīng)濟(jì)效益。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)基于聯(lián)絡(luò)中心(CallCenter)系統(tǒng)平臺(tái)、短信息(SMS)和語(yǔ)音信箱(VMS)系統(tǒng)平臺(tái)、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議(WAP)以及移動(dòng)媒體模式(MMM)，電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)支持如下增值服務(wù)系統(tǒng)： E-MAIL轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)系統(tǒng) 新聞、氣象信息查詢服務(wù)系統(tǒng) 股票信息查詢服務(wù)系統(tǒng) 人工短信服務(wù)系統(tǒng) 語(yǔ)音信箱增值服務(wù)系統(tǒng) 車輛監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng) 決策支持與分析系統(tǒng)電信企業(yè)客服預(yù)測(cè)系統(tǒng)：通過(guò)與客戶的信息的交流，預(yù)測(cè)用戶的受理、入網(wǎng)和新業(yè)務(wù)的開展。 電信企業(yè)客服統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)：對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，為對(duì)客戶群體的分析作一個(gè)準(zhǔn)確的權(quán)重的因素。