世界總在不停地轉(zhuǎn)動，技術也不斷進化，客戶服務和呼叫中心技術也隨之日新月異。一項研究表明，92％的美國成年人擁有至少一臺移動電話或智能手機，此外，45％的美國成年人都至少擁有一臺平板電腦，這意味著聯(lián)絡中心和客戶服務行業(yè)會發(fā)生深刻變化并影響深遠。
相對來說，嬰兒潮一代和第X代的文化通常偏好面對面的服務，而人口總額達7500萬的Y世代人，他們的文化更傾向于通過電話或其他以技術為中心的渠道來進行客戶服務。一些研究表明，越來越多的顧客青睞高效周到的客服方式，如全天候24/7的客戶支持，即時掌握客戶情況的客服代表，快速呼叫應答，按零接通話務員，回電請求選擇以及預計等待時間等等。這一系列客戶服務要素將繼續(xù)在客戶服務的演變和聯(lián)絡中心的工作重點中發(fā)揮作用。以下是一些未來客戶服務正在興起的趨勢。
值得高興的是，聯(lián)絡中心代表們越來越不會被限制在固定的辦公桌前。通常在人們的腦海中，狹小的辦公空隔間和響鈴不停的電話才是聯(lián)絡中心的典型場景。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡中心開始遷移到云端，我們開始發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡中心業(yè)務代表的服務臺和傳統(tǒng)辦公空間只會慢慢成為一種自由選擇，而不是聯(lián)絡中心的標配。恰巧與移動技術的發(fā)展趨勢相匹配，網(wǎng)真技術可以讓聯(lián)絡中心業(yè)務代表連接到網(wǎng)絡后立即被識別與定位，這也使呼叫代表能夠自行決定他們認為當前任務的最佳溝通形式。
展開剩余58%
統(tǒng)一通信與移動至上的客戶
毫無疑問，客戶希望他們收到的信息在所有通信渠道中都是一致并且是個性化的。統(tǒng)一通信不僅有利于客戶，還可以幫助客戶服務代表和呼叫中心?？蛻絷P系管理（CRM）軟件允許聯(lián)絡中心業(yè)務代表通過多種媒體和設備向客戶和顧客發(fā)送各種通知和更新消息。如前面所提到的，隨著智能手機用戶數(shù)量的增加，客戶整天都在各種設備之間來回切換。客戶服務應該會越來越多地通過移動設備所支持的電話、文本、在線聊天等各種渠道來進行訪問。另外，統(tǒng)一通信還有益于呼叫代表們的項目團隊合作。呼叫中心和專家經(jīng)常談論有效溝通對于客戶的重要性，其實對于聯(lián)絡中心工作人員來說，他們之間的內(nèi)部有效溝通同樣重要。
將所有內(nèi)容發(fā)送到云端
越來越多的呼叫中心正在意識到基于云的聯(lián)絡中心技術平臺的好處。行業(yè)專家還預計，云平臺將成為默認的存儲方式。根據(jù)Forrester Research的研究，16％的呼叫中心設備采購者表示他們計劃要將其呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云端。事實上，到2021年，基于云計算的呼叫中心市場預估價值約為156.7億美元。基于云計算的解決方案不僅具有成本效益，而且還提供了諸多優(yōu)勢，如實時通信、簡化流程、消息傳送、完善的客戶服務、卓越的客戶管理等等。除了上文提到的通信統(tǒng)一之外，云本身似乎也正在朝統(tǒng)一平臺邁進。統(tǒng)一的云平臺集成了私有云和公有云的部署，從而為用戶提供一個集中的、基于web的操作面板，可以用來安全地訪問電子郵件、應用程序、文件以及其他必要報告。隨著聯(lián)絡中心行業(yè)采用越來越先進的產(chǎn)品和功能，基于云的統(tǒng)一通信還能帶來很多巨大好處， 如語音分析和商業(yè)智能。通過將大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)移到云端，不僅可以降低維護和運營成本，還可以利用最新功能來加速數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實際行動的進程。
隨著消費者需求的變化，企業(yè)的要求也在發(fā)生變化。因此，未來對客戶服務和呼叫中心機構(gòu)的客服要求仍將不斷提升。呼叫中心必須與當今客戶的需要和需求保持一致，才能提供最佳的客戶服務。
