客服中心需要什么樣的AI電話(huà)機(jī)器人

　　最初，我們希望讓計(jì)算機(jī)具備像人類(lèi)一樣的記憶能力和計(jì)算能力。這一點(diǎn)很早便實(shí)現(xiàn)，并且全面超越人類(lèi)，得以成為人工智能的基石。 　　當(dāng)計(jì)算智能發(fā)展到一定程度，我們需要電話(huà)機(jī)器人能夠像人一樣主動(dòng)捕獲外部信息，能夠用眼睛看，用耳朵聽(tīng)。于是相應(yīng)地出現(xiàn)了面部識(shí)別，聲紋識(shí)別等技術(shù)，這屬于感知智能階段，也是我們當(dāng)前所屬的探索階段。 　　假如有一天，你能像鋼鐵俠命令賈維斯一樣操縱電話(huà)機(jī)器人，說(shuō)明電話(huà)機(jī)器人具備了像人類(lèi)一樣的學(xué)習(xí)和思考能力，并且能夠獨(dú)立作出決策并執(zhí)行。這叫做認(rèn)知智能。 　　這一天的到來(lái)，才標(biāo)志著強(qiáng)智能時(shí)代的開(kāi)啟。盡管半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，人工智能有了飛速發(fā)展，但我們當(dāng)前仍舊處在弱人工智能時(shí)代。 　　在人工智能惠及領(lǐng)域里，客服行業(yè)無(wú)疑是最具代表性的行業(yè)之一。咨詢(xún)量大，重復(fù)問(wèn)題多，問(wèn)題種類(lèi)有限，這些行業(yè)痛點(diǎn)與電話(huà)機(jī)器人的特點(diǎn)完美契合。那么在弱智能時(shí)代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI長(zhǎng)什么樣子？ 平安金服智能客服事業(yè)部兼創(chuàng)新應(yīng)用部總經(jīng)理余偉，結(jié)合過(guò)去幾年平安金服的發(fā)展軌跡，給出了這些問(wèn)題的答案。 　　余偉認(rèn)為，平安集團(tuán)正在實(shí)行金融+科技雙驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這個(gè)大戰(zhàn)略下，本著對(duì)社會(huì)、客戶(hù)、股東、員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)把市場(chǎng)當(dāng)做檢驗(yàn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)待人工智能，也應(yīng)當(dāng)如此。 　　弱智能時(shí)代，療效比特效要重要的多。我們不在乎科技感是否強(qiáng)，展示是否炫酷，只在乎能不能提升業(yè)績(jī)，系統(tǒng)是不是好用。對(duì)此，余偉提出了三點(diǎn)看法： 　　一、遠(yuǎn)程化、線(xiàn)上化是未來(lái)智能應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ) 　　早在2009年，平安就成立了銀行遠(yuǎn)程項(xiàng)目，算是業(yè)界的先驅(qū)。那時(shí)候面臨的主要問(wèn)題是開(kāi)戶(hù)量大而柜臺(tái)人員少，所以就集中資源選擇做了開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)、個(gè)人零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。當(dāng)時(shí)還克服了最大的困難——實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶(hù)的無(wú)紙化，仍舊是利用遠(yuǎn)程化技術(shù)手段替代了填表。 　　遠(yuǎn)程視頻功能算是遠(yuǎn)程化、線(xiàn)上化的一個(gè)分水嶺。遠(yuǎn)程視頻可以顛覆很多業(yè)務(wù)模式：最初業(yè)務(wù)員需要考慮各種交叉的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，而現(xiàn)在通過(guò)視頻坐席得到了后臺(tái)各種產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)人員的支撐，單向通道的業(yè)務(wù)能夠直達(dá)場(chǎng)景。業(yè)務(wù)員不再需要花費(fèi)額外的精力去了解復(fù)雜的產(chǎn)品信息和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)， 　　到了2010年，籌備成熟的遠(yuǎn)程視頻平臺(tái)上線(xiàn)，并嫁接到APP、微信公眾平臺(tái)等移動(dòng)端設(shè)備，平安遠(yuǎn)程化實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。受惠于此，平安證券開(kāi)放了一戶(hù)多開(kāi)政策，整體業(yè)務(wù)水平也實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展。 　　二、場(chǎng)景+模型+業(yè)務(wù)積累是商業(yè)價(jià)值的核心。 　　技術(shù)的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的事，而數(shù)據(jù)的積累則是你自己的事。未來(lái)的技術(shù)一定會(huì)普遍開(kāi)源，百度這么做了，科大訊飛也將尾隨其后。對(duì)于業(yè)務(wù)方來(lái)說(shuō)，各自領(lǐng)域里沉淀下來(lái)的場(chǎng)景、模型、數(shù)據(jù)才是未來(lái)最核心的東西，未來(lái)誰(shuí)有場(chǎng)景，誰(shuí)有數(shù)據(jù)，誰(shuí)才有行業(yè)的發(fā)言權(quán)。 　　知識(shí)庫(kù)的維護(hù)是重中之重。知識(shí)庫(kù)的實(shí)質(zhì)就是各自領(lǐng)域核心技能和能力的積累。平安的所有坐席和內(nèi)勤員工都在使用并不斷完善知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)可以和電話(huà)機(jī)器人、導(dǎo)航以及語(yǔ)音交互做對(duì)接，永遠(yuǎn)把核心的東西沉淀下來(lái)。只要擁有行業(yè)最完備的知識(shí)庫(kù)，然后把應(yīng)用層面交給市面上通用的、最強(qiáng)的廠商，按照這個(gè)思路，那么在自己的領(lǐng)域永遠(yuǎn)都將立于不敗之地。 　　技術(shù)也很重要，只是比起數(shù)據(jù)的積累，權(quán)重有所降低。 　　三、弱智能時(shí)代，強(qiáng)智能時(shí)代有不同的事要做 　　技術(shù)革新時(shí)要加快業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，技術(shù)瓶頸時(shí)要注重業(yè)務(wù)存量的積累。 　　如果把人工智能技術(shù)比作飛機(jī)的話(huà)： 　　沒(méi)有技術(shù)的迭代，它終將被時(shí)代淘汰，只是時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題。沒(méi)有業(yè)務(wù)模式的加持，它將難以應(yīng)用到場(chǎng)景，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。沒(méi)有技術(shù)，飛機(jī)就是原始的發(fā)動(dòng)機(jī)；沒(méi)有業(yè)務(wù)，飛機(jī)就是難以實(shí)用的試驗(yàn)機(jī)。 　　現(xiàn)階段，人工智能不可能做到直接嵌入業(yè)務(wù)，快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值。這需要磨合，需要用場(chǎng)景模擬，需要用數(shù)據(jù)訓(xùn)練，是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。即便到了強(qiáng)智能時(shí)代，智能參與程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不會(huì)在一夜之間。 　　當(dāng)下，我們還是要把業(yè)務(wù)流程做好，把場(chǎng)景想清楚，維護(hù)好知識(shí)庫(kù)，在沉淀積累的過(guò)程中促進(jìn)技術(shù)的迭代，在AI的賦能下持續(xù)打造良好的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境。 　　本著上述技術(shù)+場(chǎng)景的理念，平安科技與平安金服強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。最先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)算法結(jié)合海量業(yè)務(wù)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)沉淀，使得平安集團(tuán)旗下的智慧客服項(xiàng)目平安客服云在人工智能領(lǐng)域上有了非凡的建樹(shù)。 　　平安客服云將繼續(xù)精耕人工智能領(lǐng)域，覆蓋各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，提供全套的智慧客戶(hù)解決方案，引領(lǐng)更多企業(yè)開(kāi)啟智慧客服新紀(jì)元。