在呼叫中心經(jīng)理希望能夠如何管理他們的員工和他們實(shí)際上做的如何之間常常有一個巨大的不同。即使是設(shè)計(jì)安排得最好的質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃和時間表當(dāng)意外發(fā)生時都會被擱置到一邊，例如遇到呼叫高峰、會議超時進(jìn)行，或疾病導(dǎo)致座席稀缺。
通常，員工管理和質(zhì)量監(jiān)控依靠來自不同地方的資源，如電子表格、通話記錄、客戶調(diào)查或軟件解決方案，但是由于這些沒有被整合，所以他們不能彼此交談。這意味著管理者要把所有這些信息放到一起，變成一個有意義的形式。鑒于呼叫中心經(jīng)理的時間表，這意味著質(zhì)量流程經(jīng)常不會按照他們規(guī)劃的那樣進(jìn)行。
在最近的一篇博客中，Monet軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo指出，自動化在質(zhì)量管理和員工管理中可以幫助解決很多問題。
工作流，可見性和最佳實(shí)踐變得更容易管理，他寫道。事實(shí)上，這些解決方案所帶來的好處是毋庸置疑的。任何在采用這項(xiàng)技術(shù)上產(chǎn)生的猶豫，通常都源自于對成本的擔(dān)憂。對于新公司或小型呼叫中心來說，由于沒有足夠的IT預(yù)算，以前一直延續(xù)使用老式的方法就有了合乎邏輯的理由。以前是這樣的。
近年來發(fā)生了什么變化，根據(jù)Ciarlo的說法，是靈活的可用性，安全的基于云的質(zhì)量管理解決方案，這些可以在沒有前期成本的情況下實(shí)現(xiàn)。這些解決方案是可擴(kuò)展和被集成的，呼叫中心可以自動地啟動和運(yùn)行，自動化有助于節(jié)省出管理的時間，產(chǎn)生更好的和更頻繁的監(jiān)測。
沒有服務(wù)器、沒有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、不需要全職的員工，也不需要其他硬件的購買、安裝和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)ROI比以往要快得多，Ciarlo寫道。質(zhì)量是很重要的。利用正確的質(zhì)量管理解決方案，你可以隨時知道客戶體驗(yàn)?zāi)闾峁┑臉I(yè)務(wù)的感受。
自動質(zhì)量監(jiān)控解決方案是一種簡單的方法，用來改善座席的效率和優(yōu)化呼叫中心的流程。它通過一系列功能做到這一點(diǎn)，如電話評估和回放、通話質(zhì)量記分卡、質(zhì)量監(jiān)控、屏幕捕獲、評估問卷調(diào)查和詳細(xì)的報(bào)告。企業(yè)可以獲得更深的洞察力，識別出客戶交互流程中的缺陷及優(yōu)點(diǎn)。呼叫中心已做好了準(zhǔn)備，來自動捕獲和安全地儲存視頻和音頻，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，確保合規(guī)性，控制銷售和服務(wù)的成本。自動化意味著流程定期完成，做好報(bào)表分發(fā)給最需要看到數(shù)據(jù)的人。
