其實(shí)我是第三次在大型公開(kāi)會(huì)議上介紹我們的CCSO，說(shuō)到今天這一場(chǎng)會(huì)議主題叫創(chuàng)新，實(shí)際上呼叫中心的創(chuàng)新，在絕大多數(shù)時(shí)候是由科技、技術(shù)也就是我們剛才講的溝通技術(shù)的變革來(lái)驅(qū)動(dòng)的。往往在我們的運(yùn)營(yíng)管理方面，很難做到有太多的創(chuàng)新。為什么這樣講？我想這樣來(lái)形容一下我們的呼叫中心是一個(gè)什么樣的組織。呼叫中心其實(shí)本身它是一個(gè)系統(tǒng)術(shù)語(yǔ)。它是一個(gè)平臺(tái)是一個(gè)作業(yè)的工具，那么這個(gè)平臺(tái)用來(lái)做什么呢？是取決于我們服務(wù)于這平臺(tái)什么樣的業(yè)務(wù)功能，比如說(shuō)我用它來(lái)處理客戶服務(wù)、售后服務(wù)，往往會(huì)有一個(gè)組織叫客服中心，它就是一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)單位。
除了服務(wù)再進(jìn)入90年代的時(shí)候，也開(kāi)始有更多企業(yè)把呼叫中心用來(lái)做什么呢？做銷售、做營(yíng)銷。所以也就出現(xiàn)了電話營(yíng)銷呼叫中心。隨著溝通技術(shù)的變革，我們除了電話還有短信、還有互聯(lián)網(wǎng)還有在線的及時(shí)溝通新媒體自媒體，但是隨著技術(shù)的變革都沒(méi)有改變呼叫中心面對(duì)客戶它所承擔(dān)的業(yè)務(wù)。
我用兩個(gè)形象的比喻來(lái)說(shuō)明一下呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是怎么一回事。其實(shí)我們完全可以把它形象為一個(gè)工廠，一個(gè)高度流水作業(yè)、自動(dòng)化作業(yè)密集型的工廠。這工廠要處理的工作任務(wù)是什么呢？如果是客服中心，實(shí)際上唯一的工作宗旨目標(biāo)就是把所有的客戶的接觸、申請(qǐng)、轉(zhuǎn)化為一個(gè)一個(gè)滿意的服務(wù)，在這過(guò)程中，無(wú)論你是電話還是什么樣的接觸手段，最終我們需要做到的是結(jié)束這樣一次接觸機(jī)會(huì)。并且讓對(duì)方感到滿意。所以作為客服呼叫中心，我們幾十年以來(lái)追求的都是效率、質(zhì)量、滿意度。當(dāng)然還有成本的博弈。
作為電話營(yíng)銷的呼叫中心又是什么呢？我們手里擁有的客戶資源，我們要盡最大的限度轉(zhuǎn)化為交易。那么手里的客戶資源借助我們的機(jī)會(huì)1%、還是千分之一的轉(zhuǎn)化率，我們要讓它創(chuàng)造業(yè)績(jī)、創(chuàng)造銷售的價(jià)值。事實(shí)上要講到運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量規(guī)范的創(chuàng)新是非常難的。我們定義一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，幾十年下來(lái)你們可以看得到，我們剛剛是在用工廠來(lái)比喻呼叫中心的運(yùn)作，那實(shí)際上工廠對(duì)應(yīng)的是制造業(yè)，大家可以去體驗(yàn)一下，制造業(yè)的質(zhì)量規(guī)范和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，很早很早就已經(jīng)被建立了，并且這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系是若干年以來(lái)，雖然有不斷的精細(xì)化在提升。但是他們核心的追求點(diǎn)是沒(méi)有多少年，經(jīng)常運(yùn)行一個(gè)創(chuàng)新，我這一次標(biāo)準(zhǔn)是這么定，下一次標(biāo)準(zhǔn)方向改了，沒(méi)有的。所以今天我在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)跟大家分享創(chuàng)新，關(guān)于一個(gè)服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新，并不是說(shuō)我們這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)定的有多么的花哨，或者說(shuō)它有多么多么條目，比我們市場(chǎng)上其他的標(biāo)準(zhǔn)更多、更難更細(xì)，不是這樣的。我今天要分享的關(guān)于運(yùn)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，體現(xiàn)在我們對(duì)于評(píng)審的規(guī)則、評(píng)審的流程還有評(píng)審的工具上面的保障。
當(dāng)然在介紹我們的創(chuàng)新之前，首先我還是要先借這難得機(jī)會(huì)，我們CCSO是一個(gè)什么樣的體系。首先可以看一下呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理這標(biāo)準(zhǔn)它的發(fā)起組織，它是我們國(guó)家級(jí)的單位第一次由工信部官方發(fā)起研究立項(xiàng)，為托給通信企業(yè)協(xié)會(huì)及下屬的增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)研究機(jī)構(gòu)組織來(lái)帶領(lǐng)廣大社會(huì)上、企業(yè)上的還有我們這些用戶方面的專家和技術(shù)團(tuán)隊(duì)一起來(lái)實(shí)施的，一起來(lái)編制制訂的。整個(gè)它的起草歷程和成形發(fā)布出來(lái)，經(jīng)歷了非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程，這從時(shí)間上大家就能看得到，我們是在不2011年，距離今天5年了，5年這標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)有一大批專家在進(jìn)行起草研討。經(jīng)歷了3崗3審，什么叫3崗3審，我們要做3次的研討、3次專家機(jī)構(gòu)評(píng)審委員的共同審核，同時(shí)我們是在2014年和2015年初，我們也找到了我們的試點(diǎn)單位，進(jìn)行了一個(gè)驗(yàn)證性的試驗(yàn)，才最終形成了經(jīng)由工信部頒發(fā)正式審核的文件，這文件是以紅頭文件的方式工信部組織官方網(wǎng)站發(fā)表出來(lái)的。所有的這一些過(guò)程都在告訴我們呼叫中心行業(yè)一件事，我們的呼叫中心，終于有了國(guó)家級(jí)的行業(yè)通用規(guī)范。這是我們的紅頭文件的文稿，這在官網(wǎng)問(wèn)占上也能找到。它的地位、專業(yè)性和權(quán)威性是由它的發(fā)起組織和推動(dòng)研究的機(jī)構(gòu)，組織落實(shí)的機(jī)構(gòu)來(lái)保障的。我們把呼叫中心比作制造業(yè)的工廠，流水線作為工廠的時(shí)候，其實(shí)我們跟其他你們?cè)谑袌?chǎng)上聽(tīng)到的，看到的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，我們圍繞方方面面在做我們的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，當(dāng)然初期是要有規(guī)劃和發(fā)展的。在設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，我們都知道呼叫中心的組織是在流程、人、系統(tǒng)這三個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。所以我們?cè)跐M意度做了深度的挖掘，這是我們呼叫中心條目，一個(gè)大的管理方向分布，它和我們市場(chǎng)上大家能看到?jīng)]有任何的差異，或者說(shuō)大同小異。
首先我們知道標(biāo)準(zhǔn)三大類，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際上應(yīng)該加上國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有四大類，如果放在這上面一起來(lái)做參考的話，應(yīng)該是在最左邊，所謂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我們大家都是制造業(yè)或者是科技業(yè)的從業(yè)業(yè)非常清楚的一件事情是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)往往是通用性、適用性范圍最廣闊，如果我們想要這標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，就是我們的基準(zhǔn)線來(lái)說(shuō)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)往往是最廣，我們也可以把它理解為也許它設(shè)的線是最低的，那么國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后在一個(gè)地區(qū)內(nèi)，國(guó)家范圍內(nèi)制定的標(biāo)準(zhǔn)是要約束整個(gè)國(guó)家范圍之內(nèi)所有的企業(yè)行為規(guī)范，它的通用性就要限定在這樣的范圍之內(nèi)往往又會(huì)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的更普實(shí)一些，這里的普事，或者難或者低這樣一個(gè)規(guī)則，當(dāng)然國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制執(zhí)行的非常嚴(yán)肅，也就是說(shuō)一旦有國(guó)家頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)、企業(yè)都比較遵循。當(dāng)然進(jìn)入到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域，也就是說(shuō)通信行業(yè)，呼叫中心都要遵從通信行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)或者說(shuō)在我們細(xì)分的領(lǐng)域類就完全可以做到由行業(yè)來(lái)推廣細(xì)分的行業(yè)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，比如說(shuō)我們舉一個(gè)例子，剛剛在我們上面的頁(yè)面當(dāng)中看到，去年的11月工信就要求申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)性的企業(yè)都要承諾CCSO的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)性它的呼叫，那么工信部制定的標(biāo)準(zhǔn)這樣的企業(yè)就應(yīng)該要遵循，這就是們?cè)俳o大家分析行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)由某一家企業(yè)他們經(jīng)過(guò)他們自己的積累，他們認(rèn)為的一些研究，或者他們總結(jié)了一些理念，形成了一套方法論，他們把這一類的也定義成指導(dǎo)方針或者說(shuō)規(guī)范。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往是由這一家企業(yè)研究制定的，同時(shí)這個(gè)企業(yè)會(huì)帶著這標(biāo)準(zhǔn)到很多的用戶那里去推廣，他們的差異在哪里呢。我們當(dāng)然希望專業(yè)的企業(yè)制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范細(xì)節(jié)可能會(huì)更高。但是這只是個(gè)可能，高和低我們是這樣設(shè)想，任何一個(gè)企業(yè)，我們想要推動(dòng)行業(yè)通用的規(guī)范去運(yùn)作的時(shí)候，我們不會(huì)設(shè)很高的門(mén)檻，同時(shí)反過(guò)來(lái)任何一個(gè)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論它把這標(biāo)準(zhǔn)形容的有多么的難，多么的復(fù)雜、多么的專業(yè)，但是這條線，是他自己劃。能不能過(guò)，是由教練員和裁判員，但是再一個(gè)身上是由他們說(shuō)了算，在這過(guò)程中就往往會(huì)出現(xiàn)，既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員，我們的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差，也是基于這樣的一個(gè)思考，當(dāng)我們這行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)被頒布之后，去年年終的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)前面我們都知道，這樣一個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有單獨(dú)企業(yè)我要設(shè)這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立這樣的流程，還是由發(fā)起單位增值專委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)社會(huì)上廣大的專家、專業(yè)人士、甚至一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)商我們一起來(lái)把這標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審規(guī)則，從頭進(jìn)行了梳理、進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并且建立了一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)營(yíng)規(guī)范體制。
接下來(lái)是我今天講的重點(diǎn)，評(píng)審規(guī)則的創(chuàng)新之處，體現(xiàn)在三個(gè)方向，開(kāi)放、嚴(yán)謹(jǐn)共享。怎么來(lái)解讀三個(gè)關(guān)鍵詞。
首先是開(kāi)放的展示平臺(tái)，我不知道你們看過(guò)其他公司的所謂標(biāo)準(zhǔn)，在你沒(méi)有支付，為了培訓(xùn)費(fèi)用，或者認(rèn)真費(fèi)用之前，很難在任何一個(gè)企業(yè)的呼叫中心的官方網(wǎng)站上看到原原本本的世世代代和完整的標(biāo)準(zhǔn)原文，在我們工信頒發(fā)出來(lái)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我沒(méi)記錯(cuò)的話是四十多頁(yè)的文檔，當(dāng)然除了我們的標(biāo)準(zhǔn)原文還有我們標(biāo)準(zhǔn)指引，我們制定了一些標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)手冊(cè)相關(guān)的技術(shù)資料，我們也都放在網(wǎng)站上。所以大家有興趣記下這網(wǎng)址，開(kāi)放的持續(xù)完善的機(jī)制，我們都知道這標(biāo)準(zhǔn)的起草，其實(shí)那是第一代專家技術(shù)隊(duì)伍參與的，到了像我今天站在這里跟大家分享，我是去年才加入到這唯物當(dāng)中來(lái)的，我們也是在前人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的成果之上，進(jìn)一步進(jìn)行了一個(gè)持續(xù)的優(yōu)化，所以這樣的持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制是由我們專委會(huì)，我們通信企業(yè)協(xié)會(huì)這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，他們?cè)诒Ｕ系?，專委?huì)不斷的在吸收和專家服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，我們也在不停的向我們這標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審規(guī)則提供我們的專業(yè)意見(jiàn)，在這樣的過(guò)程當(dāng)中，我們的標(biāo)準(zhǔn)它還會(huì)在細(xì)節(jié)上進(jìn)行不斷的調(diào)整。在現(xiàn)有的CCSO基礎(chǔ)上，我們也在進(jìn)一步的做后續(xù)的延展，比如說(shuō)我剛才提到呼叫中心作為一個(gè)作業(yè)的平臺(tái)，可以用來(lái)作業(yè)服務(wù)，同時(shí)也可以用來(lái)做銷售，并且在工信部審批立項(xiàng)的前提下，朝著電腦營(yíng)銷的國(guó)家級(jí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)準(zhǔn)有望在今年年底的時(shí)候也能夠形成正規(guī)的指導(dǎo)意見(jiàn)。明年能夠面世。
開(kāi)放的學(xué)習(xí)平臺(tái)，剛才我們的官網(wǎng)上也看到了培訓(xùn)，我們這樣的官方呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，它建立了非常開(kāi)放的學(xué)習(xí)平臺(tái)來(lái)讓大家參與培訓(xùn)，而我們這培訓(xùn)呢可以大家，這市場(chǎng)上性價(jià)比最高的呼叫中心專業(yè)的培訓(xùn)，而且是全面，從呼叫中心到規(guī)劃設(shè)計(jì)到流程、人員現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)保障，所有方方面面的流程，其實(shí)就是把我們整個(gè)呼叫中心CCSO運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)兩百多個(gè)條目，一條一逐一給大家做一講解，并且告訴大家怎么樣才能保障你的這一條評(píng)審能夠通過(guò)，其實(shí)我在講評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。這樣一個(gè)培訓(xùn)，我們完整的培訓(xùn)周期是三天，我們是在官方網(wǎng)站上定期會(huì)推出培訓(xùn)的通知。而這培訓(xùn)的價(jià)格，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)上同類型的培訓(xùn)。
我前兩天在廣州參加了今年3月份主辦了一批培訓(xùn)學(xué)員，聽(tīng)說(shuō)我要去廣州出差，其實(shí)我去廣州并不是去他們公司，那他們一定要請(qǐng)我吃飯表示一下感謝，他說(shuō)運(yùn)營(yíng)呼叫中心已經(jīng)十年，我們CCSO規(guī)范注冊(cè)協(xié)調(diào)員和培訓(xùn)員培訓(xùn)是他參加培訓(xùn)里面最好的培訓(xùn)。他說(shuō)他們會(huì)長(zhǎng)期支持這個(gè)培訓(xùn)，下一次什么時(shí)候做他們還要送人去參加。這個(gè)會(huì)成為他們公司培訓(xùn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的一個(gè)必要的渠道，這是他這樣跟我講，這也讓我很意外，我們上了一次課私下里沒(méi)有任何的交流。
當(dāng)然我們這培訓(xùn)也是希望內(nèi)容詳盡全面，大幅降低我們CCSO這標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入企業(yè)的成本。我們都知道其他的標(biāo)準(zhǔn)要導(dǎo)入企業(yè)，我們要去請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司，我們要去交評(píng)審費(fèi)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)才有機(jī)會(huì)進(jìn)入到公司的內(nèi)部。往往有很多呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)檻也不低的，我也不知道在座的企業(yè)有沒(méi)有去參與國(guó)，我們自己的呼叫中心是在2009年曾經(jīng)跟業(yè)內(nèi)非常知名的國(guó)際呼叫中心去做對(duì)接，費(fèi)用非常的昂貴，最后我也出得起兩個(gè)人培訓(xùn)，請(qǐng)不起他們來(lái)做認(rèn)證了。
培訓(xùn)會(huì)吸引更多的專業(yè)人員來(lái)提升自己的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)也借由他們的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)來(lái)把標(biāo)準(zhǔn)帶回企業(yè)進(jìn)行推廣和踐行，開(kāi)放的學(xué)習(xí)平臺(tái)，我們也提到了一個(gè)評(píng)審規(guī)則的流程，在后面我們會(huì)講。在這過(guò)程當(dāng)中需要大量的從業(yè)人員來(lái)支持。我們所有的評(píng)審員都將來(lái)自于我們這培訓(xùn)的平臺(tái)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)審規(guī)則，這是我們今天要講的一個(gè)重點(diǎn)。我們前面已經(jīng)講到呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)分為九個(gè)模塊、兩百多個(gè)條目，我們制定的評(píng)審規(guī)則，原則上是這九個(gè)模塊，每一個(gè)模塊，它的評(píng)審條目的通過(guò)率，都需要達(dá)標(biāo)，如果九個(gè)模塊當(dāng)中，有任何一個(gè)不達(dá)標(biāo)，整個(gè)呼叫中心認(rèn)證是不通過(guò)的。我們?cè)賮?lái)看一下這一張圖，評(píng)審的目標(biāo)是要通過(guò)我們最上面這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)審類別是九個(gè)方向的模塊，評(píng)審的條目是模塊下細(xì)分若干個(gè)條目，評(píng)審的條目是有什么樣的證據(jù)來(lái)支撐呢？分為五大類。我們需要有大量的書(shū)面的文檔來(lái)證明呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)范就我們前面講到這九個(gè)模塊，兩百多個(gè)條目被正確的執(zhí)行，或者正確的設(shè)立。當(dāng)然這些文件是不是你現(xiàn)場(chǎng)就能夠提供的。我們很多文件支持的證據(jù)要求過(guò)程文檔比如說(shuō)舉一個(gè)小小的例子我們?nèi)藛T流失率，就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)類的證據(jù)資料我們都要求提供連續(xù)12個(gè)月的數(shù)據(jù)。這連續(xù)12個(gè)月的數(shù)據(jù)流失率，其中我們會(huì)抽查某一個(gè)月份的計(jì)算。這一個(gè)月的員工花名冊(cè)都會(huì)是我們證據(jù)當(dāng)中的一部分，所以我們會(huì)要求查看這樣的文檔證據(jù)，來(lái)證明你某一個(gè)績(jī)效數(shù)據(jù)的計(jì)算、公式是對(duì)的。計(jì)算結(jié)果是經(jīng)得起考驗(yàn)的。所以這三類證據(jù)之間它是有一個(gè)交叉驗(yàn)證，互相支持的一個(gè)關(guān)系。在我們CCSO這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過(guò)程中，弄虛作假是非常非常痛苦的一件事情。是一個(gè)很龐大的工程，所以說(shuō)我們利用這樣一個(gè)完整的、科學(xué)的評(píng)審規(guī)則體系的設(shè)計(jì)，我們來(lái)保障整個(gè)評(píng)審的規(guī)范，能夠正確的被執(zhí)行，客觀的被判斷，同時(shí)我們也都清楚的看到，每個(gè)模塊它的難以程度是不一樣的。比如說(shuō)規(guī)劃類這樣一個(gè)模塊，基本的工作就是在寫(xiě)文檔，寫(xiě)文檔還有人寫(xiě)不過(guò)嗎我覺(jué)得這比較難，所以這一類的模塊通過(guò)率就很高。比如說(shuō)我們就會(huì)要求達(dá)到90%，是不是這條目必須達(dá)到95%，這都是會(huì)隨著呼叫中心的發(fā)展，階段去調(diào)整的，有一些比較難的，比如說(shuō)客戶價(jià)值和滿意度管理。甚至流程管理這都是我們目前看到的認(rèn)證項(xiàng)目當(dāng)中，能夠發(fā)現(xiàn)所有的呼叫中心是在這兩個(gè)層面要做到非常的完美和非常的不容易。我們會(huì)在這兩個(gè)模塊調(diào)低我們的通過(guò)率的標(biāo)準(zhǔn)。所以就是達(dá)到80%。甚至通過(guò)率不夠高我們也可以往更低的調(diào)整，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是什么？其實(shí)并不是說(shuō)我們給每一個(gè)條目畫(huà)一條線，你必須做到服務(wù)水平是多少，實(shí)際上200多個(gè)條目里面幾乎沒(méi)有出現(xiàn)有對(duì)標(biāo)KPI指標(biāo)的參考項(xiàng)。我們要求的是方法合規(guī)，我們并沒(méi)有要求你流失率必須達(dá)到多少你的培訓(xùn)平均的人均達(dá)到多少，我們只是要求你關(guān)注這數(shù)據(jù)，并且持續(xù)的關(guān)注它。但是我們不會(huì)畫(huà)一條線說(shuō)你只有做到這里才是合格，我們只要求你按照這規(guī)范去做，至于你做的好不好，下面我們會(huì)有一個(gè)系統(tǒng)會(huì)把所有的評(píng)審相關(guān)的KPI涉及績(jī)效數(shù)據(jù)指標(biāo)的這一些數(shù)字我們把它記錄在我們的系統(tǒng)里面。整個(gè)的過(guò)程我們研發(fā)了管理的系統(tǒng)，包括我們需要上傳的文件，包括我們需要上傳的績(jī)效數(shù)據(jù)，以及我們所有的評(píng)審員到現(xiàn)場(chǎng)去查看驗(yàn)證要拍照的拍照，要寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)記錄要訪談要留下訪談?dòng)涗?，所有的訪談對(duì)象要簽名確認(rèn)。所有的過(guò)程文檔全部都會(huì)一條一條對(duì)應(yīng)保存在系統(tǒng)當(dāng)中。保存系統(tǒng)當(dāng)中有一個(gè)什么樣的好處呢？也就是說(shuō)去現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的人，我們剛才都講到，我們是邀請(qǐng)所有參加過(guò)培訓(xùn)，并且通過(guò)考試認(rèn)證拿到評(píng)審員資格這一些從業(yè)人員，他們的評(píng)審能力、經(jīng)驗(yàn)都是各不相同。我們用系統(tǒng)保存完整的庭審過(guò)程文檔，會(huì)留給我們專家評(píng)審委員會(huì)一個(gè)復(fù)審、復(fù)查、抽查的機(jī)會(huì)。確保每一個(gè)項(xiàng)目都是評(píng)審員認(rèn)證嚴(yán)格去執(zhí)行的。同時(shí)還有一點(diǎn)我們剛剛也講到了我們的數(shù)據(jù)規(guī)范。全部都被記錄的情況下，當(dāng)我們的認(rèn)證項(xiàng)目案例越來(lái)越多的時(shí)候，我們就可以去區(qū)分不同的行業(yè)來(lái)進(jìn)行同一個(gè)績(jī)效數(shù)字的比較。這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得做這比較它的意義就非常大了。比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)商我們今年做了十個(gè)運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目。因?yàn)槲覀兌贾篮艚兄行牡臉?biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一，不同的業(yè)務(wù)形態(tài)、不同的公司、不同的企業(yè)市場(chǎng)，它需要滿足客戶的要求是不一樣，它甚至隨著自己企業(yè)發(fā)展的階段要求也是不同的。有的企業(yè)在某一個(gè)階段會(huì)非常的注重成分，有的企業(yè)在某一個(gè)階段就是要呵護(hù)口北，KPI都是不一樣。但是某一個(gè)垂直的領(lǐng)域，我們的運(yùn)行績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)是一致的。在這樣一個(gè)同業(yè)、同樣的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行比較的時(shí)候，我們就可以拿數(shù)字說(shuō)話，這時(shí)候我們就可以去看，電信行業(yè)服務(wù)效率最好的是哪一家。這樣數(shù)字的記錄過(guò)程就有了一個(gè)非?？茖W(xué)的意義。同時(shí)還有一點(diǎn)我們講到嚴(yán)謹(jǐn)是什么。每一家呼叫中心這么詳盡的運(yùn)營(yíng)資料管理規(guī)章制度和績(jī)效數(shù)據(jù)其實(shí)這都是公司內(nèi)部的信息資產(chǎn)，需要保密的資料也好，交給我們的評(píng)審員書(shū)面拿走，在文件里發(fā)來(lái)發(fā)去是不是有安全上的隱患，所以我們建立這樣一個(gè)系統(tǒng)，所有的評(píng)審都是在系統(tǒng)里面進(jìn)行操作。我們的文件評(píng)審人員看的時(shí)候也只有查閱的權(quán)限沒(méi)有下載的權(quán)限，所有的產(chǎn)品企業(yè)都不用擔(dān)心自己公司的規(guī)章制度、流程系統(tǒng)文檔、數(shù)據(jù)被別人拿走復(fù)制了，這就是我們嚴(yán)謹(jǐn)上科學(xué)手段來(lái)保障的。
簡(jiǎn)單的流程給大家說(shuō)一下，第一步通常我們企業(yè)無(wú)論自己來(lái)通過(guò)參加培訓(xùn)，獲得注冊(cè)協(xié)調(diào)員的資質(zhì)，還是邀請(qǐng)第三方的咨詢公司來(lái)幫他做輔導(dǎo)，最終最主要的是需要CCSO注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)的人來(lái)專業(yè)的幫助這企業(yè)專門(mén)準(zhǔn)備所有的評(píng)審文件，這其實(shí)是一個(gè)導(dǎo)入的過(guò)程。這一些導(dǎo)入的過(guò)程在前期做的認(rèn)證項(xiàng)目，幾個(gè)企業(yè)都已經(jīng)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，這一些企業(yè)都是通過(guò)派自己的企業(yè)員工來(lái)參加培訓(xùn)，獲得相關(guān)的技能，將相關(guān)的知識(shí)到企業(yè)內(nèi)部，來(lái)輔導(dǎo)公司的庭審準(zhǔn)備工作。所以參加完培訓(xùn)之后，每個(gè)企業(yè)幾乎都花了很長(zhǎng)的時(shí)間。最快的公司是5個(gè)月完成了評(píng)審準(zhǔn)備。
因?yàn)閷?shí)際上呼叫中心9個(gè)模塊兩百多條一條一條達(dá)標(biāo)，這也不是那么容易的事情。當(dāng)然也有可能某一些專業(yè)的指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)下，這過(guò)程可能會(huì)縮短，當(dāng)然這是一個(gè)大家要差別了。我們?yōu)榱松倩ㄥX(qián)我辦事，可能我們派員工去參加培訓(xùn)解決準(zhǔn)備的問(wèn)題。當(dāng)然我們?cè)u(píng)審會(huì)有一定的費(fèi)用，實(shí)際上工信部頒布這標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審?fù)耆欠菭I(yíng)利性，我們收取的費(fèi)用僅僅只夠支撐我們的第三方獨(dú)立評(píng)審員到現(xiàn)場(chǎng)去工作的那天的時(shí)間。他的來(lái)回的路費(fèi)、交通食宿，以及他們的勞務(wù)費(fèi)，因?yàn)槲覀兊脑u(píng)審員都是第三方獨(dú)立的專業(yè)從業(yè)人員。
比如說(shuō)今天A企業(yè)派人參加培訓(xùn)之后，雖然他們的企業(yè)員工也拿到了評(píng)審員的資格，但是我們?cè)谑盏狡髽I(yè)評(píng)審申請(qǐng)的時(shí)候，要給他安排評(píng)審員到現(xiàn)場(chǎng)去評(píng)審，會(huì)規(guī)避到同一個(gè)企業(yè)當(dāng)中的員工，我們來(lái)確保評(píng)審員并沒(méi)有在參與我們企業(yè)的輔導(dǎo)過(guò)程。用這樣來(lái)區(qū)隔來(lái)我們裁判員和教練員。也就是說(shuō)第三方評(píng)審員當(dāng)他拿到我們公司所有的評(píng)審文件和去現(xiàn)場(chǎng)了解這公司的現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備情況，抽查的時(shí)候，在我們?cè)u(píng)審員簽一個(gè)誠(chéng)信協(xié)議，到了現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)給你吃好、玩好、住好就給你高抬貴手，不能過(guò)給你打分過(guò)了。我們?cè)谙到y(tǒng)抽查當(dāng)中如果發(fā)現(xiàn)都會(huì)要取消我們?cè)u(píng)審員的資格。在這一點(diǎn)上我們是希望系統(tǒng)用我們的規(guī)則來(lái)規(guī)避目前市場(chǎng)上看到的企業(yè)，你給我錢(qián)了不管怎么樣我都會(huì)忙你過(guò)，花錢(qián)買(mǎi)認(rèn)證，作為工信部來(lái)說(shuō)是希望杜絕這樣的現(xiàn)象。
做完我們所有的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中的文檔評(píng)審之后，進(jìn)行一個(gè)最終的標(biāo)準(zhǔn)，最終會(huì)有通信企業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)頒發(fā)正式的標(biāo)準(zhǔn)。
我們來(lái)講講共享，其實(shí)剛才已經(jīng)提到，所有行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員都是我們非常歡迎和特別希望大家加入到CCSO評(píng)審大軍當(dāng)中來(lái)。凡是參加了這培訓(xùn)，通過(guò)了考試的學(xué)員，根據(jù)你的資力和你考試的成績(jī)我們來(lái)評(píng)判。當(dāng)我們有項(xiàng)目需要評(píng)審的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)的抽取評(píng)審員，派到相關(guān)的項(xiàng)目，這都是付費(fèi)，評(píng)審員有幸抽到某一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)審，會(huì)有工信部專委會(huì)這邊特邀的咨詢公司來(lái)向我們的評(píng)審員支付勞務(wù)費(fèi)用，這勞務(wù)費(fèi)用具體多少就不講了，總之還是挺吸引人的。從目前在我們參與學(xué)員，很多都是奔著想要做評(píng)審員來(lái)的，但是做這評(píng)審員，也不容易，真的不容易，因?yàn)槠鋵?shí)你要知道，我們最終去看一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中心所有的文檔，這里包含的模塊非常全面，你既要有微觀上管理、運(yùn)營(yíng)、甚至操作層面的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要有宏觀上能夠評(píng)價(jià)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)定位，能夠去跟一個(gè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中心的高層對(duì)話這樣一個(gè)資質(zhì)。另外我們從人員管理、流程設(shè)計(jì)到績(jī)效分析，再到系統(tǒng)保障若干條目，如果不是有充分的充分的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，也很少有一個(gè)評(píng)審說(shuō)每一個(gè)模塊我都很了解，因?yàn)榈浆F(xiàn)場(chǎng)之后你的經(jīng)驗(yàn)是判斷標(biāo)準(zhǔn)是否符合，這里還提到一點(diǎn)，我們對(duì)這標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判不像其他的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)是打分的形式，我們就是是和否的形式，每一個(gè)條目，評(píng)審員去到現(xiàn)場(chǎng)，只需要給出一個(gè)結(jié)論，是符合還是不符合，符合什么規(guī)定，評(píng)審員要給出理由做出專業(yè)的判斷，我們也認(rèn)為優(yōu)秀的從業(yè)人員才能夠擔(dān)當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)的資格，既要懂系統(tǒng)還要懂HR，還要數(shù)字化分析。所以我們需要更多的優(yōu)秀從業(yè)人員加入到CCSO大軍中來(lái)，你們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，你們積極的踐行才使這標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越壯大，越來(lái)越受更多人的認(rèn)可最佳動(dòng)力。
CCSO標(biāo)準(zhǔn)前面已經(jīng)講了很多發(fā)展歷程到主要內(nèi)容，到整個(gè)規(guī)則評(píng)審體系我們提煉了三個(gè)關(guān)鍵詞，叫開(kāi)放、嚴(yán)謹(jǐn)、共享。經(jīng)過(guò)了半年多的運(yùn)作，其實(shí)我們是去年十一月份標(biāo)準(zhǔn)才正式召開(kāi)發(fā)布會(huì)，是在去年年底才正式啟動(dòng)第一屆CCSO標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)了這推廣之后，我們?cè)谑袌?chǎng)上看一下推行的成果有哪一些，已經(jīng)獲得這一些標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一共有四家，實(shí)際上真的不錯(cuò)。但是我想說(shuō)的一點(diǎn)是這四家都是這行業(yè)內(nèi)非常優(yōu)秀的典范，
他們真的是有能力真正派人參加了之后，自己準(zhǔn)備了幾個(gè)月，就有勇氣來(lái)敢于挑戰(zhàn)接受我們的評(píng)審，所以這是非常不容易的事情。95智駕是我們第一家通過(guò)的公司，也是我們這標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初在做標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證的時(shí)候，第一個(gè)對(duì)我們這標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可、支持的公司，這里我們也非常感謝。
接下來(lái)是標(biāo)準(zhǔn)正式頒布之后，有幾個(gè)企業(yè)陸續(xù)派學(xué)員參加培訓(xùn)之后，回去自己準(zhǔn)備了評(píng)審文檔和過(guò)程再邀請(qǐng)我們的評(píng)審人員去到現(xiàn)場(chǎng)做評(píng)審。一共有3個(gè)，方態(tài)集團(tuán)、新疆廣電是9月份剛剛通過(guò)的，12301是我們現(xiàn)在正在評(píng)審即將通過(guò)的企業(yè)。已經(jīng)獲得授證的人員及大家可以看一下，為數(shù)不多了，但是因?yàn)槲覀兘M織了三期的培訓(xùn)，接下來(lái)還會(huì)有更多的培訓(xùn)，也歡迎在座的各位如果有呼叫中心的從業(yè)人員可以回去向你們的企業(yè)申請(qǐng)一下，我們來(lái)體驗(yàn)一下我們的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)員的培訓(xùn)，其實(shí)就三天，包含考試的授證就是6800塊錢(qián)一個(gè)人，這比市場(chǎng)上其他的呼叫中心任何一個(gè)專項(xiàng)的培訓(xùn)都便宜，今天我第一次在這里提到前的事。
注冊(cè)協(xié)調(diào)員21個(gè)人，實(shí)際上真的有人考試不通過(guò)的嗎？我們整個(gè)三期的培訓(xùn)當(dāng)中，加在一起有2個(gè)學(xué)員沒(méi)通過(guò)考試，就沒(méi)有拿到協(xié)調(diào)員的認(rèn)證。協(xié)調(diào)員認(rèn)證我們只要求60分，真的是有2個(gè)人沒(méi)有通過(guò)。評(píng)審員是通過(guò)我們考試成績(jī)，以及我們看一下專業(yè)的資歷，我們選了6個(gè)人出來(lái)，所以大家還有很多的機(jī)會(huì)，我們也希望在座的從業(yè)人員都能夠積極的響應(yīng)至少我們來(lái)體驗(yàn)一下看一下CCSO跟其他的標(biāo)準(zhǔn)有什么不同。你們能不能學(xué)到東西，你們能不能把穴道的東西學(xué)制致用，我今天的介紹大概就是這樣，也希望給大家?guī)?lái)一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)前提之下，也希望帶來(lái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范、導(dǎo)入規(guī)范的參考，謝謝大家。
