中國移動呼叫中心集中化管理的五大困惑

尋找集中與分散的結(jié)合點(diǎn) 　　面對集中化可能出現(xiàn)的問題，我們是否可以考慮以下方法。一是各省自主選擇集中管理：由各省選擇與集團(tuán)指導(dǎo)意見相結(jié)合，建議可根據(jù)各省客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)增長能力等因素綜合權(quán)衡。 二是部分業(yè)務(wù)集中管理：如晚間緊急類業(yè)務(wù)集中管理，各省不再提供晚間服務(wù)。三是系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、管理等集中，但各地分散管理。四是參考國內(nèi)銀行、保障客服的做法，看是否有值得借鑒的地方，畢竟他們面臨的情況和管理商是一樣的。 　　這不僅是我的心聲，也是很多移動客服員工的內(nèi)心想法。作為一個和移動客服共同成長的個體，希望知道在公司這個如此大的策略調(diào)整中，集中化如何發(fā)展，而我們個人能發(fā)揮什么作用，將來的路，可以怎么走？ 集中化管理的成效　這種集中化管理究竟有什么好處呢？　　最大的成效就是節(jié)約管理成本，中國移動發(fā)布的2011年度業(yè)績報告顯示：中國移動已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中，每年節(jié)省建設(shè)管理成本超過40億元?！≈劣谙乱徊饺绾巫瞿兀?當(dāng)然是全國集中化管理，該報告表示中國移動在河南洛陽、江蘇淮安呼叫中心的建立將進(jìn)一步整合各省呼叫業(yè)務(wù)，成為全國性的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。　 什么是集中化管理？ 　　在回答這個問題之前，我先簡單科普下中國移動10086集中化管理的背景。 　　2002年左右，為了實(shí)現(xiàn)低成本高效管理，給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國移動集團(tuán)就提出了集中化管理的概念，它包括集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化三大發(fā)展策略，強(qiáng)調(diào)通過管理設(shè)施集中化、管理程序標(biāo)準(zhǔn)化和管理管理信息化，降低成本、提升效率。 　　這種集中化的管理，包括服務(wù)、渠道、系統(tǒng)的集中化，最終的目的，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效管理。 　　落實(shí)到呼叫中心的集中化，首先在各?。▍^(qū)、市）實(shí)施集中化，最明顯的，就是服務(wù)線條的集中化，包括10086和12580等面向客戶的一線渠道。當(dāng)然，這些集中化的操作在后臺進(jìn)行，對于客戶而言，并不知道這些變化。因?yàn)榭蛻糁灰涀∫粋€熱線號碼就可以了，至于他打進(jìn)來的電話是被接到廣州或者清遠(yuǎn)，這些細(xì)節(jié)他不需要關(guān)注，他的問題有人能解決就行了。 　　集中化管理帶來的問題 　　雖然集中化管理帶來很多好處，然而集中化管理中，也會遇到很多問題。　　 　　問題一 人員招募難 　　中國移動在洛陽和淮安各建了一個服務(wù)全國的超大型呼叫中心基地，計(jì)劃用來承接全國10086的來話，物理坐席達(dá)到2萬多個，按坐席利用率1∶2的比例來看，至少能容納4萬個員工，從規(guī)模上看，服務(wù)能力確實(shí)不容小覷。 　　那么問題來了，先不考慮員工能力的要求，去哪里招募海量的員工？ 　　也許有人會說，全國各地那么多優(yōu)秀員工，可以調(diào)配過來。然而像我這種已經(jīng)在10086工作多年，且已經(jīng)在自己所在城市扎根的，豈能說走就走？ 而且，薪酬待遇又是一個重要的問題，兩地不同的消費(fèi)水平，決定薪酬一定會有很大的變化，這種情況下，員工是否會愿意舉家搬遷到另一個地方？ 　　當(dāng)年成都12580統(tǒng)一放在廣州管理時，最后選擇離開深圳去廣州的12580員工少之又少，基本可以忽略不計(jì)。 　　問題二 經(jīng)驗(yàn)如何復(fù)制 　　為保障服務(wù)質(zhì)量，需要把服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)快速共享、復(fù)制到新的團(tuán)隊(duì)。畢竟，移動的業(yè)務(wù)并不是簡單的三兩句話就能交代清楚的。而且，長期以來，超高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，讓移動客戶對于服務(wù)要求非常高，如果服務(wù)有很大的落差，這種影響必然不小。 　　現(xiàn)有客服員工的服務(wù)水平，一部分是靠前期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但只能獲得皮毛，更多的是靠后期積累，新員工在資深員工的幫傳帶下，慢慢實(shí)現(xiàn)服務(wù)技巧的提升。試想，一旦集中化管理，大量新員工入職，卻缺少適合的幫傳帶人員，中間環(huán)節(jié)的脫節(jié)將不利于服務(wù)人員服務(wù)水平和技能的提升。 　　問題三 業(yè)務(wù)如何統(tǒng)一管理 　　集中化要滿足業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一性，目前移動除了部分集團(tuán)性業(yè)務(wù)，各地市可以根據(jù)自己的需要，推出不同的業(yè)務(wù)，這種自由度，造成了各地的業(yè)務(wù)百花齊放， 各地也都有較大的差異。 　　如果不是各地市自行管理，怎么能更好地開拓市場？集中化之后，業(yè)務(wù)方面是否要考慮統(tǒng)一性？但是一刀切的產(chǎn)品，可能會在A城市很受歡迎，但在B城市未必能推廣，也許有些業(yè)務(wù)可以通過后期的市場推廣完善，但是這種本來可以在產(chǎn)品規(guī)劃中避免的問題，卻因?yàn)楣芾矸矫娴膬?nèi)耗，引發(fā)后續(xù)需要更大的精力去維護(hù)產(chǎn)品，也得不償失。 　　有人可能會說，可以在各地保留市場人員，確保開發(fā)的產(chǎn)品適合當(dāng)?shù)氐氖袌?。然而客戶對于各種產(chǎn)品的建議、好與不好的反饋，需要通往集中化管理的部門，如果流程冗長，是否能確保及時收集到歸屬地的客戶心聲呢？ 　　況且，在傳遞過程中，匯報的層級增加，也會造成信息的遺漏。這些問題，在原來的管理體制，省客服與歸屬地市場部門的考核互相制衡的時候，并不存在，反而能促進(jìn)業(yè)務(wù)的優(yōu)化、流程的改善。一旦集中化，信息不僅需要跨越物理距離，還要解決部門的協(xié)調(diào)、共享，這樣的問題，絕對不是建立一套流程、做一個協(xié)作性的系統(tǒng)就能立馬解決的。 問題四 服務(wù)質(zhì)量如何保障 　　我先說一個案例： 　　成都在2007年開始全省服務(wù)集中化管理，除了10086之外，綜合信息服務(wù)平臺12580也加入其中。為了擺脫傳統(tǒng)意義的秘書臺形象，12580提供了交通查詢、餐飲查詢、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，由于當(dāng)時地圖App、3G網(wǎng)絡(luò)還沒有普及，交通信息查詢成了客戶最大的需求。 　　我所在城市深圳12580能提供較為精準(zhǔn)的導(dǎo)航服務(wù)，是因?yàn)橛斜镜氐牡貓D資源合作開發(fā)商，專門開發(fā)針對移動的服務(wù)界面，查詢結(jié)果員工通過短信下發(fā)給客戶，外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務(wù)，系統(tǒng)+免費(fèi)短信+本地員工，這三個重要的因素決定了查詢服務(wù)的質(zhì)量。 　　但是后來隨著成都省12580嘗試集中化管理后，包括深圳在內(nèi)的交通服務(wù)，改由廣州承接，可以想象，廣州員工對深圳的地理位置非常不熟悉。 　　當(dāng)時就鬧了一個笑話，客戶來電說要去上海賓館，這是深圳的標(biāo)志性建筑，但是廣州員工并不知道這個地方，問是哪個上、哪個海？客戶說，就是上海的那個上海啊？員工蒙了，請客戶告訴她，具體是哪個上？客戶就生氣了：你連深圳上海賓館都不知道，還接什么交通頻道，最后生氣地掛線了。 　　這就是我們在實(shí)施集中化過程中遇到的第一個難題，服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)無法保障，會對客戶的使用感知有非常大的影響。 　　問題五 南北服務(wù)差異 　　中國各地區(qū)差異非常大，僅語言溝通就可能造成服務(wù)情景的差異，例如成都的四川語，如果不是熟悉語言的表達(dá)，語境會有很大的變化，敏感的客戶就會有服務(wù)的落差。 　　2011年年底，一段倒鴨子的爆笑視頻在各大視頻網(wǎng)站廣泛傳播，就是講遼寧大連車主不慎將汽車撞到了路邊的道牙子上，給設(shè)立在杭州的保險公司全國報案中心客服人員打理賠電話。普通話接線員不了解大連方言，把道牙子聽成倒鴨子，繼而詢問倒鴨子有沒有危險從而引發(fā)笑話。這就是南北語言差異化造成的笑話。 　　因此在10086的全國集中化中不能忽視文化與語言差異的問題。