呼叫中心質檢數據的使用價值

服務質量衡量：很多呼叫中心非常注重生產效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測量和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質量的情況。為了讓坐席能夠提供質效雙優(yōu)的服務，還需要建立全滿、科學的質量評價標準。而質檢就是這種質量標準的直接評判者、監(jiān)督者和促進者。質量監(jiān)控必須是一個全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體驗的所有關鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問題的解決能力等。 　　個別輔導與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的坐席行為上，而不是泛泛的結果總結。不能只是讓坐席知道錯了，但還是不知道如何做是對的。或者知道錯了，也知道如何做是對的，但還是不會做。所以有句話叫做：監(jiān)聽提供數據，輔導改變行為。行為不能改變的直接表現就是犯過的錯誤還會再犯。因此給坐席的反饋應該是具體的，而且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進。給主管和坐席提供相應的針對具體技能改進的持續(xù)培訓的工具。 　　回報與認可：有評價就要有認可，或好、或壞。對于被監(jiān)控坐席的出色表現要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓坐席把監(jiān)控項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。 　　趨勢分析：對不同的聯絡類型、話務類型、不同的團隊或中心以及員工類型進行細分的整體及個體質量表現趨勢分析，以便及時發(fā)現質量表現的波動和下降趨勢。盡早進行介入和干預。 　　對比與關聯分析：只看效率是不對的，同樣只看質量也是不行的。實際運營中要求客服中心要把效率和質量指標放在一起做對比和關聯分析，避免出現顧此失彼的現象。而通時也要把內部的質檢數據與外部的客戶滿意度數據進行關聯對比分析。因為服務質量標準設定的核心對標應該是客戶的服務需求。內部質檢成績高漲而客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。 　　發(fā)現培訓需求：根據從監(jiān)控所得到的技能表現情況，你可以發(fā)現每個坐席個體的提升需求以及全體坐席作為整體的培訓需求。利用這種數據，培訓可以更好地針對員工的個人發(fā)展需求。 　　調整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過監(jiān)控了解到坐席普遍缺乏人際關系技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。 　　發(fā)現業(yè)務流程瓶頸及改進機會：監(jiān)聽電話的同時，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾聽。經常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務的暗示。熟悉坐席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來以客戶為中心的各種方式。同時，質檢團隊在監(jiān)聽監(jiān)控各種類型的聯絡交互的過程中也能夠發(fā)現困擾一線坐席人員的系統(tǒng)問題、權限問題、流程問題以及相關政策問題等共性的業(yè)務瓶頸。這對于全質量改進的推進與預防也是至關重要的。