成都96520呼叫中心-12年受理90余萬(wàn)來(lái)電

成都市道路運(yùn)輸管理局96520道路運(yùn)政指揮服務(wù)中心獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)稱號(hào)。96520指揮中心成立于2002年6月，當(dāng)時(shí)主要負(fù)責(zé)市區(qū)內(nèi)的出租車(chē)調(diào)度。為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和服務(wù)理念的要求，2004年10月，該中心發(fā)展為集道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴中心、失物查找中心、車(chē)輛救援中心、出租車(chē)調(diào)度中心等四個(gè)中心于一體的舉報(bào)投訴受理中心；2007年年初，中心又增加了整治公路三亂交通投訴舉報(bào)統(tǒng)一受理職能。2011年4，月隨著服務(wù)功能的不斷拓展，科技裝備在道路運(yùn)輸行業(yè)廣泛應(yīng)用，以及智慧運(yùn)管建設(shè)的推進(jìn)，市運(yùn)管部門(mén)成立了96520道路運(yùn)政指揮中心，至今這里已有工作人員30名。那么，這樣一個(gè)主要受理和承擔(dān)全市運(yùn)政舉報(bào)投訴、旅客失物招領(lǐng)、故障車(chē)輛救援、政策宣傳咨詢、網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控等職能業(yè)務(wù)的平臺(tái)，是如何在每天平凡的工作中積累進(jìn)步，取得這樣的成績(jī)的呢？這對(duì)目前我市各級(jí)運(yùn)管部門(mén)正在展開(kāi)的第二批教育實(shí)踐活動(dòng)又有哪些啟示呢？ 　 　　提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)鍛煉隊(duì)伍 　　由于更多的是通過(guò)熱線電話與市民溝通，因此電話溝通技巧就顯得至關(guān)重要。對(duì)此，指揮中心開(kāi)展電話溝通技巧培訓(xùn)，以案例分析和圖文講解等多種方式闡述工作人員需具備的良好心態(tài)、問(wèn)答技巧、電話服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)和投訴處理技巧。開(kāi)展法律法規(guī)培訓(xùn)，以授課的形式講解法規(guī)條例的修訂背景及修訂需解決的重點(diǎn)問(wèn)題，解讀條例中各項(xiàng)條款的具體內(nèi)容。開(kāi)展心理健康減壓培訓(xùn)，以舒緩工作壓力為重點(diǎn)，心理咨詢師讓大家正確認(rèn)識(shí)壓力的積極意義，同時(shí)從勞逸結(jié)合、轉(zhuǎn)移策略、著眼現(xiàn)實(shí)、體驗(yàn)當(dāng)下等方面講解了如何減壓，做到善待自己、珍惜自己、悅納自我。 　　通過(guò)開(kāi)展每月案例分析會(huì)，及時(shí)將工作過(guò)程中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行集中討論，研究處理并解決。同時(shí)，組織工作人員到各業(yè)務(wù)科室學(xué)習(xí)，了解行業(yè)新動(dòng)向，與相關(guān)科室人員共同交流等等。開(kāi)展老幫新，一幫一活動(dòng)，這種有別于書(shū)面形式的傳授方式更直接、更生動(dòng)，更有利于新員工對(duì)新環(huán)境、新知識(shí)的熟悉和掌握，更快的能獨(dú)立受理案件。開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)季度服務(wù)明星和五心優(yōu)勝小組評(píng)比活動(dòng)，兩項(xiàng)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)結(jié)合開(kāi)展，營(yíng)造趕、比、超的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，員工間取其之長(zhǎng)補(bǔ)已之短，互相配合、互相學(xué)習(xí)，不僅激勵(lì)個(gè)人更發(fā)揚(yáng)集體精神。 　營(yíng)建具有自身特色的工作環(huán)境 　　市運(yùn)管局96520指揮中心位于運(yùn)管局大樓內(nèi)，走進(jìn)指揮中心大廳，中間監(jiān)控大屏幕的天眼注視著城市，城市各個(gè)交通客流繁忙的角落，一排排的整齊的指揮電話，熱線鈴聲此起彼伏，工作人員耐心接聽(tīng)著電話，認(rèn)真的在電腦屏幕上調(diào)取著各種數(shù)據(jù)，耐心進(jìn)行記錄并回復(fù)。那么，該中心是如何一步步打造出工人先鋒號(hào)這塊金字招牌呢？ 　　相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，首先，96520呼叫中心按照信息化和高效性的要求，配備了12臺(tái)高性能語(yǔ)音處理計(jì)算機(jī)并安裝96520語(yǔ)音系統(tǒng)、出租車(chē)GPS軌跡查詢系統(tǒng)等業(yè)務(wù)軟件，配備了全國(guó)領(lǐng)先水平的監(jiān)控系統(tǒng)及電腦、電話等基本設(shè)施，大大提高了舉報(bào)投訴受理的效能。2013年8月，經(jīng)過(guò)不斷更新及反復(fù)調(diào)試，中心啟用第三代96520辦理系統(tǒng)，更新后的系統(tǒng)操作更加合理、簡(jiǎn)便，功能更加齊全，新系統(tǒng)在業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)方面上簡(jiǎn)化了操作，提高了工作效率。 　　與此同時(shí)，中心還形成了一套嚴(yán)密完善的工作和服務(wù)流程，營(yíng)建出獨(dú)特的工作環(huán)境，即設(shè)置工作人員亮相臺(tái)、季度明星展示臺(tái)，將服務(wù)公約與規(guī)章制度更新后上墻，以求工作人員能更好地激勵(lì)自己、監(jiān)督自己。中心實(shí)行環(huán)境建設(shè)值班檢查制度，對(duì)每位成員的著裝規(guī)范、電腦和電話機(jī)擺放有序、衛(wèi)生保潔等情況每天進(jìn)行檢查和登記，促使每位成員都能按照要求規(guī)范自己的一言一行。通過(guò)這些舉措，打造自身形象，建立職工隊(duì)伍的歸屬和榮譽(yù)感。 　　實(shí)行24小時(shí)值班和首問(wèn)責(zé)任制 　　在96520指揮中心，部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)把積極開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)工人先鋒號(hào)活動(dòng)列入文明創(chuàng)建重要內(nèi)容，加強(qiáng)專題研究和考核，結(jié)合日常工作，成立工作小組，明確創(chuàng)建目標(biāo)。實(shí)施各項(xiàng)措施，確保了創(chuàng)建工作每個(gè)環(huán)節(jié)有人抓、有人管，每項(xiàng)工作有分工、有落實(shí)，每個(gè)階段有自查、有總結(jié)，夯實(shí)了創(chuàng)建工作基礎(chǔ)。 　　并以實(shí)施ISO質(zhì)量體系管理為契機(jī)，健全了學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常管理、行為規(guī)范、操作流程等一整套制度，把學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作要求以及目標(biāo)考核等納入規(guī)范化的軌道。實(shí)行24小時(shí)值班制度和首問(wèn)責(zé)任制，接聽(tīng)人對(duì)案件的受理登記、跟蹤反饋、結(jié)案歸檔等工作實(shí)行全程式服務(wù)。 　　堅(jiān)持著裝、工號(hào)、服務(wù)用語(yǔ)三統(tǒng)一 　　近年來(lái)，96520電話呼叫中心實(shí)行了三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工牌號(hào)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)的三統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)舉報(bào)和求助一個(gè)樣、對(duì)態(tài)度好和態(tài)度不好一個(gè)樣、對(duì)認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)一個(gè)樣、忙時(shí)和不忙時(shí)一個(gè)樣、心情好和心情不好時(shí)一個(gè)樣的五一樣方式標(biāo)準(zhǔn)，熱情、迅速、耐心、和氣八個(gè)字的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。 　　針對(duì)崗位的不同特點(diǎn)，還推出人性化服務(wù)措施，相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，96520熱線非常注重增強(qiáng)人性化服務(wù)的理念，在微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)等三個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出了五要五心服務(wù)，積極開(kāi)展五心’服務(wù)換‘五星’口碑活動(dòng)，五要即傾聽(tīng)要認(rèn)真、記錄要清楚、交流要回應(yīng)、用語(yǔ)要文明、結(jié)果要跟蹤。五心即主動(dòng)詢問(wèn)，服務(wù)熱心；百問(wèn)不厭，服務(wù)耐心；換位思考，服務(wù)盡心；滿腔真情，服務(wù)誠(chéng)心；體貼入微，服務(wù)細(xì)心。 　　12年找回價(jià)值6000余萬(wàn)元失物 　　在文明創(chuàng)建中，96520呼叫中心系統(tǒng)緊緊抓牢爭(zhēng)創(chuàng)工人先鋒號(hào)這根主線，提升服務(wù)水平、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新為基本原則，立足崗位奉獻(xiàn)，借助行業(yè)多種活動(dòng)載體，一方面積極參與本單位各類青年團(tuán)員活動(dòng)，另一方面利用休息時(shí)間多次組織青年志愿者赴客運(yùn)中心、火車(chē)南站、機(jī)場(chǎng)等地開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)廣大市民合理安排出行，避開(kāi)客流高峰，緩解交通壓力，做好節(jié)假日的安全運(yùn)輸工作，這樣既能服務(wù)社會(huì)公益，又能讓員工更多了解與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的交通場(chǎng)站實(shí)際工作情況。 　　從成立至今終圍繞全心全意為民服務(wù)這根主線，大力推行五心’服務(wù)換‘五星’口碑目標(biāo)措施。共受理90.7余萬(wàn)個(gè)電話，其中咨詢63.1余萬(wàn)個(gè)，投訴9.4萬(wàn)個(gè)，失物17.1萬(wàn)個(gè)，好人好事1.05萬(wàn)個(gè)，為乘客找回價(jià)值6000余萬(wàn)元的失物。中心相關(guān)負(fù)責(zé)人感慨地說(shuō)，窗口服務(wù)很平凡，而無(wú)數(shù)個(gè)平凡就成了偉大，這也是96520成員的共同心聲。該負(fù)責(zé)人表示，在未來(lái)的工作中，96520將爭(zhēng)創(chuàng)工人先鋒號(hào)作為主線，踏踏實(shí)實(shí)地工作，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)，一步一個(gè)腳印，扎實(shí)前行。