建立一個成功的聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵步驟

對于企業(yè)來說，運營自己的聯(lián)絡(luò)中心是有益的，因為他們可以密切地監(jiān)控客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平以及客戶的滿意程度。很多企業(yè)在客戶服務(wù)方面更傾向于親自動手，因為他們會有更多的控制權(quán)，也就是說把聯(lián)絡(luò)中心看成是自己后院中屬于自己的東西。 　 　下面的步驟是我們每天與客戶分享的步驟，它們對于建立一個成功的聯(lián)絡(luò)中心來說是必不可少的。 　設(shè)定商業(yè)目標(biāo) 　 　現(xiàn)在為什么是聯(lián)絡(luò)中心？它用于什么目的？確定你所想要的聯(lián)絡(luò)中心對于實現(xiàn)你企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)并促其成功是至關(guān)重要的。一旦你確定了目標(biāo)，你就會想看看有沒有次要目標(biāo)或其他附帶收獲。確立這些目標(biāo)對于現(xiàn)在的成功以及衡量未來的成功同樣至關(guān)重要。 　 　確定聯(lián)絡(luò)中心是物理的還是虛擬的 　 　您是否有座席資源來滿足一個物理中心的運營？或者您的業(yè)務(wù)利用遠程座席會獲益更多？如果你決定選擇一個物理聯(lián)絡(luò)中心，你是否需要一個或多個地點的部署？ 　 　找出所有的運營參數(shù)或約束條件： 　 　在你開始建立聯(lián)絡(luò)中心之前，你需要檢查你現(xiàn)有的電話系統(tǒng)。它是否能與你計劃做的事情相結(jié)合，還是你需要升級整個系統(tǒng)？了解聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)客戶也很重要，因為這可能會影響聯(lián)絡(luò)中心的最終選擇。 　 　提前制定預(yù)算 　 　在聯(lián)絡(luò)中心項目設(shè)置中，建立最小和最大輸出的參數(shù)是非常重要的。這將決定關(guān)鍵的因素，例如可以雇傭多少座席，以及可以使用什么樣的電話解決方案。 　 　為目標(biāo)組建最好的團隊 　 　如果你的聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是產(chǎn)生銷售業(yè)績，那么你的目標(biāo)是建立一個強大的銷售團隊，如果主要目標(biāo)是客戶支持，那么就需要客戶服務(wù)方面的人才。所有的中心座席代表都應(yīng)該受過良好的教育，聰明，有禮貌，并且能流利地使用你的客戶所說的語言。 　 　為你的團隊進行所有的培訓(xùn) 　 　讓團隊一起工作，為他們培訓(xùn)所有需要的技能。 　 　選擇所需的KPI 　 　選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)，使你能夠在聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部運作和生產(chǎn)效率方面獲得成功。通過選擇這些早期的聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)，座席通常需要圍繞著他們進行培訓(xùn)。 　 　確定災(zāi)難恢復(fù)計劃 　 　災(zāi)難恢復(fù)安排對于緊急情況至關(guān)重要。你的客戶希望你堅不可摧，要做好一切準(zhǔn)備。通過正確的災(zāi)難恢復(fù)安排，您的中心將有更高的幾率從任何災(zāi)難中恢復(fù)過來。 　 　評估聯(lián)絡(luò)中心的成功 　 　聯(lián)絡(luò)中心運作了幾個月后，一定要做出判斷。那些在一開始就建立起來的KPIs現(xiàn)在可以發(fā)揮作用了。通過對聯(lián)絡(luò)中心進行評估，你可以確保操作運行良好，并找出應(yīng)該解決的那些問題。 　 　結(jié)論 　 　在經(jīng)歷了整個過程之后，你需要做最后一個決定：你是要自己做所有的事情，還是把它外包給一個在那個領(lǐng)域有能力的供應(yīng)商。如果你有時間和資源，你可能想自己去做。但如果時間是一個因素，你可以把它外包給一個系統(tǒng)集成商，精通于建立不同類型的聯(lián)絡(luò)中心。