未來(lái),中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)誰(shuí)主沉浮

經(jīng)過(guò)上次比對(duì)后，自建型呼叫中心與托管式呼叫中心哪一個(gè)更具優(yōu)勢(shì)一目了然，今天我們?cè)賹⑼泄苁胶艚兄行呐c外包式呼叫中心做一下對(duì)比分析，，希望業(yè)內(nèi)外人士對(duì)呼叫中心有更多認(rèn)識(shí)，能夠做出正確評(píng)判與選擇。 托管式呼叫中心PK外包式呼叫中心 顧名思義，外包呼叫中心就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等等企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)。其與托管式呼叫中心最大的不同就是人員、培訓(xùn)、管理等全都交由呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)。外包呼叫中心貌似到位，企業(yè)可以坐享其成，然而人員、培訓(xùn)、管理不是自己掌控，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)巨大影響，甚至為將來(lái)留下隱患。 第一，人員、培訓(xùn)、管理不屬于自己，很容易造成監(jiān)管不力，工作懈怠?，F(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔嬷行?，?zhuān)門(mén)的服務(wù)公司，企業(yè)的宗旨自然沒(méi)有問(wèn)題，但是涉及到為別人賺錢(qián)的事，工作人員培訓(xùn)、管理制度難免欠缺，工作效果很可能大打折扣。有人或許說(shuō)，外包呼叫中心在國(guó)外很不錯(cuò)，可是不要忽略一個(gè)問(wèn)題：國(guó)人太聰明了，所以這樣的模式極可能會(huì)水土不服。 第二，外包呼叫中心數(shù)據(jù)和資料全部掌握在別人手中，對(duì)企業(yè)方針戰(zhàn)略制定有影響。不管企業(yè)是否能夠拿到這些數(shù)據(jù)資料，對(duì)市場(chǎng)把握準(zhǔn)確度還是有欠缺的，因?yàn)檫@些資料的價(jià)值與可信度會(huì)打折扣大。對(duì)方刻意的增加水分只是一方面，更重要的是做呼叫中心專(zhuān)業(yè)不等于對(duì)客戶(hù)行業(yè)也專(zhuān)業(yè)。 第三，尤其營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)，外包呼叫中心的數(shù)據(jù)差異化太小，企業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)力。作為專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心，雖然數(shù)據(jù)庫(kù)在不斷更新，但是其大部分?jǐn)?shù)據(jù)還是重復(fù)的。這樣的結(jié)果有二，一是如果同行之間數(shù)據(jù)相同，企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力;二是同一批數(shù)據(jù)在同一呼叫中心反復(fù)使用，客戶(hù)不耐煩影響營(yíng)銷(xiāo)效果。或許你認(rèn)為自己可以提供數(shù)據(jù)，但即使你提供時(shí)數(shù)據(jù)是最新的，隨后他都會(huì)變成數(shù)據(jù)庫(kù)之一，你的優(yōu)勢(shì)也會(huì)蕩然無(wú)存。 與之相比較，托管式呼叫中心 經(jīng)過(guò)對(duì)比之后，大家對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)自然是一目了然的。需要說(shuō)明的是，我們遠(yuǎn)特通信是做托管式呼叫中心的，但是我們同時(shí)也在提供其他兩種呼叫中心服務(wù)。所以，即使我的言論有失偏頗，也是認(rèn)真客觀(guān)比對(duì)的結(jié)果。有些事，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。歡迎大家能客觀(guān)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)來(lái)一起探討，共推行業(yè)進(jìn)步。