呼叫中心運營管理體系

呼叫中心由于自身的運營方式獨特、勞動力密集、業(yè)務復雜、人力與技術高度結合等特點，已經形成一個區(qū)別于諸多傳統(tǒng)行業(yè)的新興專業(yè)化領域，其運營管理模式和方法同時也自成體系： 　　 組織管理體系 　　是針對呼叫中心的運營和管理規(guī)模、型式、結構以及組織關系進行研究和制定的管理體系。 其中包括：運營管理規(guī)模和型式的確定、運營和管理匹配度研究分析、運營管理組織結構的設定和搭建、運營管理崗位和職責設定等。 　　目標管理體系 　　是針對呼叫中心運營管理使命和目標理解、研究和轉化的過程。 　　其中包括：明確運營管理使命、使命到目標的轉化、目標的設置、目標的管理和評估、目標的分解等。 人力資源管理體系 　　在呼叫中心運營管理三大關鍵要素（人、流程、技術）中，人的管理是至關重要的環(huán)節(jié)，人力資源管理體系正是針對這一領域的研究。 　　人力資源管理體系主要涉及組織架構、崗位職責，人員配置、人員招聘和維系、人員激勵和發(fā)展，人力資源調配和管理，薪酬和福利管理等。 流程管理體系 　　是針對業(yè)務運營和管理執(zhí)行過程中個體差異及程度的研究和定制過程。 　　其中包括：業(yè)務操作流程設定、運營管理流程設定、信息及知識管理流程設定以及流程優(yōu)化等。 　　現場管理體系 　　現場管理即運營管理，是呼叫中心全部管理體系中的核心部分，是對運營現場和實況管理控制的研究和規(guī)范。 　　其中包括：運營指標研究制訂、運營指標管理控制、工作量預測管理、資源調配管理、業(yè)務執(zhí)行及管理等。 　　質量管理體系 　　是針對業(yè)務運行和服務質量全方位、全過程的研究和規(guī)范設定過程。 　　其中包括：業(yè)務運行質量的設置和控制、運營管理質量的設置和控制、人員服務質量的設置和控制、質量管理工具的設置和把握等。 　　培訓管理體系 　　培訓體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來強大的發(fā)展力量，隨著客戶需求的日益提升，呼叫中心的培訓必須及時而專業(yè)，培訓管理體系就是針對呼叫中心人員培訓的研究和執(zhí)行管理。 其中包括：培訓規(guī)劃、培訓組織管理、培訓實施運作、培訓評估改善等。 　　績效管理體系　 　　　 　　績效管理體系作為整個運行管理體系循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，作用是評估工作表現和效果，促進員工發(fā)展。績效管理體系的建立就是研究、控制、評估員工行為的過程。 其中包括：績效管理標準設置、員工行為規(guī)范設置和控制、員工表現評估及控制、激勵及獎懲依據形成、輔助運營管理及員工發(fā)展等。