呼叫中心兩大趨勢(shì)

　隨著從概念到應(yīng)用的落地，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)已逐漸為人們所熟知。在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)普及的過程中，一個(gè)重要特征開始顯現(xiàn)：這兩大概念已經(jīng)從自身領(lǐng)域拓展開來，逐漸與其他相關(guān)領(lǐng)域相結(jié)合，從而改變?cè)S多傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。 　　呼叫中心就是這樣一個(gè)領(lǐng)域。傳統(tǒng)意義上，呼叫中心采用自建和外包兩大模式，不僅建設(shè)速度慢，而且需要花費(fèi)大量投資，現(xiàn)在隨著云計(jì)算的興起，第三種呼叫中心構(gòu)建方式開始出現(xiàn)。近日，Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李旭東表示，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)正在改變傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，與這兩大領(lǐng)域緊密結(jié)合也將成為呼叫中心未來發(fā)展方向。 　　云計(jì)算讓呼叫中心輕資產(chǎn)化 　　對(duì)于服務(wù)、零售、金融、交通等很多行業(yè)而言，呼叫中心都是其服務(wù)客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關(guān)系到服務(wù)客戶的質(zhì)量，以及對(duì)潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財(cái)力人力建設(shè)呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，前者在成本和響應(yīng)及時(shí)性方面不具備優(yōu)勢(shì)，后者雖然能夠節(jié)省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，對(duì)用戶的服務(wù)也做不到專業(yè)和精準(zhǔn)。 　　基于云計(jì)算的呼叫中心則顯現(xiàn)出了優(yōu)勢(shì)。李旭東認(rèn)為，基于云計(jì)算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶提供按需定制的服務(wù)，采用這一服務(wù)，企業(yè)不需要采購(gòu)任何專用軟硬件，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心，從而大大減少公司的建設(shè)、使用和維護(hù)成本。 　　云計(jì)算對(duì)于呼叫中心的另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于，傳統(tǒng)方式下，客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流，而云計(jì)算方式下，電話、互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺(tái)等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺(tái)綜合服務(wù)客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進(jìn)而提供更貼合用戶需求的服務(wù)。 　　呼叫中心天然適合大數(shù)據(jù)技術(shù) 　　除了云計(jì)算以外，李旭東認(rèn)為大數(shù)據(jù)也是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)之一，并且云計(jì)算和大數(shù)據(jù)將與呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。 　　擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征，并且隨著每一位新客戶的加入，，以及每一個(gè)客戶呼叫的介入，呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展，使得數(shù)據(jù)量進(jìn)一步膨脹，因此采用大數(shù)據(jù)方法來管理數(shù)據(jù)中心的客戶信息已成必然。 　　當(dāng)然，大數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅僅在于對(duì)海量信息的保存，更在于用智能化手段對(duì)信息進(jìn)行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場(chǎng)價(jià)值。比如，某位用戶的消費(fèi)量逐月減少，那么就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)該用戶是否存在流失的可能性，這時(shí)候主動(dòng)打電話進(jìn)行關(guān)懷，有可能會(huì)挽留一個(gè)即將流失的客戶。此外，通過用戶對(duì)A類產(chǎn)品的消費(fèi)，判斷出用戶對(duì)相關(guān)聯(lián)的B類產(chǎn)品存在潛在需求，那么可以主動(dòng)詢問客戶，有可能會(huì)發(fā)掘新的機(jī)會(huì)。