呼叫中心價值歸零

　　呼叫中心在企業(yè)中的地位正發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變——從支出中心轉(zhuǎn)向盈利中心。中國電子商務的快速發(fā)展正加速這種轉(zhuǎn)變的進程，同時這也是中國呼叫中心業(yè)務區(qū)別于歐美地區(qū)的重要特點。對于電子商務企業(yè)而言，用戶打進來的每一通電話將意味著一個訂單的產(chǎn)生，用戶滿意度將直接影響企業(yè)贏利的水平。我們的目標就是幫助企業(yè)不錯過任何一次機會，抓住每一個訂單，這就是下一代呼叫中心的發(fā)展方向。奧迪堅通訊(中國)副總經(jīng)理姚晉民此語堅定而信心十足。 　　十八年呼叫中心市場的辛勤耕耘練就了對用戶體驗的深刻理解。用戶對呼叫中心的每一次呼叫請求都對企業(yè)的運營成本、盈利能力、公共形象產(chǎn)生著深遠影響，電子商務領域尤為明顯。據(jù)一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至去年年底，全國范圍內(nèi)已有1968家團購網(wǎng)站關閉，占團購網(wǎng)總數(shù)的33.5%。馬云更大膽預言：十年內(nèi)絕大部分電商將倒閉。在如此競爭激烈的電商市場，作為我國B2C市場最大3C網(wǎng)購平臺之一的360buy京東商城更是將錢燒在了硬件上，這當然包括了對呼叫中心的大筆投入——京東商城將建立約1500個座席的呼叫中心，然而這仍不能滿足京東巨大的用戶請求業(yè)務。很多企業(yè)都存在服務能力的瓶頸，一個廣告或促銷打出去，60%的用戶請求都不能滿足?？蛻粢淳褪堑忍茫犚恍r音樂，要么就是打不進，用戶直接掛掉。這樣的狀況客戶體驗滿意度何從談起？而這就是呼叫中心的現(xiàn)狀。姚晉民先生風趣地說道。 　　客戶不滿意，企業(yè)的所有投資價值都歸零。話鋒一轉(zhuǎn)，這就給電商呼叫中心服務水平提出了更高要求，這就是我們服務改進的關鍵所在。 　　我們將六個標準差(Six Sigma)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系引入到呼叫中心的服務水平管理中來。這將是業(yè)內(nèi)最苛嚴的服務標準。我們能將用戶的等待時間縮到極短甚至沒有，并且積極主動地服務客戶，幫助企業(yè)關懷到每一個用戶，抓住每一次訂單機會，從而把客戶的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服務非常發(fā)達的美國，技術(shù)服務的呼叫達成率通常只有60%，銷售服務的達成率不超過85%，這就為企業(yè)的贏利提供了巨大空間。姚晉民胸有成竹地向記者表示。 　　籍此，奧迪堅提出了下一代呼叫中心服務(NGS)概念。我們將以積極服務客戶作為主要關注點。客戶無需擔心來電咨詢?nèi)詿o法解決問題，因為我們會主動地找到并關懷客戶。奧迪堅推出下一代呼叫中心服務(NGS)最主要的目的，就在于彰顯為客戶提供主動關懷和誠懇體貼服務的優(yōu)勢。姚晉民言辭鑿鑿。 　　如果說，業(yè)界通常理解的呼叫中心價值等式為是： 　　價值=(技術(shù)/價格)+(管理/運行成本) 　　那么，基于奧迪堅NGS概念的下一代呼叫中心價值等式變成： 　　價值=[(技術(shù)/價格)+(管理/運行成本)] X 顧客滿意度 　　姚晉民介紹說，基于NGS，我們將致力于為用戶提供以下四種服務體驗。 　　1、等待時間短或沒有 　　2、 呼叫到達實現(xiàn)率>99% 　　3、 一次性解決問題 　　4、積極主動的回應 　　目前，研發(fā)工作正在緊張有序地進行中，我們將在半年后正式推出下一代呼叫中心服務(NGS)，中國呼叫中心服務有望因此大幅改觀!敬請期待!姚晉民信心滿滿。 　　除了NGS以外，基于全軟交換的呼叫中心平臺亦是奧迪特的專精領域。早前，，奧迪堅曾率先提出融合交換機的概念。其核心是基于包交換的基礎上融合了電路交換和語音處理功能，并將數(shù)據(jù)語音集成功能融合到系統(tǒng)平臺中，是集IP語音交換、交互式語音應答、自動話務分配、通話錄音、傳真、座席等融為一體的先進的交換機系統(tǒng)?？梢詫崿F(xiàn)：IP 電話系統(tǒng)升級成為呼叫中心系統(tǒng);快速搭建分布式的辦公或呼叫中心，并能夠集的管理;手機成為移動分機，移動和遠程辦公更加便利，一部普通的手機具有電話轉(zhuǎn)接、電話會議等強大的分機功能，甚至能實現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽、插話;2011年率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證，為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。因此數(shù)據(jù)與語音融合、分布或是集中的多種選擇、集中管理、統(tǒng)一維護的多功能系統(tǒng)能為企業(yè)帶來高效的投資回報率(ROI)。 　　正因如此，截止到2010年7月，奧迪堅已經(jīng)在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統(tǒng)，獲得了超過50個各類產(chǎn)品獎項及多項專利技術(shù)，在全球12個國家和地區(qū)中擁有超過200家的渠道合作伙伴。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正以產(chǎn)品為主導的市場向服務型市場轉(zhuǎn)型。半年后將有更新的技術(shù)推向市場。