呼叫坐席供不應(yīng)求
辜紅妮是深圳普惠快信有限公司運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理。2015年5月，他們租借貴陽(yáng)市呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地的800個(gè)呼叫中心席位進(jìn)行手機(jī)小微業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。剛?cè)腭v時(shí)，周邊還是空蕩蕩的，位置任由他們挑。這才一年多時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)坐滿了人，我們要是再擴(kuò)大坐席規(guī)模，估計(jì)還得找找其他地方。
負(fù)責(zé)示范基地安商工作的市服務(wù)外包辦工作人員趙中原說(shuō)，自2015年1月運(yùn)營(yíng)以來(lái)，目前已有10余家外地企業(yè)入駐示范基地，3200個(gè)坐席全部租了出去。
這種情況，在其他基地也得到印證——在不到一年時(shí)間里，位于觀山湖區(qū)的貴州天田智慧產(chǎn)業(yè)園就吸引10家企業(yè)入駐，而位于竇官的服務(wù)外包及呼叫中心綜合產(chǎn)業(yè)園，正處于建設(shè)中時(shí)就被預(yù)訂了300坐席。
呼叫中心也很智慧
除坐席規(guī)模增長(zhǎng)外，智慧型呼叫中心也成為貴陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。
它不再單單是一個(gè)熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、即時(shí)通訊等全媒體、多渠道的客戶互動(dòng)體系，更準(zhǔn)確地說(shuō)，貴陽(yáng)的呼叫中心要演變成客戶聯(lián)絡(luò)中心和服務(wù)中心，里面包含數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘的過(guò)程。市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷說(shuō)，呼叫中心會(huì)聚集大量數(shù)據(jù)。如果能找到不同呼叫中心之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，讓相類似的呼叫中心資源共享，就可以在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)中心企業(yè)和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)上，形成共贏的商業(yè)模式，進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)聚集式的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。
政策服務(wù)磁力十足
在貴陽(yáng)之前，河南洛陽(yáng)、安徽合肥等地已經(jīng)在積極承接?xùn)|部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。同處競(jìng)爭(zhēng)下，是什么吸引這些企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)放在貴陽(yáng)？市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)林翰芳說(shuō)，優(yōu)惠政策和良好的服務(wù)環(huán)境是吸引企業(yè)來(lái)筑的主要原因。
林翰芳同時(shí)是貴州智云翰科技有限公司負(fù)責(zé)人，2015年底從廣州來(lái)到貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)。剛一來(lái)，政府相關(guān)部門就主動(dòng)幫我們進(jìn)行企業(yè)注冊(cè)、選場(chǎng)地，給了我們?cè)谫F陽(yáng)扎根發(fā)展的信心。林翰芳說(shuō)，在政策優(yōu)惠方面，貴陽(yáng)的力度很大，入駐企業(yè)不僅可免3年場(chǎng)租，在網(wǎng)費(fèi)、電話費(fèi)等方面也有相應(yīng)補(bǔ)貼，相較北上廣，預(yù)計(jì)可降低運(yùn)營(yíng)成本30%左右。
截至8月10日，貴陽(yáng)呼叫中心規(guī)模達(dá)到12萬(wàn)坐席，占全國(guó)比重的7.2%。從4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心統(tǒng)計(jì)的呼叫中心坐席全國(guó)分布圖來(lái)看，貴陽(yáng)已成為繼北京、上海、廣州、蘇州后的第五大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
2014年，貴陽(yáng)提出抓兩頭促中間的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動(dòng)海量數(shù)據(jù)匯聚。2014年以來(lái)，貴陽(yáng)先后制定一攬子政策，包括基礎(chǔ)設(shè)施政策、企業(yè)優(yōu)惠政策、用地政策等，加速呼叫中心產(chǎn)業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
在基礎(chǔ)配套方面，相較于北上廣，貴州的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負(fù)擔(dān)之一。貴州省提出‘不高于北上廣、不高于周邊城市、不高于電信北方數(shù)據(jù)中心’的概念，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)問(wèn)題應(yīng)該很快能得到解決。市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷說(shuō)，在場(chǎng)地、交通等方面，貴陽(yáng)也根據(jù)企業(yè)需求，通過(guò)配套公寓、食堂，定制公交專線、超市等形式不斷進(jìn)行完善。
張輔遷說(shuō)，在人才方面，貴陽(yáng)今年在畢節(jié)、興義等地開(kāi)設(shè)異地培訓(xùn)班，每年可培養(yǎng)呼叫中心人才約6000人；在清鎮(zhèn)職教城建設(shè)服務(wù)外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可每年培養(yǎng)呼叫中心人才2萬(wàn)人次，相信這樣多元化的人才培養(yǎng)路徑一旦成熟，人才需求問(wèn)題將得到根本性解決。
資料顯示，目前，貴陽(yáng)擁有173家呼叫中心企業(yè)，其中不乏當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、普惠、聚思鴻等知名企業(yè)，，業(yè)務(wù)范圍涵蓋金融、保險(xiǎn)、交通、旅游、電商等行業(yè)。到今年底，貴陽(yáng)的呼叫中心規(guī)模可達(dá)到15萬(wàn)坐席，2017年可達(dá)20萬(wàn)坐席。
明年產(chǎn)值達(dá)四百億
根據(jù)相關(guān)規(guī)劃，到2017年，貴陽(yáng)要建設(shè)呼叫中心坐席20萬(wàn)席，從業(yè)人員達(dá)50萬(wàn)人，帶動(dòng)全省發(fā)展100萬(wàn)坐席，打造全球呼叫·貴州服務(wù)品牌。
市服務(wù)外包辦作過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果按照一個(gè)坐席平均每天產(chǎn)生100余個(gè)電話計(jì)算，20萬(wàn)坐席每天將產(chǎn)生2000萬(wàn)個(gè)電話記錄，海量數(shù)據(jù)由此在貴陽(yáng)匯集。同時(shí)，隨著語(yǔ)音、社交軟件等多渠道客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心的建立，也會(huì)吸引更多企業(yè)關(guān)注貴陽(yáng)并形成品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集聚和產(chǎn)業(yè)集聚的活性循環(huán)。到2017年，貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值規(guī)模可達(dá)400億元。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心預(yù)測(cè)，到2017年，貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模在全國(guó)的占比將達(dá)到8.56%。
